服務(wù)的死循環(huán)

陸亦琦

能否真正做細(xì)致了，才是考核一家企業(yè)是否已經(jīng)從野蠻生長進化到文明生長的客觀標(biāo)準(zhǔn)。

近期因為一次訂票經(jīng)歷，讓我不得不又想到了很久以前的舊話題：服務(wù)的死循環(huán)。這種看似小概率事件，其實還挺普遍的，關(guān)鍵是我到目前為止接觸到的幾乎所有國內(nèi)企業(yè)都還沒有一個應(yīng)對死循環(huán)的機制，無論是預(yù)防，還是事發(fā)后的糾正，都缺乏對問題嚴(yán)重性的認(rèn)知，到最后往往積重難返。

事情的起因是幫回國探親的姨媽姨夫訂一套去日本旅游的機票，這本是一件很簡單的事情，我也不用麻煩誰，直接就上某著名旅游服務(wù)平臺的APP搜了便下單了。豈不知姨夫剛過80歲，APP返回來的信息說：80歲以上老人不能訂這個票。乍一看還以為是老年人不能訂這個價位的機票，于是試了幾個不同的航班，結(jié)果都一樣。自己摸索了一陣，似乎明白了：可能80歲以上的老年人就是不能直接訂票，需要額外的健康證明，可APP上又沒有這樣申報的選擇，至少在我訂票時沒有在APP上看到，APP給你的只是簡單直接的“不能訂”，讓你直接撞了南墻。當(dāng)然，你可以說，打個電話去……你覺得當(dāng)今已經(jīng)習(xí)慣了手指點APP的消費者，誰還愿意趴在電話上與客服口述問題并尋求答案？這個看似小小的障礙，或流程上的沒想到，究竟會讓企業(yè)流失多少潛在用戶？真的是家大業(yè)大不在乎嗎？

在上旅游服務(wù)APP訂票受挫之后，我想到了直接上航空公司訂，于是乎就下載并安裝了航空公司APP，還算順利，能搜到同樣的機票，價格也一樣，不過還是80歲以上老年人得提供證明申請。好在航空公司的APP比旅游服務(wù)平臺APP多了個心眼，可讓你在APP訂票流程中的這一步直接提交老人健康證明，申請批準(zhǔn)。這看起來就比較容易了，在手機中把相關(guān)證明的照片上傳，只過了一小時，留的手機號就收到了確認(rèn)批準(zhǔn)的短信。原以為這下萬事大吉了，可當(dāng)我用航空公司APP再訂票時，老年人的申請狀態(tài)在APP中一直無法刷新，即使卸載了重裝也沒用。被逼無奈，只得打去航空公司客服尋求人工解決，被告知APP上仍屬審核狀態(tài)，只能上網(wǎng)訂。上網(wǎng)發(fā)現(xiàn)：狀態(tài)仍為“待審核”（收到的批準(zhǔn)短信不知在內(nèi)部系統(tǒng)中與APP的數(shù)據(jù)庫有什么關(guān)系，還是沒有關(guān)系），自助的方式仍然訂不了。最后由客服手工訂了虛擬票，再自己打印出老年人申請表，手工填表，再發(fā)郵件去申請批準(zhǔn)。搞定這么小的一件事，前后我花了不下十個小時。

雖然都是服務(wù)的死循環(huán)，前后兩家的問題是不同的：前者是人腦問題，設(shè)計的流程有缺陷，導(dǎo)致客戶在流程中某個節(jié)點過不去而流失；后者是IT Bug，導(dǎo)致人腦已經(jīng)審核通過的事件，無從在電腦系統(tǒng)中同步，活人被電腦害慘。無論是哪種原因，這些服務(wù)死循環(huán)對企業(yè)來說都是代價巨大的，它可以導(dǎo)致客戶放棄與旅游服務(wù)平臺進一步溝通，直接轉(zhuǎn)去航空公司；也會在有死循環(huán)的航空公司進一步流失，或者因為IT的缺陷而導(dǎo)致人工客服時間成本的浪費。

其實這家著名旅游服務(wù)平臺除了人為的流程設(shè)計缺陷，它也有開發(fā)票的IT Bug，在它的增值稅專票選項，當(dāng)我輸入所有信息后，卻被告訴這個信息已經(jīng)有了，不用再輸入，但是當(dāng)你真要它開專票時，這個“已有”的信息又跳不出來。這種現(xiàn)象在我之前的出差中幾乎每次都發(fā)生（一直沒解決的死循環(huán)），你還得打電話去，找人工客服，重復(fù)解釋這種奇怪現(xiàn)象，每次還得手工再發(fā)郵件去提供發(fā)票信息。一個完全能IT解決的問題，非要動用人工。IT不但幫不了人，反而制造出更多本來沒有的麻煩，這種IT Bug其實比沒有IT平臺問題更加嚴(yán)重。

之前有一位給機場做流量計算機模擬的朋友曾提到過德國一個機場在完工之后做的第一件事：就是請了幾位完全不懂德文的外國旅客，并給他們“任務(wù)”，要在多少時間內(nèi)，找到要去辦理的柜臺，找到廁所、餐飲與其他常用設(shè)施，能從原定設(shè)計中最便捷的路去到指定的登機閘口……這種“盲測”就是為了在正式投入使用前先發(fā)現(xiàn)問題，并加以糾正。只有這樣，才不至于發(fā)生外國旅客提著褲子到處找?guī)膶擂危@在國內(nèi)某大型國際機場的確發(fā)生過。

對于潛在的死循環(huán)，日本企業(yè)的做法比德國人有過之而無不及，日本人喜歡關(guān)在屋子中悶想，努力沿著流程的每一步，把可以想到的都盡量想到，并做入服務(wù)指南中。記得一位在日本做過實習(xí)的留學(xué)生告訴我：上班第一天拿到一本比長篇小說還要厚的“工作指南”，當(dāng)時也沒有太當(dāng)回事，誰會上班前去讀這么厚一本東西，后來每當(dāng)遇到問題時，師傅總是讓他去這本“指南”中的某個章節(jié)找答案。久而久之，他開始意識到，寫這本“指南”的人似乎把所有能想到的都想到了，連桌上工具怎么擺放都列得一清二楚，他曾經(jīng)試著偏不信邪，把工具擺放的方式做了調(diào)整，但事后證明無論你怎么擺，都不如“指南”教的那種擺放方式效率高。所有用過這本“指南”的人，從師傅的師傅的師傅……一直到他，你只要熟悉這本“葵花寶典”，不用多想也能做得很好。這似乎進一步驗證了柏楊先生所說的日本社會是一小部分聰明人領(lǐng)導(dǎo)著絕大多數(shù)不那么聰明的人，它比由絕大多數(shù)智商差不多的人組成的中國社會效率高得多。

相比德國與日本這兩大工業(yè)強國，我們在避免服務(wù)死循環(huán)方面不僅缺乏必要的預(yù)防措施，更可能從思維上就沒有對此類問題的真正重視，才會導(dǎo)致著名的大型企業(yè)出現(xiàn)如此令人絕望的死循環(huán)，這與企業(yè)是否在NASDAQ上市并無直接關(guān)聯(lián)。可能沒有德日這么較真，注重速度的美國企業(yè)或許會在推出某種產(chǎn)品與服務(wù)時仍有一些缺陷，但具有先進管理理念的美國企業(yè)有一套針對死循環(huán)的糾錯機制。比如，遇到類似本文開篇時這種情況，人工客服會有一個高級別上報通道與獎勵機制，馬上會引發(fā)相關(guān)高級別主管與IT工程師的介入并修正問題，更新APP……而不至于一遍又一遍地浪費人工客服資源來反復(fù)解決IT Bug導(dǎo)致的同樣問題。

截至今天我寫本文時，我手機上航空公司的APP仍顯示我姨夫的狀態(tài)為“待審核”。燒點錢，要做大并不難；大了之后，做得更廣也不難。能否真正做細(xì)致了，才是考核一家企業(yè)是否已經(jīng)從野蠻生長進化到文明生長的客觀標(biāo)準(zhǔn)。

編輯：

周春燕（微信號：zhouchunyan57）