規(guī)范退費流程強化門診收入管理的探究

杜桂芳

摘要：在醫(yī)院資金管理中，窗口退費現(xiàn)象層出不窮，這種情況則意味著醫(yī)院門診收入有所減少，作為收入管理中極其重要的內(nèi)容，需要做好退費管理，積極完善退費流程，預(yù)防各類風(fēng)險的發(fā)生，提高門診收入的有效管理。

關(guān)鍵詞：退費；門診；管理；優(yōu)化

毋庸置疑，在當(dāng)前醫(yī)院門診窗口收費與結(jié)賬中會出現(xiàn)各種退費現(xiàn)象，其中包括了掛號費、藥品費等，退費會對門診收入造成影響，在當(dāng)前時代的不斷發(fā)展下，醫(yī)院收費大多采取了網(wǎng)絡(luò)收費模式，其退費流程也得到完善，但是積極實現(xiàn)退費流程的優(yōu)化處理同樣至關(guān)重要。

一、門診退費的類型與問題

從整體角度分析，門診退費主要包括兩種，分別是系統(tǒng)退費與手工退費。對于前者而言，主要包括兩點，第一是在系統(tǒng)正常情況下退掛號費、藥品費、檢查費、治療費等，第二是按照醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算的門診發(fā)票進(jìn)行退費，這種退費類型是統(tǒng)籌結(jié)算的最后一次退費。對于后者而言，則主要包括兩點，第一是醫(yī)生在對患者診療期間患者需要依據(jù)病情轉(zhuǎn)科，這個時候信息系統(tǒng)是無法退出的，只能手工退費；第二是對于含有統(tǒng)籌的發(fā)票進(jìn)行退費，在系統(tǒng)無法處理的時候需要手工退費。

總而言之，因為退費的原因具有多樣性，且分為系統(tǒng)退費與手工退費，所以導(dǎo)致退費具有復(fù)雜性，長此久往在退費管理方面存在漏洞，其原因則包括：（1）缺乏完善的財務(wù)制度，很多情況下醫(yī)院為方便患者會將退費流程減少，導(dǎo)致退費具有隨意性，甚至部分退費申請上只寫了退費原因，卻沒有醫(yī)生的簽字，或患者所提供的票據(jù)不齊全等等；（2）從電腦程序設(shè)計方面分析，因為方便了患者，但是卻沒有重視財務(wù)內(nèi)部控制制度，進(jìn)而選擇簡單的操作方式；（3）在退費的過程中，因為所涉及到的部門眾多，且部門之間缺乏溝通，導(dǎo)致工作不夠細(xì)致，也沒有給予監(jiān)督與管理；（4）在采取手工退費的時候是需要應(yīng)用計算機進(jìn)行系統(tǒng)處理的，導(dǎo)致可控性比較差，如果手工退費處理不當(dāng)，那么則會導(dǎo)致各類問題的發(fā)生。

二、退費管理的改善對策

（一）制定完善的退費制度

在新時期為從根本上強化門診收入，實現(xiàn)退費的完善性則離不開切實有效的退費制度，醫(yī)院需要結(jié)合實際的發(fā)展情況制定科學(xué)且合理的退費管理制度，減少各類問題與漏洞的發(fā)生，避免門診收入的減少，除此之外，利用規(guī)章制度還可以對醫(yī)院的不正之風(fēng)進(jìn)行規(guī)范，需要做到以下幾點：第一是要嚴(yán)格按照財務(wù)規(guī)定，原始發(fā)票遺失后不得進(jìn)行退費處理；第二是患者繳費之后一般情況不給于退費處理，但是因為停電或者系統(tǒng)故障引發(fā)的事故，可以酌情辦理退費；第三是退費需要利用計算機進(jìn)行，如果手工退費那么則需要由專人進(jìn)行審批；第四是退費的時候需要提供有效的憑證，其中包括繳費憑證、退費通知書等等。

（二）優(yōu)化退費流程

做好退費流程優(yōu)化，完善審批權(quán)限能夠保證退費的合理性，在本文中筆者僅僅以門診患者退費為主要內(nèi)容。在門診患者退費中需要履行的審批手續(xù)包括：第一是由醫(yī)生在醫(yī)生工作站發(fā)起退費，并在收費界面自動打印退費憑證，該憑證上有醫(yī)生的姓名、科室以及退費原因、患者信息等，如此可減少患者的麻煩；第二是門診患者退藥品費的時候需要持有發(fā)票以及發(fā)票核算聯(lián)，并且由醫(yī)生寫明退費的理由，并由財務(wù)人員進(jìn)行集中審核；第三是在退檢查費、治療費的時候，同樣需要持發(fā)票以及發(fā)票核算聯(lián)，經(jīng)過檢查科室確定并簽字；第四是門診特殊情況下退費需要多方面分析，如果患者已經(jīng)繳費但是沒有取藥或者沒有進(jìn)行檢查，只有發(fā)票卻沒有附聯(lián)，那么需要憑借有效證件與發(fā)票到相關(guān)科室進(jìn)行簽字證明，并且由收費處組長審核簽字后退費。還有便是對于醫(yī)保結(jié)算以及結(jié)轉(zhuǎn)的特殊情況，那么需要經(jīng)過醫(yī)院的醫(yī)保辦進(jìn)行審核，并且由門診收費處組長與患者簽字方可退費。

（三）加強對退費信息系統(tǒng)應(yīng)用

其一是需要實現(xiàn)計算機軟件的完善，積極做好退費流程、窗口管理、應(yīng)急處理等信息化工作，爭取利用信息系統(tǒng)對患者繳費與退費情況加以記錄；其二是要對使用操作權(quán)限加以明確，要對計算機特殊功能進(jìn)行設(shè)置權(quán)限，對收費人員退款進(jìn)行限制。其中在發(fā)票重新打印后要設(shè)置標(biāo)示，并且如果遇到特殊情況需要退費，需要由收費部門審核并確認(rèn)放權(quán)。其中需要注意的一點是要從根本上避免收費人員重新打印發(fā)票；其三是要采取合適的分工牽制，要由收費人員、財務(wù)人員、審計人員共同參與到退費管理之中，并且還需要做好自查、監(jiān)察，真正實現(xiàn)退費信息的精細(xì)化。

（四）實現(xiàn)服務(wù)流程的優(yōu)化

很多情況下因為退費的原因?qū)е禄颊咴诙鄠€部門之間來回奔波，其程序較為復(fù)雜，并且患者對醫(yī)院結(jié)構(gòu)不熟悉，往往會產(chǎn)生不良情緒，對此筆者認(rèn)為需要對患者的就診過程加以科學(xué)安排，并且設(shè)計適合患者就診需求的模式，減少患者的盲目性以及等待的時間。還需要采取門診一站式服務(wù)，制定退費導(dǎo)診護(hù)士陪同制度，這樣在滿足客戶需求的同時也能夠為醫(yī)院的發(fā)展樹立良好的形象。

總之，退費是不可避免的，且原因也是多樣的，因退費會導(dǎo)致醫(yī)院收入減少，所以在新時期醫(yī)院需要制定嚴(yán)格的退費制度，實現(xiàn)退費流程的規(guī)范化，加強退費管理，減少問題的發(fā)生。

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（作者單位：佛山市第一人民醫(yī)院）