新形勢(shì)下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究

楊梓

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的慢慢成熟，商業(yè)銀行要想快速適應(yīng)新形勢(shì)，就必須調(diào)整戰(zhàn)略，搶占市場(chǎng)，抓住市場(chǎng)主要客戶，在經(jīng)營(yíng)模式上根據(jù)當(dāng)前的狀況進(jìn)行調(diào)整，在該基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能和智能化進(jìn)行加強(qiáng)，同時(shí)也要進(jìn)一步對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，改善各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的相互聯(lián)系。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)過程較為復(fù)雜，容易出現(xiàn)紕漏，要對(duì)其建設(shè)過程做好嚴(yán)格把關(guān)，銀行網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型突破傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)模式，通過此次網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型提升商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高銀行的運(yùn)營(yíng)效率，從而提高商業(yè)銀行整體的營(yíng)銷能力。本文主要通過分析新形式下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，提出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要做到不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能和布局，以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程，使其更加方便、快捷、人性化，從而提高其運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)而全面提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；銀行

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，第三方網(wǎng)絡(luò)電子支付和存儲(chǔ)的迅速普及，原本作為金融巨擘的銀行業(yè)也開始面臨市場(chǎng)被搶占的局勢(shì)。商業(yè)銀行的最基本服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在金融市場(chǎng)中處于最前戰(zhàn)地，自從我國(guó)的金融市場(chǎng)對(duì)外開放以來，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行最基本的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前戰(zhàn)地，也是銀行業(yè)最主要的成本中心。通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型逐步改變商業(yè)銀行單一服務(wù)模式，開始引導(dǎo)其向多元化營(yíng)銷，同時(shí)利用當(dāng)前科技平臺(tái)，建立客戶體驗(yàn)中心和客戶關(guān)系管理中心體系，進(jìn)一步提高商業(yè)銀行新型網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷水平，利用客戶體驗(yàn)和管理體系來吸引客戶，進(jìn)而擴(kuò)大客戶群，為商業(yè)銀行提供一個(gè)穩(wěn)定的客源，從而提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文章針對(duì)目前所處狀況，探究商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有效方案，分析網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所存在的不足及其優(yōu)勢(shì)，找尋有效措施來解決當(dāng)下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型面臨的困境，通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型機(jī)制不斷的創(chuàng)新，逐步適應(yīng)新環(huán)境下的商業(yè)挑戰(zhàn)，為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供有效實(shí)用的理論依據(jù)。

一、我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型理論概述

1.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵及目的

商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型主要是將各個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)渠道進(jìn)行整合，把網(wǎng)點(diǎn)的功能重新定位，將一些原本要人工經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)通過以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行，這種方式不僅能夠簡(jiǎn)化相關(guān)業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省交易耗時(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率，還能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速營(yíng)銷，網(wǎng)點(diǎn)上的互動(dòng)能給相關(guān)銀行帶來客戶服務(wù)體驗(yàn)反饋，這給建設(shè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來很重要的信息。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功之后，把其經(jīng)營(yíng)模式細(xì)化，銀行的經(jīng)營(yíng)效率得以提高，進(jìn)而提升商業(yè)銀行的整體效益。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型主要是從網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)著手，引入新型科技技術(shù)，尤其是智能化設(shè)備的結(jié)合，搭建便捷、人性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，改善網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)的客戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)全局網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)體系的完整性、高效性，進(jìn)而體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要求

當(dāng)下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的內(nèi)容相當(dāng)豐富，涉及到各個(gè)方面，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需要克服眾多的困難，因此實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型要細(xì)化到每一個(gè)步驟，在確保各項(xiàng)社會(huì)資源正常運(yùn)行的條件下，進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)和不斷的完善。總的來說，一般網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的高效化建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)的合理分布、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的智能化，在如今的信息時(shí)代，服務(wù)人員不僅具備高素質(zhì)高專業(yè)知識(shí)理論水平，還要懂得相關(guān)信息技術(shù)的使用。在當(dāng)前階段，人工智能、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)達(dá)，這對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求也越來越高，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅僅只是完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，還需要在給客戶提供服務(wù)的同時(shí)帶來舒適感，更重要的是要保障整個(gè)流程的安全性，這對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)就需要應(yīng)用IT系統(tǒng)和智能人機(jī)交互系統(tǒng)，全面升級(jí)技術(shù)系統(tǒng)及優(yōu)化技術(shù)系統(tǒng)布局，對(duì)信息科技系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，從而為客戶提供高效便捷的服務(wù)流程，進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)效益。

3.新時(shí)代我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義

隨著我國(guó)金融市場(chǎng)對(duì)外開放，國(guó)外一些銀行憑借其成熟的經(jīng)營(yíng)模式和龐大的資金實(shí)力，以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)體系，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行在金融市場(chǎng)上帶來強(qiáng)烈的沖擊，造成很大競(jìng)爭(zhēng)威脅。面對(duì)這一情形，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)定并發(fā)展現(xiàn)有的地位，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式等方面尤為關(guān)鍵。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的意義主要體現(xiàn)在不斷完善銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能，使網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)趨于標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，進(jìn)一步優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式，呈現(xiàn)出自身的優(yōu)勢(shì)，從而提升在金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)還能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，壯大客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行業(yè)的快速發(fā)展。

二、新形勢(shì)下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略

1.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程

（1）完善網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)處理。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理需要本人去網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)約，然后排隊(duì)等候，這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且太多的人對(duì)當(dāng)?shù)劂y行柜臺(tái)造成壓力，無(wú)法向客戶進(jìn)行高效的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。隨著信息科技的發(fā)達(dá)，通過電子渠道進(jìn)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理預(yù)約，將銀行業(yè)務(wù)服務(wù)線上線下實(shí)現(xiàn)同步，完善電子預(yù)約平臺(tái)，擴(kuò)大預(yù)處理的業(yè)務(wù)范圍，不僅可以減少業(yè)務(wù)辦理的耗時(shí)，調(diào)節(jié)客戶與業(yè)務(wù)柜員之間業(yè)務(wù)交流，而且還能給客戶帶來良好的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)體驗(yàn)。通過拓寬客戶自助填單支持范圍，利用數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)客戶信息，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)點(diǎn)信息共享，避免在不同網(wǎng)點(diǎn)的重復(fù)錄入，而且還能降低在人工錄入信息是手誤，導(dǎo)致信息的誤填，從而進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理能力。

（2）改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程。當(dāng)下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在信息技術(shù)的發(fā)展下逐步開展更多的銷售及服務(wù)功能，不再像傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)只辦理普通的存取、借貸、轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)，并且在銷售和服務(wù)上也開始趨向于標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)理念發(fā)生重大改變，從“以產(chǎn)品為中心”改成了“以客戶為中心”，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行分層次有目標(biāo)的展開，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶不同的業(yè)務(wù)需求，派以專業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)人員跟進(jìn)產(chǎn)品的營(yíng)銷和關(guān)系的維護(hù)；另外，為了更好的處理客戶需求，在滿足一定的條件下利用科學(xué)信息技術(shù)，建立客戶詳細(xì)的數(shù)字檔案，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等來分析客戶需求，進(jìn)而高效的處理客戶的需求，在處理客戶需求的同時(shí)還要不斷完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)服務(wù)素質(zhì)，充分發(fā)揮不同業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)不同崗位的相互照應(yīng)相互聯(lián)系，讓整個(gè)金融業(yè)務(wù)辦理服務(wù)形成一條高效便捷的流水線。

2.多元化網(wǎng)點(diǎn)的功能及產(chǎn)品

（1）豐富網(wǎng)點(diǎn)的功能，提升客戶體驗(yàn)感。隨著互聯(lián)網(wǎng)與金融行業(yè)的結(jié)合，各大銀行對(duì)市場(chǎng)的搶占越來越激烈，許多商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上開始以網(wǎng)點(diǎn)智能化為重點(diǎn)，不斷完善銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化服務(wù)，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)感。建設(shè)智能化網(wǎng)點(diǎn)可以從創(chuàng)建智能終端、智能人機(jī)交互界面、智能打印機(jī)等設(shè)施出發(fā)，利用網(wǎng)點(diǎn)的智能化設(shè)施提供的服務(wù)減輕柜臺(tái)壓力，提高服務(wù)效率。

（2）配合總行開發(fā)新型金融產(chǎn)品。商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)的背景下，各分行通過互聯(lián)網(wǎng)高效的服務(wù)渠道，對(duì)已接受服務(wù)的客戶的體驗(yàn)反饋進(jìn)行分析，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，找出當(dāng)前金融產(chǎn)品領(lǐng)域的空白，經(jīng)過分析總結(jié)再向總行進(jìn)行反饋，進(jìn)而開發(fā)滿足客戶需求的新型金融產(chǎn)品，利用互聯(lián)網(wǎng)積極配合總行建立網(wǎng)上銀行互聯(lián)商務(wù)及加強(qiáng)各地區(qū)物理網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系，建立一個(gè)以總行為中心，各分行分散圍繞的金融運(yùn)營(yíng)體系，將線上線下各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)緊密聯(lián)系起來，為對(duì)象客戶提供高質(zhì)量、無(wú)盲點(diǎn)、全套式的金融服務(wù)。

3.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局

銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局直接關(guān)系到整個(gè)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)的效益，影響新形勢(shì)下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的開展。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局應(yīng)考慮布局的有效性，按照實(shí)際需求對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行增減或者取締，對(duì)于地理位置好的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效標(biāo)準(zhǔn)化的改建，增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)使其對(duì)區(qū)域覆蓋更為廣泛，同時(shí)對(duì)于周邊環(huán)境不太適合網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)或者區(qū)域面積小的進(jìn)行一定的撤除，進(jìn)而保證每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮出其最大的優(yōu)勢(shì)，提升商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)效益。在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)增減的同時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，善于結(jié)合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓新型網(wǎng)點(diǎn)的布局更加合理、更加科學(xué)。

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