怠慢民意的鍋，機(jī)器人不背

劉海明

日前，四川自貢市環(huán)保局微信公號在向反映問題的市民回復(fù)“不說話沒人把你當(dāng)啞巴”等“神回復(fù)”引發(fā)熱議后，該局發(fā)布公告稱將暫停服務(wù)十天。

在微博這則消息的跟帖里，不少網(wǎng)友覺得這樣的“神回復(fù)”是出自工作人員之口，而不是智能問答機(jī)器人。我能理解網(wǎng)友的心情，但知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)告訴我，這樣的“神回復(fù)”多半是機(jī)器人的慣性語言風(fēng)格，而非值班人員的人工作答。但即便如此，也不能說涉事單位是無辜的。因?yàn)樽屢粋€(gè)無生命的“問答機(jī)器人”負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)投訴，并在引發(fā)爭議后變成“背鍋俠”，這是怠慢民意的懶政，其苦果最終還得由政務(wù)部門吞咽。如果是人工回復(fù)，那更是不可寬恕。

網(wǎng)絡(luò)民意是社會(huì)治理的風(fēng)向標(biāo)。民意指向什么地方，問題往往就在哪兒。正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)民意和社會(huì)治理之間的關(guān)系如此緊密，習(xí)總書記才強(qiáng)調(diào)，讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。面對網(wǎng)絡(luò)民意，政務(wù)部門本該讓智能產(chǎn)品成為自己的幫手，而不是自己當(dāng)“甩手掌柜”，把處理民眾投訴工作交給機(jī)器人。況且，當(dāng)前的這類問答機(jī)器人，更多體現(xiàn)的是軟件程序員隨意的語言風(fēng)格，在娛樂領(lǐng)域運(yùn)用還行，但盲目移植到政務(wù)工作中可能會(huì)造成效果的南轅北轍。

尊重民意，就要正視民意。不能正視民意，就是拿政府的公信力當(dāng)兒戲。在智能時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)民意與線下民意一樣，其實(shí)質(zhì)依然指向社會(huì)問題。而社會(huì)問題的解決，在于政務(wù)部門和民眾的交流互動(dòng)，通過廣泛了解問題，尋求解決辦法。民眾通過政務(wù)新媒體留言，政務(wù)部門應(yīng)及時(shí)與公眾互動(dòng)，而不是置之不理或者請機(jī)器人代勞。讓機(jī)器人充當(dāng)溝通社情民意的中介，這本身就是一種拒絕或不重視民意的反映。

善待網(wǎng)絡(luò)民意，需要政務(wù)部門真正改變工作作風(fēng)。他們要明白，機(jī)器再智能，也無法完全代替人類社會(huì)的所有事務(wù)，需要投入細(xì)心耐心的社會(huì)治理尤其如此。所以，筆者建議，在智能發(fā)展的現(xiàn)階段，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)民意時(shí)，應(yīng)該讓智能問答機(jī)器人徹底退出工作舞臺(tái)。政務(wù)部門須派專門負(fù)責(zé)人，積極回答和處理網(wǎng)絡(luò)建議及投訴，對人工“神回復(fù)”零容忍。如此一來，類似自貢環(huán)保局這樣的事件有望不再復(fù)現(xiàn)，政府民眾之間形成良性互動(dòng)。相反，如果利用智能產(chǎn)品變相懶政，輿論浪潮將形成滾雪球效應(yīng)，讓政務(wù)部門的公信力處于持續(xù)透支狀態(tài)。顯然，這種尷尬局面不該繼續(xù)下去。▲

（作者是重慶大學(xué)新聞學(xué)院教授）