亞馬遜中國用多元文化助力創新，打破“天花板”

朔月

“要想讓‘飛輪效應在中國發揮作用，亞馬遜就必須推進深耕中國市場，滿足中國消費者需求的創新實踐。”亞馬遜中國區總裁張文翊從接過帥印的那一刻起就一直秉承著亞馬遜骨子中的創新精神。“亞馬遜始終堅持 “第一天”精神，倡導“顧客至尚”（Customer Obsession），這是亞馬遜成功的核心。這么大的一個公司還能保持創始時的狀態，不斷地在全新的領域創出一片天地，我覺得這是亞馬遜獨特的地方。亞馬遜的公司文化與我的個人信仰、價值觀非常吻合。”張文翊說。

事實上，亞馬遜對中國市場的“謹慎”源于中國對全球市場的重要性，亞馬遜更希望為中國市場帶來能夠適應本地消費者真實需求的產品或服務，而不是簡單的“野蠻”商業擴張。改變Kindle的色彩迎合不同的消費者、引入Prime會員服務并提供中國會員專享的本土化服務……當創新在本土生根發芽，亞馬遜在中國找到了差異化的優勢。除了對創新的執著，創造力的背后還有這個企業尊重多元性和性別平等的傳統。“這是一個十分強調‘多元的公司，亞馬遜中國經理及以上級別的女性比例已經超過50%，居亞馬遜全球首位。多元文化可以幫助尋求和思考不同的觀點，從而做出更好的決策和創新。”作為第一位上任亞馬遜中國區總裁的女將，張文翊和這個女性撐著半邊天的團隊，一起為亞馬遜的“創造力”注入了女性的智慧，不斷顛覆亞馬遜在中國的形象和地位。

科技界的“感性派”

在最初加入亞馬遜時，張文翊擔任Kindle中國區總經理，這是讓她在亞馬遜快速收獲成長經歷的階段。“那是一個從0到1的過程，”張文翊表示，她需要快速搭建一個全新的團隊，對業務策略進行重新梳理。

在張文翊看來，最大的挑戰在于，如何創新性地為中國消費者帶來真正符合他們實際需求的產品和服務？直到白色Kindle Paperwhite的面市。“這是中國上市的唯一一款白色Kindle產品，也是全球首款。”對張文翊來說，它的意義在于亞馬遜中國將進入一個主動性創新的時代。Kindle Paperwhite白色款的推出是亞馬遜從女性視角出發，服務女性用戶的最佳例子之一。

當冰冷的科技遇到“色彩”后，贏得的是消費者對產品的熱情， 在中國獲得成功后，白色Kindle Paperwhite被推廣到全球更多的市場。事實上，在亞馬遜根深蒂固的企業文化中，女性及多元文化早就散發了企業的魅力，也正在幫助亞馬遜更好地踐行“顧客至尚”的原則，為更好地服務客戶提供了強勁助力。

事實也證明，互聯網時代兼容并蓄的特點更需要多元文化和多元思維，而這也讓亞馬遜成為科技界里的少數“感性派”。張文翊認為，女性與多元文化可以帶來新鮮的視角以及獨特的解決問題的方式，更易挖掘和滿足客戶群體的多元化需求，有益于企業不斷打破固有的思維，推陳出新；多元文化更利于在團隊間搭建橋梁，有助于構建積極學習和創新的團隊氛圍。

繼推出全球首款白色Kindle之后，張文翊又帶領團隊創造了全球首款聯合品牌電子書閱讀器——Kindle X咪咕電子書閱讀器，對于發掘不同客戶的需要，利用全球資源創新本地市場，她已駕輕就熟。而如今，中國已經一躍成為Kindle電子閱讀器全球最大的市場。

創新驅動“飛輪”運轉

一直以來，亞馬遜始終把用戶體驗作為起點和終點，這也正是亞馬遜“飛輪效應”的根源。

“我們認為當一個公司不斷致力于用戶體驗的提升時，流量就會在口碑效應的帶動下自然地增加，流量的增加會吸引更多的供應商與亞馬遜合作，這樣消費者就有了更豐富的選擇以及便利的服務，從而帶動用戶體驗的進一步提升，亞馬遜正是依靠這套良性循環體系不斷增長。”張文翊闡釋了亞馬遜的“飛輪效應”。

為了讓“飛輪”在中國發揮更大的作用，亞馬遜也開始了一場飛輪上的變革。2016年亞馬遜將Prime會員服務引入中國，這本是一項亞馬遜在全球很成熟的會員服務體系，而張文翊領導的團隊要做的是如何讓它更加本土化，深入消費者之心。

“跨境選品數量、品質和全球物流是亞馬遜電商業務的核心優勢之一，我們要讓它在中國充分發揮出來。”張文翊介紹， 中國的Prime會員享有了更多“特殊”專享禮遇。比如，跨境訂單免郵、國內訂單無門檻免郵，會員專享價格、更快的物流配送、7*24小時尊享客服等權益。

在張文翊看來，用戶體驗的提升才是“飛輪”加速的關鍵。統計顯示，2017年中國Prime付費會員數超去年同期3倍多。75%海外購用戶成為Prime會員后花費增加，其中60%的用戶花費翻番或更多。事實也證明，Prime會員服務正在有效帶動業務發展，刺激交易額與交易頻次的提升，增強用戶粘性，不斷推動“飛輪效應”的正向加速。