Riverbed新零售的“加速器”

齊鵬

如果每開一家實體店，就要加裝一套IT設備，這對商家來說簡直就是夢魘。拋開高額的IT設備費用不說，集成店面到后臺的管理也要費心不少。不過，Riverbed利用數字化技術幫助這些零售企業減輕了負擔。

“Riverbed的SD-WAN解決方案能夠讓你輕松的復制店面。”Riverbed公司大中華區總經理袁志陵用了一個形象的比喻：好比用戶買了一個蘋果手機，即使他弄丟手機，也可以通過新的蘋果手機找到丟失的資源。SD-WAN方案就是這個原理，它不需要商家重新進行IT部署，就能輕松的實現對分店的管理。

在袁志陵看來，實體店與數字功能結合將會獲得更大的競爭優勢，而Riverbed也意識到零售商在面對快速變化的客戶需求時會面臨嚴峻挑戰，所以Riverbed致力于通過軟件定義網絡和數字體驗管理來幫助他們獲得競爭優勢。

從觀念到技術零售的“進化論”

“新零售”已成為時下熱度最高的商業詞匯，不再是趨勢和概念，而是實實在在的“現在進行時”。剛剛過去的2017更被稱為“新零售元年”。

可以說，“新零售”業態的出現，正在大幅沖擊傳統的實體零售產業，現代消費者的購買行為也正在發生急劇改變。根據尼爾森發表的《中國新零售白皮書》顯示，網絡購物者看重“優質產品”與“特價優惠”，在乎商品是否物美價廉，而線下消費者則講求服務與體驗。因此，未來三年不僅是中國，就是在全球，都是決定實體零售業命運的重要時間段。一場實體零售的進化正在進行，但是，這要求零售商需認清這一趨勢。

最近，Riverbed科技公司公布了一項“2018零售業數字化轉型調查”結果，該調查探討了當前實體零售商的發展狀況、如何保持競爭力、以及如何在蓬勃發展的同時促進卓越用戶體驗不斷向前發展。根據對來自美國、澳大利亞和德國零售行業的300 位IT決策者的調查結果顯示，近半數人表示，其所在公司會在未來三年內采用新技術以謀求發展并保持競爭力，98%的決策者認為云方案對改變數字零售體驗至關重要。盡管追蹤庫存應用與客戶需求同樣重要，但仍有46%的決策者表示，其所在公司當前還未使用這一類型應用，但卻會呼吁公司立即采用云技術以實現蓬勃發展。

當今零售商正在經歷理想與現實的巨大差距。盡管零售商意識到用于支持店內員工的零售應用至關重要，但卻仍有46%的決策者表示其所在公司目前并沒有安裝應用。此外，由于58%的零售商決策者沒有為員工提供移動POS技術用于客戶交易，使購買過程成為痛點。對于面向客戶的技術來說，這一差距更為明顯，74%的零售商缺少虛擬助手，67%的零售商不為店內客戶提供相關推薦或銷售的推送通知。為了跟上迅速變化的客戶需求，零售商在短時間內有著足夠的空間去彌補。

“零售業的IT人員配備相對較少，它不能像銀行那樣有成百上千人對IT進行維護。”Riverbed大中華區高級渠道總監趙強一語道破了零售商想要數字化轉型的難點，而他也同時強調Riverbed正是發掘到零售商的這個痛點，而形成助力其轉型的解決方案。我們有非常成熟的WLAN解決方案Xirrus，只要客戶有需求，我們可以快速幫助他們實現全網所有門店部署。”

集中管控新零售的“心臟”

當今零售企業無不希望可以無縫集成所有可用的購物渠道，從而為用戶提供全渠道客戶體驗。如目錄冊、電視、廣播、實體店、聯絡中心、互聯網、手機和社交媒體等均是可用渠道。這種集成能為客戶購物提供全程支持，從發現商品，再到試用、購買及退換貨。

“客戶購物渠道的無縫集成需要IT部門對移動、安全、社交媒體和數據分析等諸多領域進行投資。顯而易見，營銷人員關注的全渠道客戶體驗必須與IT關注的終端用戶體驗相結合。”袁志陵表示，要為用戶提供全渠道客戶體驗，IT必須采取以用戶為中心的方法來實現終端用戶體驗管理。如同客戶是全渠道零售的中心一樣，終端用戶也必須處于性能監測戰略的中心地位。

袁志陵認為，所有應用和設備都應具備幫助消費者做出購買決策的能力，以確保卓越的終端用戶體驗。網頁和移動端只是一個起點。終端用戶體驗監測一定要擴展到自動售貨亭和商店注冊的POS應用上，以及聯絡中心使用的客戶關系管理應用上。

作為英國最大的建筑工程和家居市場材料供應商，Travis Perkins正在運用Riverbed SteelCentral Aternity方案打造全渠道客戶體驗。Travis Perkins深知，即便有再好的技術，但如果用戶體驗不好，就會影響到銷售額。

過去一年，Travis Perkins團隊通過使用Aternity解決方案為企業帶來可量化的業務優勢。它會衡量分支機構和商店的實際終端用戶體驗，而非盲目升級服務于這些地點的廣域網線路，從而幫助Travis Perkins在一年中減少100-150萬美金的廣域網成本。

在袁志陵看來，Riverbed擁有十多年的實踐，積累了大量的數據模型，而這些都能給客戶提供一個非常好的端到端的性能管理。借助Riverbed，零售IT可通過交付店內和線上的性能、可靠性、可視化及安全性，為企業帶來競爭優勢。Riverbed解決方案可提升應用性能，并為客戶和員工提供數字體驗的可視化，同時還能主動解決問題并快速改進服務。借助Riverbed，零售商還可在為用戶提供無縫體驗的同時既減少投資和運營成本，又可快速部署服務。