廣州地區公共圖書館少兒讀者滿意度調查研究

高美云

（廣州圖書館，廣東 廣州 510623）

自2014年以來全民閱讀連續4次被納入政府工作報告，2016年《國民經濟與社會發展第十三個五年規劃綱要》發布，全民閱讀成為八項“文化重大工程”之一，體現了政府對全民閱讀的高度重視。2017年頒布的《公共圖書館法》亦規定，公共圖書館“應當將推動、引導、服務全民閱讀作為重要任務”。蒙臺梭利敏感期理論認為4.5-5.5歲是培養閱讀能力的關鍵階段[1]，從小培養和強化兒童的閱讀習慣、激發兒童和青年的想象力和創造力，是聯合國教科文組織所倡導的公共圖書館使命，《公共圖書館服務規范》第四條規定“應當注重培養少年兒童的閱讀習慣”。筆者針對廣州地區少兒展開問卷調查，分析少兒讀者的服務需求，以期為公共圖書館提升少兒讀者服務質量提供借鑒。

1 問卷研究

1.1 數據來源

基于文獻調查和公共圖書館實地調研，筆者設計了測評少兒對公共圖書館滿意度的調查問卷[2-3]。根據廣州市情，選取越秀區、天河區、番禺區、增城區分別作為老城區、新城區、周邊區及市郊區的代表[4]，每個區各選取1所幼兒園、小學、初級中學、高級中學共16個點，委托班主任在微信群發放問卷二維碼，對填報不做硬性要求（年齡較小可請家長協助或指導完成），通過網絡問卷平臺完成調查。問卷分為兩部分，第一部分為受訪者個人特征，包括轄區、年齡、家庭收入等7個項目；第二部分為滿意度調查共32個項目，涵蓋圖書館館舍環境、設備設施、文獻信息資源、服務便利化及館員專業性等，題目全部設置為必答題，并設置了跳轉邏輯，如果到館頻率為0則跳至“沒有使用公共圖書館的原因”后完成答卷。問卷采用李克特（Likert）5級量表為主要衡量方式。

1.2 研究方法

采用SPSS22.0進行數據處理與分析，根據需要對樣本基本情況進行信度分析、描述性統計；采用主成分因子分析獲取影響滿意度的主要因子，并計算因子的滿意度加權平均值；采用多元回歸分析確定各種因子的重要程度，建立四分圖模型，確定改善各因子的優先次序。

2 調查結果分析

2.1 信度分析

本次調查共回收問卷629份，剔除沒有使用公共圖書館的77份問卷，共有552份有效問卷。根據可靠性分析結果，問卷的Cronbach’s Alpha值為0.943，大于0.9，表示問卷具有很高的內在一致性，問卷設計合理。根據KMO和Bartlett的檢驗結果，問卷的KMO值為0.969，遠大于0.6，表示非常適合做因子分析；Sig值為0.000，小于顯著水平0.05，因此拒絕原假設表示變量之間存在相關關系，適合做因子分析。

2.2 個體變量描述性統計分析

在此次調查對象中，越秀區占20.8%、天河區占22.1%、番禺區占31.1%、增城區占26.0%，4個區比例基本均衡；男性占58.0%、女性占42.0%，男女比例差距不遠；從年齡結構看，小學階段6-11歲年齡跨度較大，占47.3%，1-2歲占比較少為4.4%，其他分別是3-5歲占15.9%、12-14歲占18.8%、15-18歲占13.6%；從家庭月收入看，多數調查對象的家庭收入在10000元以上，占63.9%，其他分別是6001-10000元占23.2%、6000元以下占12.9%；從每周上網時長看，多于7小時占20.5%、3-7小時占29.9%、1-2小時占24.5%、1小時以下占14.5%、不上網占10.6%；從每周閱讀時長看，14小時以上占21.4%、7-14小時占29.7%、2-6小時占36.6%、2小時以下占12.3%。總體上看，樣本基本上都做到了梯度性分布，可以代表廣州地區少兒讀者群體。

2.3 滿意度因子分析

將滿意度指標具體數據通過SPSS進行主成分因子分析，共提取出4個公因子（取特征值＞1所對應的因子，見表1），累計解釋原觀測變量的總方差為70.00%。采用因子分析的數據計算指標體系的權重[5]：（1）成分矩陣的因子旋轉載荷值反映了指標與主成分的相關性大小，由此可計算指標在不同主成分線性組合中的系數。（2）特征值表示該主成分對于原始信息提取程度的大小，方差%可以看成不同主成分的權重，對指標在主成分線性組合中的系數加權平均，由此可計算指標在綜合得分模型中的系數。（3）將指標系數歸一化可計算指標的主成分權重與全局權重，加權平均后可得各公因子滿意度得分為資源設施3.984分、專業服務4.106分、便利服務4.101分、交通環境4.152分、綜合滿意度4.062分。

表1 因子解釋的總方差

表2為標準化最大方差法旋轉后的成分矩陣，每個因子只有少數幾個指標的載荷較大，因此將表中同一列的因子載荷較大的指標歸為一類。第一個因子與“空間”“設備”“文獻”“座位”等指標相關性最強，因此將其解釋為衡量圖書館資源設施的因子，命名為“X1資源設施”；第二個因子與“館員咨詢”“舉辦活動”等指標最為相關，因此將其解釋為衡量圖書館專業服務的因子，命名為“X2專業服務”；第三個因子與“開館時間”“距離”“自助設備”等指標相關性最高，因此將其解釋為衡量圖書館便利化服務的因子，命名為“X3便利服務”；第四個因子與“交通”“環境”“布局”等指標相關性最強，因此將其解釋為衡量圖書館環境布局的因子，命名為“X4交通環境”，4個公因子作為潛變量進入下一步回歸分析。

2.4 指標滿意度分析

從表2的指標滿意度平均值可見，滿意度保持在4左右，說明少兒讀者對廣州地區公共圖書館總體滿意度良好。其中，“溫度、照明、通風等館內環境舒適”“舉辦的活動增加了閱讀興趣”“圖書館距離近增加了到館頻率”“方便快捷的自助借還設備”“舉辦的活動增加了到館頻率”5項的滿意度最高。近年來，廣州市公共圖書館事業快速發展，2017年經費總投入4.6億元，其中少兒館經費投入5773萬元，市區兩級公共圖書館少兒閱覽面積4.1萬平方米，公共圖書館基礎設施設備改善、環境舒適度提升。2015年《廣州市公共圖書館條例》頒布實施，大力推進直屬分館、街鎮分館建設，2017年廣州市公共圖書館（分館）共有156所，170個街鎮中有101個街鎮設有街鎮分館，覆蓋率為59.4%，其中123個街鎮實行通借通還免費開放，有效拉近了圖書館與少兒讀者的距離，為培育少兒閱讀習慣提供保障。2017年廣州市區兩級公共圖書館舉辦少兒活動5589場，閱讀推廣活動深受少兒讀者歡迎，參加活動的少兒人次達到247.9萬人次，約占接待少兒訪問的35%。公共圖書館從傳統閱讀服務向多元服務轉型，成為繼家庭、學校之后的“第三空間”[6]。

表2 指標旋轉后的成分矩陣與滿意度得分

在“資源設施”中，“閱覽座位充足”“資料復印、打印、拷貝服務”的滿意度平均值最低。如2017年廣州市屬兩所公共圖書館接待少兒訪問量約為375萬人，但少兒閱覽座位只有1846個，接待高峰期少兒服務區域人滿為患，不少人席地而坐。廣州圖書館2015年引進自助打印復印設備，因為機器故障、收費等問題成為讀者投訴焦點，更多公共圖書館免費開放后，將打印復印服務轉包給個體單位，因地理位置優勢價格相對較高。

在“專業服務”中，“館員的解答具有專業性，能滿足咨詢需求”“及時有效的處理讀者的意見或建議”滿意度平均值最低。近年來，公共圖書館向文獻信息服務與公共交流服務并重的服務結構轉型，不僅為用戶提供文獻借閱、咨詢導讀等基礎服務，同時開展主題文化交流活動。新服務增長點對館員的專業化、多樣化提出了相應的需求，但人才隊伍建設發展相對滯后，2017年廣州市區兩級公共圖書館在編工作人員共585人，但副高以上職稱人員僅占9.7%，難以滿足讀者高層次的專業咨詢與意見處理需求。

在“便利服務”中，“開館時間合理”“個性化服務（短信到期提醒、圖書推薦等）”的滿意度平均值最低。少兒服務普遍每周開放時間48小時，遠不及成人服務的72小時，且平日開放時間多與上學時間沖突，成為少兒讀者利用圖書館的屏障。以廣州圖書館開展的個性化服務為例，2017年為讀者提供短信到期提醒服務97.6萬人次，占全年外借人次的40%，但仍有10.9萬冊件的文獻逾期未還，說明個性化服務仍需按讀者需求進一步改進。

在“交通環境”中，“文獻資源與閱覽座位布局合理”“閱讀環境安靜”滿意度平均值最低。廣州圖書館設計日均接待訪問量為1萬人次，但日均接待訪問2.5萬人次，高峰接待訪問達到4.5萬人次，設備設施普遍不足。其中，少兒服務區域占廣州圖書館建筑面積的18.9%，但少兒接待訪問約占全館的25%、文獻外借量占全館的38.7%，少兒文獻信息資源、閱覽座位等比成人需求更為強烈，閱覽環境更為吵雜，舒適度明顯下降。

2.5 滿意度多元回歸分析

問卷中“您對公共圖書館總體的滿意度”為4.01，與加權平均滿意度綜合得分相差不大。為確定各因子對總體滿意度的影響程度，采用多元回歸分析，確定滿意度影響因子的回歸系數。以總體滿意度為因變量、4個公因子為自變量，建立回歸模型，方差分析結果與回歸分析結果，如表3所示。方差分析顯示模型的F值是354.103，相應的P值是0.000，小于顯著水平0.05，說明自變量對因變量的影響都非常顯著，可以判斷回歸模型整體非常顯著?；貧w模型的判定系數為0.721，調整后的判定系數為0.719，說明回歸方程中自變量解釋因變量的變異程度達到71.9%，線性回歸擬合度較好。線性回歸分析模型為：Y=3.935+0.389×X1+0.361×X2+0.321×X3+0.176×X4+μ，Y為總體滿意度，μ為隨機誤差。即總體滿意度增加一個單位，資源設施因子的滿意度增加0.389個單位，專業服務因子增加0.361個單位，便利服務因子增加0.321個單位，交通環境因子增加0.176個單位。通過標準化系數可知，所有的回歸系數都為正，說明4個因子對滿意度均為正相關，按重要性依次為：資源設施、專業服務、便利服務、交通環境。

表3 回歸分析結果

2.6 個體差異性統計分析

對所調查的少兒讀者進行個體差異性分析，性別、年齡、家庭月收入對總體滿意度影響的方差分析sig值分別是0.167、0.349、0.269，均大于顯著水平0.05，因此認為這3個變量對滿意度沒有顯著的影響。所住區域、周上網時長、周閱讀時長及訪問圖書館頻率對總體滿意度影響的方差分析sig值分別是 0.049、0.030、0.000、0.000，均小于顯著性水平0.05，因此認為這4個變量對滿意度有顯著的影響，進行多重比較檢驗。

事后多重比較檢驗結果顯示，所住區域對滿意度的影響中，少兒館所在的越秀區滿意度最高，增城區的滿意度處于低位，可見市中心的公共圖書館配套資源更為完善。周上網時長對滿意度的影響中，每周上網多于7小時的少兒讀者對公共圖書館的滿意度最低，說明需求較低的群體對其評價也較低。周閱讀時長對滿意度的影響明顯，閱讀時長越長，對公共圖書館的滿意度越高。訪問圖書館頻率對滿意度影響中，滿意度由高到低排列分別是每年1-2次、每季度1-2次、每月1-3次、每周4次以上、每周1-3次，使用圖書館頻率較高的少兒讀者群體對公共圖書館的要求更高、評價更低。

2.7 少兒不使用公共圖書館的原因分析

值得關注的是，本次調查回收了77份沒有使用過公共圖書館的少兒問卷，占回收問卷的12.1%。不使用公共圖書館的原因采用多選題形式，調查結果如圖1所示，少兒不使用公共圖書館有自身的原因，如學校圖書館、網絡、家庭可以滿足其閱讀需求；也包括圖書館不足而導致的外部原因，如宣傳不足導致的不了解圖書館、開館時間沖突、不能便捷地使用圖書館等。從另一個層面而言，少兒習慣學校、網絡及家庭閱讀，也可以歸結為公共圖書館沒有很好地培養少兒利用公共圖書館的習慣。

圖1 少兒不使用公共圖書館的原因分析

3 結論

將4個公因子在多元回歸中的標準化系數作為重要度，結合前文資源設施、專業服務、便利服務、交通環境的加權平均滿意度得分，繪制四分圖[7]。

圖2 四分圖分析模型

由圖2可見，“資源設施”重要度高于平均水平，而滿意度卻低于平均水平，處于修補區，說明文獻資源、閱覽座位等資源設施是公共圖書館首要關注和改進的因素；“便利服務”的重要度和滿意度均低于平均水平，處于機會區，代表該部分因素是公共圖書館次要改善的因素；“專業服務”滿意度和重要度的均高于平均水平，處于優勢區，說明廣州地區公共圖書館在活動開展、館員服務態度及專業化服務等方面表現較好，應當繼續鞏固維持并發展這些優勢；“交通環境”的滿意度較高，而重要度較低，處于維持區，說明公共圖書館可以發揮這些因素的優勢，如果有條件可加以培養使其成為自身競爭優勢。公共圖書館可根據四分圖模型評價優先級次序，集中力量采取措施改善“資源設施”因素，再考慮其他因素的提升，有的放矢提升少兒讀者滿意度。

[1]李利.蒙臺梭利解讀兒童敏感期[D].北京：化學工業出版社，2011.

[2]曹樹金，陳憶金，楊濤.基于用戶需求的圖書館用戶滿意實證研究[J].中國圖書館學報，2013（7）60-75.

[3]劉方方.少年兒童圖書館讀者滿意度調查設計及實踐研究[J].圖書館論壇，2015（7）61-67.

[4]潘燕桃，等.2017廣州市未成年人閱讀年度報告[D].廣州：廣東人民出版社，2017.

[5]確定權重的方法之一[EB/OB].（2018-02-06）.http://blog.sina.com.cn/s/log_a032adb90101k47u.html

[6]方家忠.公共交流平臺：公共圖書館服務新模式[J].圖書館論壇，2015（12）：19-24.

[7]林晨.基于多元回歸分析和四分圖模型的客戶滿意度研究[J].東方企業文化.產業經濟，2013（8）235-236.

[8]田花蔓.美國兒童圖書館學專業教育現狀調查與分析[J].圖書館雜志，2017（2）.