互聯網環境下高校信息公開與突發事件的應對策略

張 芳，王 榮 ，荊淮僑

（1.廣州大學 法學院，廣東 廣州 510640；2.華南理工大學 學生工作處，廣東 廣州 510640；3.華南理工大學 新聞與傳播學院，廣東 廣州510640）

隨著信息技術的迅速發展，互聯網的廣泛普及，自媒體時代的到來，社會政治、文化、教育話題的線上討論已經成為一種現象。發生在高校的各類事件和社會事件一樣，經常成為網絡熱點話題，被社會公眾關注。由于高校社交網絡是大學生主要的交流場所，在這里形成了專屬于學生的輿論場。一些過去不被關注的個體聲音，在這個公共空間中出現并且很容易找到共鳴而形成共同的聲音。如何做好突發事件的應對工作，特別是在網絡平臺上開展有效的輿論引導，成為高校日常管理工作的重要內容。

一、互聯網環境下高校應對突發事件的困境

近年來，突發事件的應對處置已經成為高校管理的一項常規工作。盡管各高校都對突發事件處置做出了一些預案，但由于互聯網環境下的眾聲喧嘩，事態的發展往往會更趨復雜，甚至有失控的風險。與社會大環境相比，由于高校環境相對獨立，常規管理工作以學年為固定周期，因此規范性和程序性是高校日常工作的基本特征。由于學科背景的差異，學生群體有著各自的利益和訴求。移動互聯網的普及降低了學生維權的成本。一旦學生認為學校的某一項政策對自己的利益產生影響，就通過網絡進行公共表達，突發事件的發生概率就會迅速增加。近年來，與學生利益密切相關的突發事件層出不窮。在學業方面，主要包括招生就業和獎學金、助學金的問題；在生活方面，則以后勤與醫療保障、人身安全等問題最為突出。這些事件往往在很短的時間內，通過互聯網迅速傳播開來，并成為社會共同關注的熱點事件。但是，突發事件也呈現出某種周期性特征，只要對日常工作的階段性和規律性比較熟悉，管理者就能夠在一定程度上預測出事件可能發生的敏感期。為了應對突發事件，很多高校建立了輿情監測制度，通過實時掌控，將事件處置在萌發之前。但是輿情監測體系僅能作為信息監測、傳遞的渠道，無法在第一時間內對事件發展進行有效的干預。突發事件的發生與傳播十分迅速，通常在輿情信息傳遞到管理者時已經形成。

突發事件的發生往往伴隨著輿論的關注。在高校公共事件中，管理者基本上能在第一時間了解事件原因，并與學生進行溝通。但這種溝通僅僅是一種暫時的安撫，如果沒有更加明確的解決方案，事件往往會由單純的校內事務轉為社會公共話題。若后續跟進不及時到位，對話交流的信任基礎也將被打破，學生將有可能不會尋求與校方進行溝通，轉而直接尋求網絡幫助。同時，也有部分管理者試圖降低負面影響，但缺乏必要的溝通技巧，結果造成事態升級。近幾年來引起較大社會影響的高校輿情事件，大都是因管理者與學生語言沖突進而造成事態升級，使大眾的關注點從單純的校園民生討論，演變成對高校管理失當的網絡討伐。原有問題并未得到解決，又增加了新的次生輿情事件，這給校方后續處置帶來更多障礙。一般來說，當高校危機事件發生后，會根據事件的重要程度，依次在自媒體、網絡間傳播，在社會媒體跟進后，達到事件關注的頂峰。這使管理者在后續處置的過程中，面臨更大的輿論壓力。

隨著新的熱點話題出現，公眾的注意力會逐漸轉移。一些管理者希望通過這種方式將危機冷處理，但由于引發事件的矛盾并沒有得到根除，危機將會積累疊加到下一個周期，造成的后果也會隨之成倍放大。面對網絡媒體和社會媒體的關注，一些高校管理者在各個輿論場都放棄了輿論引導的主動權。這些負面的信息在互聯網中建構起的高校網絡人格形象，會影響到現實中的公眾對高校形象的認知。待事件解決后，基于工作慣例，管理者會在內部進行通報，但通報的內容卻極少向學生傳達，無形間增加了學生對學校管理者的誤解與不信任。

二、高校應對突發事件與信息公開

隨著自媒體在高校中的推廣普及，網絡傳播手段的不斷更新，增加了高校突發事件發生的不確定因素，頻率越來越高，應對和處置的難度越來越大。突發事件中的引導輿論、引導的目的性和針對性，直接關系到高校的和諧穩定。在自媒體高度發達的今天，傳統的輿論手段已經無法適應多元復雜的高校輿情變化了。

高校信息公開，是構建和諧校園的重要手段之一。目前高校的信息公開和新聞報道，仍是相對簡單機械的對外宣傳模式，這不利于輿論的正面引導。2010年，教育部就發布了《高等學校信息公開辦法》［1］。2014年7月，教育部又下發了《高等學校信息公開事項清單》，對高校信息即時公開制度作出了進一步的要求和規范［2］，這一系列的舉措是高校現代化治理水平提高的重要推動力。21世紀教育研究院 “高等教育信息公開”項目組對2014-2016年的部分高校信息公開情況進行了第三方評價。評價的對象為最受公眾關注的教育部直屬高校。評價報告不僅對高校信息公開情況做了綜合性的評價，還從三個分項進行了評價，分別是《高等學校信息公開事項清單》所要求公開的各事項公開完成情況，高校信息公開工作年度報告內容完備性評價，高校信息公開工作年度報告發布規范性評價。見表1。

表1 高校信息公開年度報告評價分析

“高等教育信息公開”項目組的監測和統計分析發現，受監測高校的信息公開情況逐步規范化，但備受公眾矚目的一些名校排名相對靠后、高校相關網站用戶體驗較差的問題仍有待改善［3］。雖然各直屬高校均已基本達到了《清單》的要求，但“《清單》要求只是一個底限要求”［4］。大多數高校的信息公開未涉及學生日常管理等實質性事務。高校應提高服務意識，樹立全新的輿論引導理念。只有用事實說話，信息公開透明，才能加強輿論引導的針對性，才能在突發事件發生時搶占先機。

目前，大多數高校的信息公開工作都是宣傳部門來主導，輿情監控部門并沒有建立起來。宣傳部門的工作任務多，工作人員大多是兼職輿情監督，用于輿情收集及分析的技術手段較為落后、能力較弱，對于校園內存在的不良情緒、意見的把控欠佳，不利于輿論引導方式和應急預案的確定。由于高校管理重心在于科研和教學兩方面，當突發事件發生時，往往因準備不足而導致輿論引導缺乏力度。宣傳部、保衛處和學生管理部門是處置突發事件的主要部門，但他們在處置突發事件過程中的主要職責和任務并沒有明確的規范，負責人和牽頭部門也沒有明確的規定。由于各部門之間缺乏整合聯動機制，導致難以迅速把控輿情。

三、高校應對突發事件的策略

2016年2月，中共中央辦公廳國務院辦公廳印發了《關于全面推進政務公開工作的意見》，確立了新時期政務公開工作的總體要求以及實施路徑［5］。對于高校和管理者而言，進一步加大信息公開的力度，顯得尤為重要。高校在應對突發事件過程中，應形成以下工作思路：

（一）擴大校務信息公開

擴大高校信息公開的范圍，真正做到提前預防突發事件的發生，或在處置危機時能占據引導輿論的主動地位。實行負面清單制，建立健全清單動態調整公開制度。對于學生密切關注的議題，要增加決策透明度，減少因信息不公開或公開不足帶來的不確定性因素。

在處置突發事件過程中，信息公開有利于澄清學生與管理者間的誤解，建立互信，并最終成為解決問題的前提和基礎。同時，管理者作為信息發布的第一責任人，應遵循危機事件輿情處置規律，快速反應及時發聲，根據處置進展動態發布信息。這樣有利于掌控事態輿論發展方向的主動權。信息公開要明確事件主體責任，積極推動問題實際解決。

在突發事件和輿情危機結束后，要積極客觀地將事件處理結果多渠道地公開，徹底消除危機隱患，并認真分析引發事件的原因，避免周期性發生。在事后公開中，暢通學校與學生聯系的渠道，引導學生通過正當合理的方式表達訴求。

（二）提升校務管理參與度

在可能涉及學生利益的相關政策制定上，落實并擴大參與權，接受學生和社會的監督。擴大信息公開的學生參與度，其本身也是強化思想引領，牢牢把握高校意識形態工作領導權的工作要求；同時，還要提升學生的參與度，凝聚學生共識，傳達主流意識形態的。

在應對突發事件時，還要主動回應社會的關切。在日常工作中，要完善高校輿情監測體系對輿情收集、研判、處置和回應的機制，要高度重視涉及學校的輿情，及時回應，做到有技巧、不敷衍，主動邀請各界參與，從而提前控制事態的發展。

要積極發揮媒體的作用。除了大眾媒體之外，也要重視活躍在學生輿論場的積極分子。在突發事件發生和發展的過程中，這些活躍分子或多或少會對事件輿論起到推波助瀾的作用。在處置危機的過程中，如果借助這些活躍人員的網絡傳播力和社會影響力，那么將顯著提高宣傳引導的針對性和有效性。

（三）進一步完善信息公開能力

習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上的講話中提出，善于運用網絡了解民意、開展工作，是新形勢下高校管理者做好工作的基本功［6］。對于高校管理者而言，提升信息公開能力，需要加強信息渠道的管理和建設。

在高校突發事件中，具有一定規模性的輿論才能起到較好的輿論引導效果。校園媒體既要監控信息源頭，也要迅速搶占輿論的制高點，將校園廣播、校園網、公眾號、校報等線上線下多種形式的宣傳手段整合起來，及時的引導輿論。

“互聯網+校園”發展平臺，重視信息公開的傳播方式方法和效果。借力現代技術手段，優化信息傳播效果。當下，基于大數據學生行為習慣的分析，已成為高校日常管理的工作，為高校信息公開與突發事件處置帶來了更多有利條件。新形勢下，高校管理者要與時俱進，打破僵化陳舊的宣傳思維，不斷增強信息公開的意識，提高應對突發事件的能力。

此外，整合學校媒體資源，提高校園媒體的輿論引導能力，加強各媒體之間的協調，強化校園媒體在學生輿論場的存在感，并與網絡積極分子以及主流新聞媒體進行良性互動。

［1］教育部.高等學校信息公開辦法［EB/OL］.［2017-12-20］.http://www.moe.gov.cn/srcsite/A02/s7049/201005/t20100511_170528.html.

［2］教育部.關于公布高等學校信息公開事項清單的通知(教辦函［2014］23 號)［EB/OL］.［2018-01-10］.http://old.moe.gov.cn//publicfiles/business/htmlfiles/moe/s5972/201409/174685.htm.

［3］21世紀教育研究院.2015年度高校信息公開情況評價報告［EB/R］.［2018-01-10］.http://www.21cedu.org/?gcon/id/220/m/1244.html.

［4］施雨岑，吳晶.透視教育部高校信息公開清單：“50 條，只是一個底限要求”［EB/OL］.［2017-12-15］.http://www.xinhuanet.com/edu/2014-07/30/c_126812171.htm.

［5］中共中央辦公廳 國務院辦公廳.關于全面推進政務公開工作的意見［EB/OL］.［2017-11-21］.http://www.gov.cn/xinwen/2016-02/17/content_5042791.htm.

［6］習近平.在網絡安全和信息化工作座談會上的講話［EB/OL］.［2017-11-26］.http://cpc.people.com.cn/n1/2016/0425/c64094-28303260.html.