家電服務 擁抱共享易 落地實施難

邱麥平

中國家電消費市場很大，家電制造商格力、美的、海爾、海信等，家電零售商蘇寧、國美都曾推出過“售后服務品牌”。但家電售后服務市場目前還在一個相對傳統落后的電話預約服務模式。對服務商（各維修網點與師傅）而言，也面臨著淡旺季訂單差異、各品牌商系統與制度不同、提成分配不均的困局。

共享經濟時代下，針對服務過程信息不對稱，對服務的控制力弱的痛點，眾多家電廠家，商家都想建立起移動互聯的服務平臺，通過資源共享，標準化管理，系統化支撐，達到信息對稱。

第三方外包服務對資源共享的利弊分析

行業中一些品牌除了核心區域的服務是自己直接做外，其它地區均采取外包方式，但外包也存在各種各樣的問題。一個一線城市的服務商告訴記者，有段時間，由于其品牌的服務人員受傷，在同一個城市，各個品牌的售后相互很熟悉。于是就給其它品牌打電話，請其安排專業服務人員負責臨時接一段時間的服務，并向對方承諾，如果平時服務單子多，也可以讓他們去做，一方面是增加其營運收入，另一方面也是資源互補。

但這位售后負責人稱，由其它品牌接手服務的那段時間遇到兩個用戶投訴，煙機震動很大。后來上門，發現煙機后邊的掛件沒放穩。一方面是因為不是工人經常跟的品牌，在服務時不是特別上心，且存在一定的競爭和利益關系。最根本的原因在于各個品牌服務團隊的有差異，再加上當時委托的那個網點是外包性質，人員流動很大，從某種程度上來講，更容易出現不放心，不信任的結果。

其實每個品牌對服務的要求，以及產品的差異性帶來的差異化服務需求是不同的，服務的標準化是個非常難的問題。目前無論線上還是線下的零售商，服務基本上采取第三方承包的模式，在實施服務后，如果消費者在使用過程中發現問題，就會直接投訴到品牌這里，最終還是品牌去做下一步的善后工作。這個問題需要各品牌的售后服務管理者思考，也需要整個行業重視。

華帝的服務基本由代理商提供，據一位華帝的代理商服務管理者告訴記者，在售后維修上，只要不是技術性問題，在不違背用戶使用以及新三包規定的情況下，他們的措施一是采取延保，二是安撫用戶，從服務的角度換個方式讓用戶接受。華帝通過Vdo服務店的建設，完善服務網點，利用好老客戶的資源，延伸轉化二次銷售。Vdo店會逐步步入社區，與社區、物業、保安均建立合作關系。Vdo店在做好華帝品牌服務的同時，也可以為其它品牌提供服務。

不管是否是外包的網點，如果服務做到位，利益共享，都可以長期合作下去，但前提是服務到位?？涩F實中由于品牌之間的競爭關系，無論是服務成本還是服務質量，以及用戶的信任度，都很難達到要求。尤其是后邊的增值服務，更是合作過程中的門檻。在增值服務方面，如果是品牌提供的服務，能為用戶做的一般都會盡量做到，如給用戶贈送贈品，以及清洗服務，如果是品牌內部的技師，可以無條件執行。但如果是外包服務，還要重新談價格。其實品牌通常也不愿意將服務外包。

據一位品牌售后人員告訴記者，作為代理性公司，于今年成立了專業的服務公司，獨立核算。在增值服務上，最近公司開始讓服務技工推薦，凈水，前置過濾器等產品。公司還購買了清洗設備，通過附加的延伸服務，提升服務員工的收入。同時也非常重視品牌的傳播。但如果采取外包的形式，無論從結算還是服務上都很難實現。

對于廠家來講，有時做活動會承諾八年免費維修，且是終身的。而外包服務商的收入主要靠上門費和配件費。目前的三包通常是一年的包修期，但如果將包修延長到八年甚至終身，那么外包與工廠的結算就會有問題。如熱水器超過包修期之外的，每年的服務成本在70～80元之間，如果是包修三年，多出來的五年，會產生350元的成本，這就是外包服務商的利潤。因此，服務期限的承諾也是服務外包的制約和瓶頸。

要規避互相搶單惡意競爭的隱患

很多企業與中國聯保簽了合同，承諾服務可以達到全國任何地方，但中國聯保很多網點也是合作的性質，接一個單，結算多少錢，通過利益捆綁的方式去提供服務。對服務而言，服務能力和技術水平能否達到公司的要求很重要。對于目前出現的各種服務性平臺，一些社會上維修空調，冰箱，小家電等流動的人，只要在平臺上注冊，平臺就能看到其在什么地方，附近有單就會自動通知其接單上門服務，平臺根據服務的性質提供結算標準，然后再和廠家結算。但是這樣帶來的問題就是用戶體驗可能不夠好，服務質量也可能差強人意。

同時，記者也聽到，無論是線上還是線下的零售商，由于和廠家有上游的合作關系，再加上對服務有一定的承諾，如承諾24小時之內上門安裝。結果就會出現，因為成交后有報單→廠家篩選→通過全國的400派單到代理商等流程上的時間差，或者用戶不在家，24小時內沒完成安裝。其中有與客戶約時間等等諸多彈性因素。但這些零售商因為掌握第一手用戶入口資源，就強勢的搶走安裝權。目前，很多煙灶安裝類品牌的代理商是集代理服務一體的，據有代理商反映，尤其是對于線上銷售的產品，這種行為給他們造成的損失很大。

因為一些品牌的廠家為了彌補因線上銷售搶占代理商在當地的市場份額，會給代理商一定的紅利補貼。如果由零售商去安裝，會導致代理商沒有辦法將安裝單輸入系統，沒有安裝單號，就沒有紅利。隨著線上銷量的增長，代理商的損失越來越大。如果零售商事先與代理商溝通協調，代理商甚至可以將安裝的費用給到零售商，只要零售商把安裝單給到代理商，讓代理商拿到紅利補貼。

從平臺商的角度，對承諾的服務有時效要求，對消費端進行監控無可厚非，但首先應與品牌分派的服務執行者對接，了解無法24小時上門的原因，用戶對此原因是否接受，以保證針對用戶端服務的一致性。如果用戶接受，就不應該再強行介入，如果用戶不接受，再啟動應對方案。平臺商的重點是對為線上訂單提供服務的服務商履單能力和管理和督促，切忌不與服務商溝通，以保障平臺服務承諾的方式直接上門安裝，在某種意義上屬于非良性搶單競爭，也容易形成憑借占有用戶絕對的優勢和資源在服務市場上惡意競爭之嫌。

一直以來，在維修環節，社會層面的山寨維修對品牌售后服務造成極惡劣的負面影響。上網隨便一搜，就能搜到各品牌的400電話，還有網站。在寧波地區，這個問題特別突出，實際上有些網點并非廠家授權，但通過400電話擾亂用戶和市場，這些山寨商家上門維修收費很高，維修效果還不好。據一位服務人員介紹，上門給用戶修燃氣灶，竟然收了用戶400元，但沒幾天就又不能用了，后來用戶聯系到品牌的服務人員，發現之前的服務人員給燃氣灶加了三個電容，說是穩壓。其實燃氣灶根本用不上電容，只有油煙機才用。沒修好，還額外增加了維修成本，但用戶根本不知道這不是廠家的服務網點。這種山寨服務大軍，對行業帶來的傷害很大。

近些年，產品的技術比較成熟，產品的穩定性取決于每一批的配件采購以及機型。產品的使用主要取決于兩個環節，一是安裝環節，一是使用環節，如熱水器在使用過程對水路要求較高，及時清洗非常重要。如電熱水器最好每年將排污口打開清洗一遍，如果超過一年半，把排污口打開，會發現出來的水特別臟。但用戶通常自己不會清洗，需要廠商提供清洗服務。因此，未來產品的保養等增值服務才是服務的市場。

就像矛盾的雙方，如果共享信息，服務商都會搶這個資源，如果因為利益去惡性競爭，一定會讓服務大打折扣。如何保證服務質量和用戶的滿意度很重要。服務資源共享需要強制的行政手段介入，靠企業的一己之力，約束力、執行力、凝聚力和以及落地效果上都會打折扣?？赡苄枰矿w量較大，有一定規模的企業去整合資源，開放資源。

服務資源共享是趨勢但落地需要過程

如果服務資源能夠很好的共享，確實可以提高效率，如一個業務員負責一個小區，這個小區所有煙灶品牌都歸這個服務人員負責，肯定可以減少旅途勞頓，提升服務效率。如上面提到的外包這時就表現出有利的一面，一個服務人員到一個小區，所有品牌的服務均由這個服務人員去做，效率一定更高。僅僅是一個行業內的資源整合，無論是人力，還是服務質量，以及收入，及時性都會很好，更別提跨行業的服務。

但現實情況是各個品牌都有自己的服務和結算體系，有競爭和利益關系在內，存在一定的壁壘。而對消費者來講，仍然信任廠家的服務。即便是下邊的服務網點同意將兩個品牌的服務捆在一起做，廠家也不同意。因為品牌相互之間的信任度不高。具體到服務落地方面，有很多細節問題仍然沒有辦法解決。因為溝通渠道是閉塞的，更不用談最后一公里的服務問題的解決。

其實一些服務平臺也不直接去做下游的服務落地工作，這些平臺可能也沒有服務網點，主要靠當地的代理商去做，如京東幫。但蘇寧在一些地區有服務網點。如果由服務平臺整合，每個平臺首先考慮的就是其最基本的生存問題。

今年服務行業的技工呈現兩種現象，一邊是服務人員斷層，優秀的服務人員很難留住。優秀技工對薪資要求較高，如果達不到其預期，就會離開。另一邊因為房地產影響使得家電銷售下降，有些品牌的服務人員甚至下降了一半。據一個一級城市的服務商稱，包括安裝和維修一起，目前，每個人每天有三四張安裝單，與去年二月份同期相比，少了80單，三月份同比少了90單。對于各品牌來講，即便是短期內不需要那么多服務人員，也要養著，因為如果旺季來了，或者活動拉動了銷售，需要服務一定要跟得上。

其實家電業的維修服務在用戶端非常低，可能用戶一年甚至好幾年都不會用到維修服務。一個用戶家里有三臺空調，且屬于不同品牌，不可能每個品牌都去下載一個APP，也不可能出現這幾個品牌的資源整合。對消費者而言，也更信任廠家的服務，有問題撥打廠家的400電話就行。因此，一些平臺關注的痛點是偽痛點，消費者在家電服務上并不痛苦，只是這些服務平臺或者服務商覺得那些是消費者的痛點而已。

一些雜牌也有市場，但通常他們的服務網點并不完善，但也需要人去服務。作為區域的服務商，想要獲取這些用戶信息，以及廠家的服務需求非常難，如果服務平臺能夠很好的整合這種資源，建立通暢的行業信息需求通道，真正把信息打通和共享，而不是惡性競爭，確實是非常好的一件事情。

當然，服務的流程和操作可以規范，但對非標準化的環境和需求卻沒有辦法很好的去標準化。如空調不制冷，可能是由很多原因造成的，現在很多平臺提出了通過互聯網手段對家電產品進行初診，如果在溝通過程中，對于不懂的消費者，尤其是老年使用者，多問消費者一句，對消費者而言，可能因為不懂，溝通會變成體驗特別不好的環節。

家電服務涉及到產品硬件、原材料等專業化供給，一些零部件非家電企業授權的服務商，是沒有儲備的。即便是一些家電維修服務單位可以開放共享服務團隊，但是相關的產品零部件卻無法快速共享并打通。對管理者來講，一些標準和規范當然可以方便管理者去管理，但現實中，并不能提高效率。如為了做到流程的監控，有些平臺或者公司所做的投資額大小先不提，單是對服務人員效率而言，一定是降低了。

當然，我們可以通過給信息流系統化賦能，實現資源共享，技術共享，零配件共享，但對于服務過程依然是一個管理黑洞，服務落地上的共享，真正去做的時候，目前還都有所保護。行業與行業之間，品牌與品牌之間的合作，只能存在于理想狀態。但如果能夠真正實現服務資源的整合，對信息流進行業務落地，直接在線派單、在線監管、在線跟蹤、在線互動、在線結算的全流程服務平臺，一定能夠提升社會的服務能力，提升消費者的服務體驗。