網(wǎng)絡(luò)消費與消費者權(quán)益的侵害與救濟

摘 要 隨著“網(wǎng)購時代”到來，網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益以及其可能受到對知情權(quán)、自主權(quán)、求償權(quán)以及隱私權(quán)威脅或在交易中被欺詐已經(jīng)成為大眾廣泛關(guān)注的問題，且在當今消費者維權(quán)機制較為健全的情況下，仍需要通過規(guī)范相關(guān)責任主體義務(wù)、創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)消費者救助平臺、落實消費者受教育權(quán)來適應(yīng)當下，保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)消費者 權(quán)益 救濟

作者簡介：李保頡，中南財經(jīng)政法大學法學院2015級法學專業(yè)本科生，研究方向：法學。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.05.267

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物日益成為一種重要的購物形式。近年來，網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利受到侵害的情況屢見不鮮。本就處于弱勢地位的消費者的權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下可能面臨的威脅和救濟成為亟待研究解決的問題。

一、網(wǎng)絡(luò)消費者所享有的權(quán)益

網(wǎng)絡(luò)消費者作為我國消費者的一類重要群體，享有我國《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定的消費者的九項權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)；以及第35到第39條規(guī)定的不同情況下的求償權(quán)，由于電子商務(wù)自身的特殊性，網(wǎng)絡(luò)消費者所享有的權(quán)利和普通消費者仍有一些區(qū)別。如在消費者安全權(quán)中，網(wǎng)絡(luò)消費者所享有的安全權(quán)范圍擴大，這是因為在網(wǎng)購中，消費者可能受到的最大的威脅就在網(wǎng)上支付階段。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、公開性，在支付過程中，消費者的銀行賬戶或網(wǎng)絡(luò)賬戶時常會遭到惡意攻擊，在消費者不知情的情況下，造成物質(zhì)損失。再者網(wǎng)絡(luò)消費者與普通消費者相比享有隱私權(quán)，在線下實體消費中，面對面的消費方式幾乎不需要消費者提供自己的個人信息，如聯(lián)系方式和住址等，但在網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者只有錄入并儲存聯(lián)系方式以及與個人相關(guān)的住址，才可以實現(xiàn)網(wǎng)購，獲得商品或服務(wù)，因而在網(wǎng)絡(luò)消費中消費者權(quán)益應(yīng)當包括隱私權(quán)（個人資料、通信秘密和個人生活的隱私權(quán)）。

二、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益可能面臨的威脅

（一）消費者知情權(quán)面臨威脅

《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者知悉商品情況如用途、性能、生產(chǎn)日期等的權(quán)利，且在必要情況下要求經(jīng)營者完善商品信息并提供證明，在線下實體消費中，消費者的知情權(quán)可得到充分保障。由于其購買的商品是可觀察可感覺可觸摸的，消費者在確定商品后可以自己或者監(jiān)督售貨員檢查商品，以確定商品是否存在瑕疵或損壞，且與售貨員面對面交流，更便于消費者了解商品性能以及使用注意事項，對于一些特殊商品，例如家用電器，在現(xiàn)實購買時，消費者還可以向銷售者學習，以便更好掌握此電器的使用。但在電子商務(wù)中，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，消費者對于網(wǎng)絡(luò)商品的了解僅僅通過商家所展示的圖片、文字介紹和與客服的溝通，無法真實地觸摸觀察商品，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)更加依賴于經(jīng)營者如實履行告知義務(wù)，而當商家提供信息不完備或者采用誤導性語言時，消費者的知情權(quán)則難以實現(xiàn)。且在購買后發(fā)貨的過程中，大部分商家對商品疏于檢查，以致于消費者最終收到殘次品。

（二）消費者自主權(quán)面臨威脅

消費者自主權(quán)即消費者根據(jù)自己意愿和偏好到市場上選購所需商品和服務(wù)，消費者有權(quán)選擇購買或不夠買商品和服務(wù)。在現(xiàn)實消費中，對于捆綁消費，消費者可通過協(xié)商或選擇其他商家來避免，但在電子商務(wù)中，一些領(lǐng)域由于消費者多，銷售者少且多處于壟斷地位，一些商家常常在付款頁強制消費者購買與其相關(guān)的其他服務(wù)，如線上購買車票機票時常常捆綁強制購買專車接送抵扣券，或者線上預(yù)訂房間時常常捆綁促使消費者購買一些用餐券等，消費者若沒有仔細注意和閱讀要求，就極易被捆綁消費，且由于同種類商品或服務(wù)的軟件和網(wǎng)站較少，且其中大多都包含或多或少的捆綁消費，在網(wǎng)站和軟件上，大多沒有直接提供消費者和經(jīng)營者對話的途徑，致使網(wǎng)絡(luò)消費者與商家溝通困難，消費者往往只能選擇被捆綁消費，這極大地損害了消費者自主選擇商品的權(quán)利。

（三）消費者損失賠償權(quán)面臨威脅

消費者損失賠償權(quán)是指消費者在消費中，因購買商品或者接受服務(wù)而受到人身、財產(chǎn)或者其他損失時，依法享有要求賠償并按照法律規(guī)定情形獲得賠償?shù)臋?quán)利。在線下消費中，消費者可通過消費憑證如發(fā)票等，向商家主張退貨換貨或其他方式的賠償，且可通過協(xié)商或?qū)で笃渌M織幫助等方法來保證求償權(quán)的實現(xiàn)。而電子商務(wù)的種種特性和訴訟法中管轄問題的規(guī)定使網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)困難。其一，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性增加了消費者確定求償對象的難度，商家的真實身份以及銷售是否合法無法確定；其二，網(wǎng)絡(luò)交易跨地域性導致行使求償權(quán)的成本過高，網(wǎng)絡(luò)匯集了不同地域的商家，因而即使確認了求償對象，時間和費用成本也限制了求償權(quán)的實現(xiàn)。

在法律規(guī)定方面，其一，管轄法院難以明確。在法律規(guī)定中，針對網(wǎng)購糾紛案件管轄，多為“侵權(quán)行為地或者被告住所地”法院管轄或“被告住所地或者合同履行地”法院管轄；且在我國訴訟法中，還規(guī)定了協(xié)議管轄原則來補充，雙方主體可以在合同中注明管轄地點，在此可選擇的范圍包括了有利于消費者管轄選擇，如原告所在地。然而網(wǎng)絡(luò)的虛擬性打破了傳統(tǒng)管轄的地域界限，使得消費者較難確定經(jīng)營者住所地和合同發(fā)生地等，不利于其尋求司法幫助。且在網(wǎng)絡(luò)購物中，經(jīng)營者準入門檻過于低，以淘寶為例，商家僅僅提供身份證照片或是復印件等簡單的個人身份證明就可以注冊為經(jīng)營者。在這樣的認證下，就可能會引起在實際的網(wǎng)購中，包含著經(jīng)營者身份不實的，難以確認的隱患。故網(wǎng)購侵權(quán)案件由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，使消費者求償權(quán)難以實現(xiàn)。

（四）消費者隱私權(quán)面臨威脅

在此，消費者隱私權(quán)的內(nèi)涵同公民隱私權(quán)內(nèi)涵相似，即自然人享有的個人生活安寧與個人信息秘密依法受到保護，不被他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的權(quán)利，在現(xiàn)實消費中，消費者可以直接付款得到商品或服務(wù)，除個別情況，無需消費者提供個人信息，而在網(wǎng)絡(luò)消費中，必要的個人信息錄入如聯(lián)系方式和收貨地址是網(wǎng)購的前提，在交易過程中，所錄入個人信息被商家獲取，并儲存，根據(jù)調(diào)查了解，多數(shù)商家將顧客個人信息整理為商品，在消費者不知情的情況下，通過非法渠道進行出售，使消費者隱私權(quán)受到侵害。如消費者常常接到商家發(fā)出的促銷短信或電話，有時一些不合時宜的電話嚴重影響了消費者的生活安寧。且由于較多進行網(wǎng)絡(luò)購物，消費者對于隱私權(quán)侵害者身份對象無法確定，因而無法進行維權(quán)，且個人信息一旦泄露，隱私權(quán)即遭受侵害，往往較難補救。

（五）電子商務(wù)交易過程中常常存在欺詐

大量的無德商家，利用網(wǎng)絡(luò)的特性隱蔽自己，為了謀取高額利益，使用虛假宣傳等違法手段欺詐消費者，在現(xiàn)今網(wǎng)購中，由于網(wǎng)絡(luò)虛擬性，“假貨”、“高仿”、“A貨”頗多，商家通過誤導性語言，達到蒙騙目的，使消費者誤以為出售商品符合自己的期望，進行購買。因而網(wǎng)購交易過程中的欺詐案件頻發(fā)。更有甚者，假冒經(jīng)營者，直接制作虛假網(wǎng)站地址誘導消費者登錄消費，欺騙消費者，獲得其個人信息，并使其物質(zhì)遭受損失。

三、面對威脅應(yīng)當采取的手段

（一）規(guī)范責任主體義務(wù)

網(wǎng)購交易的完成往往涉及生產(chǎn)者、經(jīng)營者、配送人員等多個主體，經(jīng)過了解溝通、網(wǎng)上支付、貨物配送等諸多環(huán)節(jié)。多方主體以及多個環(huán)節(jié)，都使得網(wǎng)絡(luò)消費法律關(guān)系復雜化，且其中任何一個環(huán)節(jié)，都可能出現(xiàn)問題，使消費者權(quán)益受到侵害。且事實上，當侵害發(fā)生時，涉及主體往往會推卸責任，使得責任主體無法確定，因而消費者往往因為求償對象不明確而無法維護自身權(quán)利。應(yīng)當進一步出臺規(guī)定，規(guī)范各個環(huán)節(jié)各個責任主體的義務(wù)，如對于經(jīng)營者，應(yīng)當規(guī)范其告知義務(wù)，其中告知內(nèi)容應(yīng)當盡可能地詳細，使消費者更加了解商品狀況，告知程度應(yīng)當如實。此外經(jīng)營者和配送人員也應(yīng)當負有保護消費者隱私的義務(wù)等。各個網(wǎng)購平臺，也應(yīng)負有糾紛解決的義務(wù)，運營系統(tǒng)應(yīng)當具備保存交易記錄的功能，運營人員在面對求助時，應(yīng)當及時了解有關(guān)情況，調(diào)取證據(jù)，幫助商家和消費者更好的解決糾紛。通過法律法規(guī)明確各個主體義務(wù)，更有利于保護消費者權(quán)益或幫助其尋找維權(quán)對象。

（二）創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)消費者救助平臺

國家相關(guān)行政部門和消費者協(xié)會，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)消費者救助平臺，使消費者在權(quán)益受到侵害時，可以直接在互聯(lián)網(wǎng)平臺尋求幫助，利用網(wǎng)絡(luò)便捷高效的特點，獲得救助。網(wǎng)絡(luò)消費者可通過向這一平臺投訴來獲得救濟，投訴時，應(yīng)當提供一些初始證據(jù)，當投訴被受理后，可利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢以及行政手段直接調(diào)取相關(guān)的電子證據(jù)，若發(fā)現(xiàn)其中有經(jīng)營者惡意侵害消費者權(quán)益的行為，可在通知其購物平臺后，直接對其予以行政處罰，并責令其對被侵害的消費者進行相當?shù)难a償。且對于受理案件和處理應(yīng)當在網(wǎng)站平臺上及時進行公布，起到教育消費者的作用，同時震懾購物平臺，督促其行使其平臺核準和管理的職能。

（三）建立有利于消費者的管轄制度

在網(wǎng)購中，由于網(wǎng)絡(luò)虛擬公開的特點，若繼續(xù)遵照原有法條規(guī)定的管轄原則，無疑不利于消費者維權(quán)，高額的時間金錢成本，以及難以確認的被告身份，加大了司法救濟難度，因而在網(wǎng)購糾紛案件訴訟的管轄中，應(yīng)以保護消費者權(quán)益和便于消費者維權(quán)為前提，確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費者的原告住所地法院優(yōu)先管轄原則，使網(wǎng)購糾紛案件可以及時受案，及時啟動司法程序。在立法方面，建立有利于消費者的訴訟制度，這樣才能有利于消費者參加訴訟，降低其訴訟成本。

（四）落實消費者的受教育權(quán)

可由相關(guān)機構(gòu)錄制短視頻放于各個網(wǎng)購平臺中，介紹網(wǎng)絡(luò)消費可能出現(xiàn)的侵權(quán)事項，以及侵權(quán)后如何保存證據(jù)和救濟手段等。多數(shù)網(wǎng)絡(luò)消費者，消費者權(quán)益不甚了解，在不知不覺中被商家侵犯權(quán)益，如在網(wǎng)購中，一些非定做非易腐爛等商品標為不可退換，或非七天無理由，網(wǎng)絡(luò)消費者在不了解法律規(guī)定情況下，收到不滿意或瑕疵商品時，往往遵照標注，不退不換，自行承擔損失，而在《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定中，除去特殊商品，消費者享有七天無理由退換商品的權(quán)利，是法律賦予網(wǎng)絡(luò)消費者的“反悔權(quán)”，但常常因為網(wǎng)絡(luò)消費者缺乏必要的法律常識而無法落實此項權(quán)利。因而對消費者進行網(wǎng)絡(luò)消費教育，以海報、視頻或是情景劇等形式，使其知悉法條，以及了解常見網(wǎng)購陷阱是很有必要的，有助于防止消費者受到侵害。

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