NICE：適應(yīng)時(shí)代的改變

張帥

作為海量客戶的接觸領(lǐng)域，呼叫中心蘊(yùn)藏著一定的商機(jī)，而對(duì)于關(guān)注呼叫中心的人士來說，NICE（尼仕）并不陌生。NICE是一家企業(yè)級(jí)軟件解決方案提供商，因?yàn)槭菫槠髽I(yè)和消費(fèi)者之間的通訊提供平臺(tái)，所以NICE可以透過每筆消費(fèi)進(jìn)行分析。“除了提供企業(yè)和消費(fèi)者的連接平臺(tái)之外，還提供分析技術(shù)。”NICE首席執(zhí)行官Barak Eilam說：“無論采用哪種溝通方式，都能夠?qū)蛻裘抗P交易進(jìn)行深度的挖掘，進(jìn)行高級(jí)的分析，幫助企業(yè)得到對(duì)客戶整個(gè)旅程的洞見，幫助改善消費(fèi)者的體驗(yàn)。”

而在趨勢(shì)來臨之際，NICE沒有坐以待斃，并且積極響應(yīng)市場(chǎng)所帶來的變革。Barak Eilam 稱：“公司轉(zhuǎn)型主要因?yàn)槭袌?chǎng)在不斷的改變，其實(shí)呼叫中心的技術(shù)不僅能應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)，在聯(lián)絡(luò)中心之外，也可以有技術(shù)應(yīng)用的機(jī)會(huì)。”

2016年11月，NICE收購 inContact，借此徹底改變了客戶服務(wù)市場(chǎng)，為各種規(guī)模的組織打開大門，使呼叫中心進(jìn)入應(yīng)用云的體驗(yàn)中心新時(shí)代。2017年第三季度，NICE宣布了云、分析、全渠道和人工智能四大戰(zhàn)略支柱，這一戰(zhàn)略涵蓋了公司自主創(chuàng)新以及收購獲得的關(guān)鍵產(chǎn)品線。

如今的NICE所服務(wù)的客戶分布在不同的垂直領(lǐng)域中，從電信、金融、銀行到保險(xiǎn)、技術(shù)、還有零售、公共事業(yè)等均有涉及，其中不乏一些比較熟悉的國際性的品牌。而隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國際企業(yè)也在中國市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場(chǎng)。Barak Eilam表示：NICE在中國已有200多個(gè)企業(yè)和機(jī)構(gòu)客戶，都是一些大型銀行，電信企業(yè)，航空公司。

從1997年NICE在中國運(yùn)營開始，亞太地區(qū)就成為了NICE關(guān)注的重點(diǎn)市場(chǎng)，而近期所公布的財(cái)報(bào)中，NICE亞太地區(qū)非 GAAP 收入同比增長(zhǎng)超過24%。

當(dāng)談到“是否會(huì)考慮擴(kuò)大合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)”時(shí)，Barak Eilam 給予了肯定的回答，并且NICE亞太戰(zhàn)略地區(qū)董事總經(jīng)理黃珍妮坦言了合作伙伴選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)，一是在某一垂直行業(yè)有深厚經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)；二是在平臺(tái)服務(wù)方面有所建樹的企業(yè)；三是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的專家企業(yè)。

結(jié)束語

從轉(zhuǎn)型到如今業(yè)務(wù)規(guī)模，NICE很好的解答了AI人工智能的應(yīng)用所涉及達(dá)到的新領(lǐng)域，AI、云已不再是未來之物，如何充分利用技術(shù)，還需要有NICE這樣的果斷執(zhí)行力。無疑在轉(zhuǎn)型的道路中，NICE是成功的案例，但如何在語音交互數(shù)量增長(zhǎng)下降時(shí)，依然穩(wěn)步而行甚至達(dá)到預(yù)期的增長(zhǎng)點(diǎn)，還需要在涉及到的領(lǐng)域渠道中去挖掘和改變。