醫(yī)患溝通在門(mén)診護(hù)理中的重要性探究

劉文宏

【摘 要】目的：探討醫(yī)患溝通在門(mén)診護(hù)理中的效果及重要性。方法：于2016年1月至2017年10月我院門(mén)診接診患者中任選56例，分為對(duì)照組30例和研究組26例，對(duì)照組實(shí)施常規(guī)門(mén)診護(hù)理，研究組在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)醫(yī)患溝通，觀察兩組護(hù)理效果。結(jié)果：研究組護(hù)理滿意度為93.3%，對(duì)照組滿意度為69.2%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。研究組的患者投訴率為3.3%，與對(duì)照組的23.1%比較，具有顯著性差異（P<0.05）。結(jié)論：醫(yī)患溝通在門(mén)診護(hù)理中具有較高應(yīng)用價(jià)值，有助于減少患者投訴，提升患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，可加強(qiáng)應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；護(hù)理效果；門(mén)診護(hù)理；滿意度；重要性

【中圖分類(lèi)號(hào)】R347.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）05--02

門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，是與患者聯(lián)系和接觸最早的部門(mén)，門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的高低，會(huì)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)，所以在門(mén)診護(hù)理過(guò)程中加強(qiáng)護(hù)患溝通顯得極為重要。溝通是人與人之間思想和情感傳遞和反饋的過(guò)程，護(hù)士與患者通過(guò)有效溝通，有助于形成良好的護(hù)患關(guān)系，從而保障臨床各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展[1]。所以，門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)掌握醫(yī)患溝通技巧，并將其巧妙運(yùn)用于門(mén)診護(hù)理工作，從而營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系。為了解醫(yī)患溝通在門(mén)診護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值，本文選取了56例我院門(mén)診2016年1月～2017年10月收治的患者進(jìn)行研究，對(duì)其門(mén)診護(hù)理方法及效果總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集病例56例，均為2016年1月～2017年10月期間我院門(mén)診接診和護(hù)理的患者，所有患者均知曉本研究并同意配合。采用隨機(jī)數(shù)字表法，將其分為兩組，研究組30例，其中男性患者17例，女性患者13例；年齡為19～73歲，中位年齡（46.3±5.2）歲。對(duì)照組26例患者中男15例，女11例；年齡在20～74歲之間，中位年齡（46.5±5.3）歲。研究組性別、年齡等一般資料與對(duì)照組比較，P>0.05，差異不明顯，在臨床具有對(duì)比價(jià)值。

1.2 方法

對(duì)照組患者給予常規(guī)門(mén)診護(hù)理，為門(mén)診患者提供醫(yī)療信息咨詢，并給予患者注射以及護(hù)理等操作，幫助患者與住院部門(mén)協(xié)調(diào)工作。研究組在此護(hù)理基礎(chǔ)上加強(qiáng)醫(yī)患溝通，（1）對(duì)門(mén)診護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，行為端莊，微笑接待患者，消除患者的陌生感[2]。（2）強(qiáng)化護(hù)理人員的溝通方式和溝通內(nèi)容，掌握溝通技巧，語(yǔ)言應(yīng)得體，應(yīng)多給予患者安慰性或鼓勵(lì)性語(yǔ)言，增強(qiáng)患者自信心，避免使用刺激性語(yǔ)言刺激患者，及時(shí)給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（3）提高門(mén)診護(hù)理人員自身綜合素養(yǎng)，具備熟練地護(hù)理操作技術(shù)，若護(hù)理人員自身護(hù)理服務(wù)不到位，很容易導(dǎo)致患者及家屬不滿，所以護(hù)理人員應(yīng)具備豐富的疾病知識(shí)和護(hù)理知識(shí)，積極學(xué)習(xí)最新護(hù)理知識(shí)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量[3]。（4）耐心傾聽(tīng)患者，在患者有疑問(wèn)時(shí)，不應(yīng)產(chǎn)生厭倦或煩躁心理，應(yīng)耐心解答患者疑慮，使患者能夠積極接受治療和護(hù)理。給予患者有針對(duì)性的心理疏導(dǎo)，滿足患者的多樣化心理需求，在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時(shí)，應(yīng)彼此尊重，及時(shí)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的原因，并耐心與患者溝通，從而達(dá)到化解糾紛的效果[4]。在于患者溝通過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)患者隱私，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)，避免教訓(xùn)、批評(píng)或簡(jiǎn)單粗暴地對(duì)待患者，多給予患者鼓勵(lì)和希望。

1.3 觀察指標(biāo)

采用自制調(diào)查問(wèn)卷對(duì)兩組患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，總分為100分，根據(jù)其得分情況分為滿意（得分>80分）、基本滿意（60～80分）和不滿意（得分<60分）三個(gè)層次，并以滿意和基本滿意患者所占比重為總滿意度。觀察和統(tǒng)計(jì)兩組患者的護(hù)理投訴發(fā)生情況，對(duì)比其投訴發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將本研究所收集數(shù)據(jù)錄入SPSS19.0，計(jì)數(shù)資料用（%）表示，卡方檢驗(yàn)差異，P<0.05表示對(duì)比差異顯著。

2 結(jié)果

通過(guò)對(duì)兩組患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)可知，研究組中對(duì)護(hù)理工作滿意18例，10例基本滿意，其總滿意度為93.3%，而常規(guī)護(hù)理對(duì)照組中10例滿意，8例基本滿意，不滿意的患者有8例，其滿意度僅為69.2%，與研究組滿意度比較，=5.516，P<0.05，組間差異顯著。研究組患者中投訴1例，患者投訴率為3.3%（1/30），對(duì)照組中有6例投訴門(mén)診護(hù)理工作，其投訴率為23.1%（6/26），明顯高于研究組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（=4.964，P<0.05）。

3 討論

醫(yī)院門(mén)診是患者就醫(yī)的第一場(chǎng)所，具有人流量大、疾病種類(lèi)復(fù)雜和工作量繁重等特性，由于患者來(lái)自不同地區(qū)，具有不同的文化程度、家庭背景、生活閱歷和經(jīng)濟(jì)能力等，所以在對(duì)待疾病時(shí)其心理承受能力和耐受能力也具有較大差異[5]。門(mén)診護(hù)士作為最早與患者接觸的人員，應(yīng)具有敏銳的觀察能力和良好的溝通能力，準(zhǔn)確處理各類(lèi)患者所存在的問(wèn)題，從而減少醫(yī)患糾紛發(fā)生[6]。

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步和醫(yī)療服務(wù)的不斷改進(jìn)，傳統(tǒng)以疾病為中心也在逐漸向以患者為中心轉(zhuǎn)變，因而對(duì)門(mén)診護(hù)理工作也提出了更高的要求[7]。溝通作為一項(xiàng)非常重要的技巧，在門(mén)診護(hù)理工作中有著極為重要的作用，門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)注意積累溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧，學(xué)會(huì)使用藝術(shù)性的語(yǔ)言去處理工作過(guò)程中所存在的問(wèn)題，門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響患者滿意度和醫(yī)院形象，所以應(yīng)對(duì)門(mén)診護(hù)理過(guò)程中的醫(yī)患溝通引起足夠重視[8]。

本研究中，通過(guò)對(duì)研究組患者實(shí)施醫(yī)患溝通，加強(qiáng)對(duì)門(mén)診護(hù)理人員的培訓(xùn)，提高其溝通能力，認(rèn)真耐心傾聽(tīng)患者，及時(shí)幫助患者解決各類(lèi)問(wèn)題，多站在患者角度思考問(wèn)題，滿足患者的多樣化護(hù)理需求，不僅能夠幫助患者解決問(wèn)題，還可以解決醫(yī)患糾紛發(fā)生，建立良好醫(yī)患關(guān)系。本研究結(jié)果顯示，研究組患者的護(hù)理滿意度達(dá)到了93.3%，明顯高于常規(guī)護(hù)理對(duì)照組的69.2%，且研究組患者的投訴率明顯較低，說(shuō)明醫(yī)患溝通的實(shí)施能夠有效減少醫(yī)患之間的矛盾和誤會(huì)，增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，從而減少醫(yī)患糾紛，提升患者滿意度。

總而言之，門(mén)診護(hù)理工作繁重，很容易引發(fā)醫(yī)患糾紛，門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)注意加強(qiáng)與患者的溝通交流，站在患者角度幫助患者解決問(wèn)題，消除醫(yī)患溝通障礙，從而構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系，降低患者投訴率，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

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