淺析連鎖超市可持續發展的競爭策略

摘 要：我國“十三五”規劃指出，在我國現行標準下，貧困縣全部摘帽，農村貧困人口實現脫貧，解決區域性整體貧困。西藏自治區位于祖國的西南邊陲，面積一百二十多萬平方公里，約占全國總面積的八分之一，西藏經濟的持續穩定發展對于構建富強、民主、文明、和諧的社會主義國家，解決區域性整體貧困具有重要的意義。本文通過文獻綜述法分析國內外競爭戰略及連鎖超市經營的研究現狀，通過讀閱相關資料、實地考察法和直接訪談法淺析百益集團公司的發展歷程、管理架構、企業文化和組織結構等，并通過SWOT分析法分析西藏拉薩百益超市現階段的優勢、劣勢、機會和威脅等方面的因素，研究其日常經營存在的缺點和不足，為其提出了四種可供選擇的戰略，并結合其實際情況，把擴張戰略作為其當前的主要戰略，把差異化戰略作為其今后發展的主要競爭戰略。同時從運營管理、人力資源、市場營銷、戰略管理角度提出了提升西藏拉薩百益超市競爭力的具體措施，為西藏拉薩百益集團公司和我國中西部地區其他連鎖超市的可持續發展提供一些意見和建議，拉動我國中西部地區的經濟發展進步，縮小我國東、中、西貧富差距，促進區域協調發展。

關鍵詞：連鎖超市；西藏拉薩百益超市；競爭戰略

一、緒論

1.研究的背景、目的和意義

西藏自治區位于祖國的西南邊陲，西藏經濟的持續穩定發展對于構建富強、民主、文明、和諧的社會主義國家及解決區域性整體貧困具有重要的意義，有利于貫徹我國的“十三五”規劃。

（1）本文旨在剖析百益集團公司在西藏拉薩的成功案例，研究其目前日常經營存在的缺點，并提出相應的改進對策，探尋百益集團未來可能的發展機會點，并提出決策參考。

（2）本文旨在為我國中西部地區連鎖超市的可持續發展提供一些意見和建議，以提升我國中西部地區連鎖超市的市場競爭力，促進其可持續發展，以充分發揮其對我國中西部地區的經濟拉動作用，縮小我國東、中、西部貧富差距，促進區域協調發展。

2.本文的結構

第一章：闡述了該論文選題的背景、目的和意義，結構，研究方法，競爭戰略及連鎖超市等相關研究。

第二章：百益集團公司情況介紹。依次介紹了它的發展歷程、管理架構、企業文化、組織結構、西藏拉薩百益超市發展情況及其成功經驗。

第三章：對西藏拉薩百益超市面臨的主要問題進行了闡述。如管理不規范、服務質量差、地區性特色不夠突出、季節性收益差距明顯、基礎設施建設有待完善、競爭壓力增大等。

第四章：研究重點：運用SWOT分析法，初步構建西藏拉薩百益超市的競爭戰略框架。

第五章：從運營管理、人力資源、市場營銷、戰略管理角度提出提升西藏拉薩百益超市競爭力的具體措施。

3.研究方法

方法一：文獻法，本文主要是通過書籍、期刊、報紙等搜集整理資料。

方法二：理論研究和案例分析法，本文從零售業、連鎖超市、SWOT等理論出發，對西藏拉薩百益超市進行戰略分析與選擇。

方法三：實地考察法和直接訪談法，本文作者實際體察了百益集團公司西藏拉薩分公司的企業文化和店鋪分布等特點。

4.文獻綜述

（1）競爭戰略的研究動態

企業基本的競爭戰略：“‘戰略的涵意，‘Strategos源于希臘語，含義是‘將軍，指揮軍隊的藝術和科學。”戰略思想是在20世紀60年代開始應用于企業經營管理中的。“邁克爾·波特教授于20世紀80年代出版了《競爭戰略》和《競爭優勢》，產業組織分析法被引入到了企業的戰略管理領域，由此企業的競爭戰略理論得以創立。”教授指出，在擬定競爭戰略時，企業可用“五力模型”來分析企業產業競爭的狀態。“教授在《競爭戰略》中還將競爭戰略概括為三種基本類型：成本領先戰略、差異化戰略、集聚經營戰略。”自此以后，上述三種戰略一直是人們研究企業競爭戰略最主要的框架。

①成本領先戰略

它使一種在企業內部加強成本控制，如在研發、生產、營銷、人力資源等方面最大限度地降低成本，使成本顯著低于行業平均水平或主要競爭對手水平的戰略。它適合產品差異較小且價格競爭占主導地位的行業，企業可通過先進技術、規模經濟效益與原材料優勢等來降低成本。實施此戰略，企業需有很高的市場占有率，能以成本優勢獲取較大的市場份額。此外，企業還需要特別注意：（1）不過度重視生產活動的成本，認真研究和降低價值鏈各環節成本；（2）站在整個行業與價值鏈的高度，堅持探索，不斷創新；（3）降低成本要持之以恒。

②差異化戰略

它指的是企業為滿足顧客特殊的需求通過提供與眾不同的產品和服務，形成競爭優勢的戰略。相比于成本，差異化戰略更關注經營和產品的特點，以此來滿足顧客需求。此戰略通常較適合生活消費品，但實施此戰略需注意：a.須重視成本問題。b.要不斷改變差異化的基礎，因為市場上顧客的價值判斷不斷變化。c.更新差異化標準，以防競爭者模仿。

③目標集聚戰略

它指的是企業把經營戰略的重點放在某一個特定的目標市場上，為特定的消費者提供特殊的、個性的產品和服務的戰略。該戰略圍繞某一個特定目標市場，對其進行密集性的生產經營活動，同時提供比競爭對手更有效的服務。實施此戰略時，市場上要有顯著不同的消費群，且目標市場要有多個細分市場。前兩個戰略則面向全行業，活動在全行業范圍內開展。

（2）連鎖超市的相關理論

超市也被人們稱為超級市場，它是一種超大型的、由多個部門組成的，顧客自己為自己意愿自助服務的綜合性的服務零售店。它包括：大型綜合超級市場、超級市場、便利店、傳統食品、超級市場、生鮮食品和倉儲式超市。連鎖經營指的是在總公司或核心企業的領導下，通過多店鋪擴張和標準化技術的方式進行規范經營的，由分店負責經營同類商品或服務的零售企業。它是實現規模效益的一種經營方式。連鎖經營被人們視為零售業的第三次革命，其優勢在于運用標準化、專業化和統一化的經營模式，“套用公式”般地進行擴展，節省了設計和創新成本，產生了規模效益。值得一提的是，連鎖經營于1990年由深圳出現后迅速向各地發展，隨之而來的是其夾帶的經濟和社會效益。我國學者相關研究為數眾多，如孫天福學者分析了大賣場、便利店和綜合百貨等業態形式，以及連鎖業未來的發展趨勢。吳建華學者在研究了我國零售業的發展戰略之后，點出我國連鎖零售業未來應促進連鎖經營管理的規范化，注重培養連鎖經營人才和增加企業間合作。

（3）大型連鎖綜合超市的發展狀況

“連鎖超市指的是一系列采用‘自助服務和集中付款的銷售方式、以經營食品和日用品等生活必需品為主的、以‘高周轉、低盈利和物美價廉銷售為經營方針的，通常情況下以規模取勝的，并且重視企業自身品牌的標準化群體店。”連鎖超市分為大型綜合超市（大賣場）和普通超級市場（社區超市）。因為大型綜合超市（大賣場）商品價格低、品種全，能滿足顧客一次性購足商品的需求，對消費者有較大吸引力，現已成為超市的主力軍。

二、百益集團公司情況介紹

1.百益集團公司的發展歷程

總部設在成都的、由臨商魯鴻宙創辦的百益集團公司是藏區民營商貿著名流通企業，是藏區招商引資的重點企業，是藏區零售業的龍頭企業。2005年，我國商務部出臺了一項“農牧民得實惠，企業得市場，政府得民心”的萬村千鄉市場工程計劃。為積極響應這一號召，百益集團開始在西藏各區拓展門店，并嚴格按照商務部相關標準投資建設，現已有836家門店。百益抓住了這個千載難逢的發展機遇，自2006年至今，百益就鎖定西藏地區廣大農、牧民這一市場，將解決其“賣難、買難”的問題作為百益的發展己任，通過“統一的標識、采購、配送和服務規范”將西藏的城市連銷和超市向農村及藏區邊緣地區延伸。至今為止，百益已在拉薩為中心的十幾個縣開設了347家百貨超市加盟店和5個配送中心，使廣大藏區農牧民在家門口就能買到物美價廉且貨真價實的質優商品，同時，也使百益公司營業面積增加了一萬余平方米，為藏區數以百計的人提供了就業機會。二十年來，小小百益從最初藏區一家家用電器的代理機構成功實現了到集團化企業的轉變，形成了囊括連鎖超市、商業地產開發、百貨商場、餐飲酒店、電器銷售、物流與外貿藥材等多元化的產業集團。此外百益還先后多次榮獲各種榮譽稱號，如“西藏自治區商務系統先進流通企業”，“全國商務系統先進集體”。魯董在采訪中表示，百益將繼續堅持以連鎖超市和百貨商場主營業務為重心，堅持“穩踞西藏，織網內地”的發展方向，在穩步推進藏區市場的同時，努力擴展成都市場和三亞市場，竭盡全力將百益打造成一家以連鎖超市和百貨商場為主營業務、兼做電器銷售、商業地產開發、物流和餐飲酒店等的多元產業集團。

2.百益集團公司管理架構

百益集團公司管理架構如下圖所示：

3.百益集團企業文化

企業文化是百益持續發展的靈魂與精髓，是百益長期發展的內在動力與精神支柱，是百益強大的凝聚力、創造力和生命力，是百益不斷進取并超越自我的生命之源。

百益的價值觀：忠誠、敬業、學習、超越。

百益的宗旨：開拓、求實、團結、誠信。

百益的理念：員工是資本，經營講誠信。

百益的服務理念：服務永遠第一，顧客永遠第一，滿意永遠第一。

百益的使命：對客戶負責，服務至上；對員工負責，安家樂業；對公司負責，穩定回報；對社會負責，回饋大眾。

4.西藏拉薩百益超市發展情況

西藏拉薩百益超市是一個集購物、休閑、美食與服務等多功能為一體的、大型的、綜合性賣場，它不僅滿足了藏區，特別是拉薩居民的日常生活的消費需求，還為拉薩周邊商貿流通業的繁榮及第三產業的長足發展貢獻了力量。如今的西藏拉薩百益超市有30余家，以其標準化和個性化的服務、全面而又富有特色的優質商品和實在而又實惠的價格，成為了他們心中既知心又貼心的“好鄰居”。

5.西藏拉薩百益超市迅速發展的主要原因

（1）政策支持

自“萬村千鄉”這一市場工程實施以來，國家和自治區累計投入40，000，000元的補助資金，用于支援西藏改造，新建了1800多家農家店，改造升級20多個商品配送中心。據悉國家商務部和財政部今后會在項目及資金上對西藏將予以更大傾斜。百益集團自入駐西藏拉薩以來，認真貫徹和落實區黨委和區政府的要求部署，扎實推進農超對接工作，使西藏市場供應得到了有效保障，實現了“農牧民得實惠、企業得市場、政府得民心”的社會效應。目前藏區農家店配套補助資金已經由之前的8000元/家提高到10000元/家，西藏的農家店現已遍布藏區主要交通沿線和縣城周邊的行政村，覆蓋了藏區各縣和60%左右的鄉。

（2）正確的風險評估

追求利潤是企業不斷發展的動力，百益董事長從開始搞連鎖經營的超市起，就對其做了充分的風險評估，并鎖定成都市場，將其作為企業發展的試驗場。目前，百益在成都已有七個超市。他本著先在成都超市實體店積累經驗和培訓人員，再將其成功的經驗和技術熟練的員工作為骨干帶到新店的原則腳踏實地，“步步為營”。這一做法不僅起到了積累經驗和擴散與復制成功理念的作用，還最大限度地減少了百益投資中的失誤。

（3）正確的選址

企業的選址是企業戰略級的決策問題，是企業最重要的長期決策之一。不同的選址會對企業的成本造成不同的影響，例如不同的選址會直接或間接地影響企業的土地、稅收以及勞力等成本，并進一步影響企業的利潤。此外，選址還會影響人力資源的可獲取性（素質及數量）和科技支撐等因素。對于零售業、制造業、餐飲業、金融業、娛樂業、儲運業等行業來說，位置的好壞更是成功的關鍵因素。百益超市的選址遵循了服務業的選址原則，接近市場、自然條件與基礎設施條件較好的地方。它主要集中于競爭對手附近，繁華社區，人口密集、重大旅游景點及交通便利的區域。百益集團還以拉薩百益超市為藍本，在拉薩的周邊縣、市大力開展“萬村千鄉”這一市場工程，目前為止已經成功開辦了36家百益品牌的“農牧家”店，還成功建設了5個西藏百益商業物流配送中心。在成功的謀取巨大利潤的同時，也為全區消費市場的繁榮做出了貢獻。

（4）合理的供應鏈管理

供應鏈是描述商品“需-產-供”過程中各實體和活動及其相互關系的動態變化的網絡，包括供應商、制造中心、倉庫、批發零售點和配送中心，以及各機構間流動的原材料、在制品庫存和產成品。供應鏈圍繞核心企業，通過信息流、物流以及資金流將供應商、制造商、零售商、分銷商和最終用戶連接起來，形成一個整體的功能網鏈機構模式，在這一鏈中的任意成員都被稱為該供應鏈的節點。百益集團自2006年至今成功建設了5個配送中心，這一舉措有利于促進百益超市物流運動的合理化，通過大規模進貨和配貨，實現了規模效益，提高了末端物流的經濟效益，減少了其運營成本，也提升了其商品的供應速度及客戶的滿意度。與此同時，它還通過集中庫存，使企業實現了低庫存或零庫存，減少了庫存的成本。百益超市自2010年起開始實施“農超對接”政策，積極擴大農產品的銷售渠道，以建立長期且穩定的供銷網絡，減少藏區種植戶的投資風險，為藏區的廣大農牧民朋友帶來了極大的實惠，也保證了藏區城市果蔬供應的快捷、新鮮和廉價。2013年6月28日，中國郵政儲蓄銀行西藏分行（西藏郵政儲蓄拉薩市支行）與百益合作，為百益供貨商搭建了融資平臺，它推出的一款服務于小微型企業發展的、全新的借貸模式意味著當百益的供貨商有小額貸款需求時，可向銀行和百益提出申請，在協商，并簽訂三方協議后，銀行可以在百益供貨商無抵押、無擔保的情況下為其提供至少二十萬元的貸款。眾所周知，供應鏈會隨著時間的變化而變化，是一個動態系統，此舉無疑會增加百益超市供應商的數量及供貨渠道，同時減少供應商的波動對百益產生的不良影響。

6.與時俱進的經營策略

（1）“加盟”模式

西藏百益集團商貿有限公司成立于1994年，是藏區重點招商引資的企業。它成立至今，隊伍不斷發展壯大，旗下經營的大型連鎖店（包含加盟店）多達七十多家，總營業面積超過二十萬平方米，員工總數超過兩千人，經營品項近兩萬種。百益奉行帶資加盟的經營策略，以投資加盟的形式兼并重組拉薩其他中、小型超市，加盟人參與百益的管理和營業額分成。此舉不僅大大提高了百益超市的開店速度，同時也吸納了大批盟友，增加了百益超市的客戶，拓展了其供應鏈市場，提升了百益超市的市場競爭力，壯大了百益集團。

（2）“百益在線”模式

百益集團廣泛應用現代信息技術，包括先進的信息管理系統，全方位的監控防盜系統和配送設備，以“百益在線”的服務與購物形式，為拉薩市民送貨上門，給市民生活提供便利的、優質的服務。

三、西藏拉薩百益超市目前存在的主要問題

1.經營規模較小，管理較不規范

連鎖經營的核心是通過規模化生產與服務實現高效利用資源，它要求至少200家直營店，400家以上的特許店，才能使其規模效益得到充分發揮。雖然百益旗下經營的大型連鎖店（包含加盟店）多達70多家，但是其經營規模有待提升。加盟最本質、最關鍵的地方在于模式的復制，是從服務到技術、產品到形象、理念到運作全方位的“統一”。“統一”程度越高意味著成功的幾率越大。從百益目前的實踐來看，百益集團的加盟尚處于“買”招牌的階段，在扶持和復制加盟對象方面存在能力有限的缺陷。此外，因門店與店員間聯系不夠緊密，店員工作缺乏工作積極性，多數中、小型百益超市的經營效益比較低，缺乏集中性和靈活性，還存在管理不規范、各個超市定價不一的問題。

2.辦事效率較低，服務質量較差

百益超市員工，特別是收銀員，辦事效率較低，服務質量較差，特別是每逢周末、節假日，超市顧客人數眾多時，很多顧客不得不排長隊等候結賬。從這一方面表明了西藏拉薩百益超市辦事效率相對較低，服務質量有待提升。

3.區域性特色不夠突出

胡錦濤總書記早在中央第五次西藏工作座談會上就提出了“把西藏建設成為重要的世界旅游目的地，做大、做強、做精特色旅游業”，因此，西藏旅游業發展的目標是將西藏打造成世界一流的高原生態與藏文化特色旅游目的地。西藏拉薩以旅游業作為本地經濟的支柱產業，將充分利用其獨特的地理構造及人文旅游資源、高山雪域風情和藏族特色文化風俗等，致力以發展精品旅游，突出雪域生態及文化特色，增加西藏拉薩旅游產品的參與性和游樂性，提升其吸引力，從而大力發展高原特色的旅游產業。在這一大背景下，西藏拉薩百益超市雖然在各大超市內部設立了高原特色商品展銷區，但各大超市之間存在特色商品種類不一，商品區域性特色不夠突出的問題。此外，在超市的基礎設施方面也缺乏相應的藏族特色，如各種商品的標價、購物袋等沒有充分體現藏區特色。

4.季節性收益差距明顯

改革開放三十多年來，西藏旅游產業飛速發展，產業規模不斷擴大，產業體系日益健全，基礎設施日趨完善，但是，由于西藏地理位置的特殊性，冬春季節進藏游客大大減少，西藏的商業變得較為疲軟，此時，百益超市的收益明顯下降，與西藏旅游旺季相比，收益差距明顯。

5.基礎設施建設有待完善

伴隨著汽車從高檔消費品日益演變為日常消費品，汽車消費也逐步進入了西藏普通家庭。據拉薩市國稅局車輛購置稅分局稱，西藏的機動車保有量近十年來翻了兩番。2015年拉薩市各類征稅車輛多達21309臺，比去年同期增加四百余臺，同比增長2%。西藏協和車業東風日產4S店指出，其在2015年的汽車銷售量突破了1500臺。據統計，拉薩大型百益超市附近都沒有相應的停車場，只有有限的停車位，這在西藏普通家庭逐步迎接汽車消費的今天，無疑會造成停車場及停車位的缺乏與停車車位的需求日益增加的尷尬場面。盡管自治區商務廳廳長表示，于2010年開始實施的林芝百益超市商品配送中心已經配備了先進的信息管理系統、全方位的監控防盜系統及配送設備，但它存在應用范圍小與技術操作不熟練的缺點，所以百益集團仍然應該深入開發、應用互聯網、外聯網、資料庫等現代信息技術，慎重考慮未來幾年內，在拉薩及林芝等大型百益超市附近修建停車場的利弊，完善其基礎設施建設。

6.競爭壓力增大

一方面，隨著藏區經濟、社會的快速發展，藏族人民的消費觀念不斷更新，消費水平不斷提升，這為百益超市提升市場響應度帶來了挑戰；另一方面，百益超市的競爭對手日益崛起，提升了其發展壯大的競爭力，如樂天超市和樂百隆超市。

四、西藏拉薩百益超市提升市場競爭力的戰略分析和選擇

1.SWOT分析

“SWOT分析是通過對企業外部環境的評價分析識別出企業面對的機會和威脅因素，通過對企業內部的評價識別企業自身的優勢和劣勢因素。”以下是對西藏拉薩百益超市的SWOT分析：

（1）優勢（S）分析

①在居民聚居區、旅游景點和商業區附近、交通便捷的路口選址，客流量、盈利空間與發展空間大。

②超市分布于拉薩的大街小巷，規模優勢較明顯。

③超市供應鏈成本低，商品統一采購，集中配送。

④超市商品品種齊全， 結構合理，滿足了消費者“一站式、多元化購足”的需求。

⑤實施會員制，分類研究了消費顧客，有較強的營銷針對性。

⑥商品琳瑯滿目、購物環境舒適、區域特色氛圍濃厚，在藏民及游客心中已樹立起較成功的物美價廉形象。

⑦資金實力雄厚，現金流充足。

（2）劣勢（W）分析

①雖然擴張迅速，但存在經營和管理滯后的問題。

②人才隊伍建設不能很好地滿足公司發展需要，員工隊伍素質和服務能力偏低。

③內部組織結構復雜，溝通效率偏低，對市場的反應較慢不夠迅速。

④員工流動率較高，薪資偏低，滿意度與忠誠度較差。

⑤拉薩百益總部權利缺少必要的監督稽核機制。

⑥缺少自有品牌商品。

（3）機會（O）分析

①國家對零售業的經濟援助優惠政策對西藏產業分工的深化和現代服務業發展提供了支持。

②西藏經濟迅速增長，藏區人民生活水平顯著提高，藏區居民購買力提升。

③西藏旅游業的迅速發展使西藏零售業的發展不可或缺，新興和高端消費的需求日益增加。

④西藏城市化進程的加快使西藏人口進一步集聚，有利于百益超市拓寬客源市場。

⑤西藏消費者越來越青睞于可以一次性購足商品的超市和大賣場。

⑥西藏交通運輸業和信息技術的發展進步。

⑦西藏城市商業網點規劃的出臺，為百益超市的正確的商業選址提供了決策依據。

⑧競爭對手較少。

（4）威脅（T）分析

①西藏人才供應相對緊張。

②西藏零售業日益開放，國際零售巨頭有進駐西藏的傾向，百益超市的市場競爭日趨激烈。

③消費者對單店的忠誠度在下降且消費者需求呈多樣化趨勢。

④《中華人民共和國勞動合同法》擴大了勞工受保護的范圍，增加了百益人力資源成本。

⑤互聯網的發展，為西藏人們提供了網上購物的選擇，增強了顧客的商品選擇和討價議價的能力。

⑥樂天超市和樂百隆超市等競爭對手的崛起，增加了市場競爭力。

2.百益集團公司戰略選擇

企業要從戰略組合能否幫助企業建立良好競爭優勢和核心競爭力的角度選擇戰略組合。

通過對西藏拉薩百益超市的SWOT分析，可以得出：

（1）優勢-機會（SO）戰略

①在我國經濟高速增長，城市化進程加快，零售業迅速發展的大背景下，百益應充分利用其在西藏地區已經建立的品牌信譽及其在市場上的優勢，向藏區中、小城市擴展，擴大規模化經營優勢。

②可考慮實施多元化戰略，通過合作、兼并重組等方式，發展多業態經營，擴大規模效益，避免過分依賴單一產業。

（2）劣勢-機會（WO）戰略

①加大人才培養力度，緩解人才隊伍建設與公司快速發展之間的矛盾，優化公司經營管理機制。

②抓住西藏零售業區域發展不均衡的機會，積極向藏區其他中、小城市擴張，占領市場先機。

（3）優勢-威脅（ST）戰略

①開展網購業務，應對網購對賣場的挑戰和沖擊。

②加快建設自有品牌，突出藏區區域特色。

（4）劣勢-威脅（WT）戰略

①加強企業基礎設施的建設，優化組織結構，提高辦事效率，提升市場反應能力。

②關注員工流失隱性成本，適度調整薪酬分配體系，關注企業與員工的發展，滿足員工多層次需求，提高員工職業道德和素質、滿意度和忠誠度。

對于百益集團公司來說，上述四種戰略組合每一種都是可能的。但因為公司目前優勢大于劣勢，機會大于威脅，所以百益應以優勢-機會的擴張戰略為主，繼續以拉薩的百益超市為中心，在拉薩周邊地區積極展擴百益品牌的“農牧家”店，提升配送中心服務能力，在物流配送輻射范圍內，向藏區其他中、小城市積極推進擴張戰略，以搶占市場先機。

3.百益集團公司競爭戰略的選擇及其競爭戰略的實施

通過上述分析，百益應該把差異化戰略作為其今后的基本競爭戰略。要形成百益自己的差異化競爭優勢，可從以下幾方面考慮：

（1）服務的差異化

服務是一種直接面對人的活動，與產品質量或價格相比，服務更容易深入顧客內心。差異化的服務能滿足消費者的特殊需要，能降低顧客對價格的敏感性，使企業避開價格競爭。百益可以從以下幾點考慮，打造拉薩乃至全區的、集購物、休閑為一體的大型消費娛樂場所。

第一，通過多種途徑了解顧客的需求。百益相對成熟的資訊系統、市調系統和顧客服務系統有助于不斷調查和了解零售市場的發展變化和競爭對手的優缺點，有利于百益以超出顧客需求的服務和差異化的購物體驗，滿足顧客不斷變化的需求，進一步拉開和競爭對手的差距。百益可以為百益超市的每一位員工設計有地方特色的、與眾不同的工作服裝，如量身定做有漢、藏、英特色的服裝，制定有針對性的工作服務用語標準，如針對中外游客，可以以扎西德勒作為其交流的結束語等等，給顧客，包括西藏本地居民與中外游客耳目一新的感覺，以拉近百益與每一位顧客之間的距離。

第二，百益還應優化結賬過程，該過程是消費者在超市選購物品時的最后一個環節，對客戶滿意度的高低有至關重要影響，因此百益應該加強對結賬過程的管理，提升結賬的速度與結賬的準確性。針對這一問題，①百益可增加收銀臺區域的空間和收銀臺數量。②完善培訓和激勵收銀員機制，提升其服務品質，也可創新結賬方式，鼓勵消費者利用微信、支付寶等收費方式，減少甚至避免現金結算找零、信用卡或銀行卡輸密碼、簽名等繁瑣過程，提高結賬的效率。③可升級商品信息管理系統，及時向收銀系統輸送變更的商品價格，減少退貨、爭執等問題。

第三，百益要做好內部晉升與培訓機制，同時做好人力資源的優化配置，吸納高素質的人才。百益一方面要建設好內部晉升培訓機制，盡可能多地培養人才，針對不同的文化基礎，對漢、藏員工采取不同的培訓策略；另一方面要做好人才引進工作，人才使用、人才晉升和人才引進統籌考慮，可以以“校企合作”的方式，從本地西藏大學以實習或兼職的形式獲取廉價的、高素質的、藏、漢、英三語的及其他相關專業的人才，促進百益超市人力資源工作的良性循環，為公司戰略的實施提供人力資源保障。此外，由于百益正處于快速擴張時期，在戰略擴張過程中，需要大量的人才。西藏地區高寒缺氧，每逢冬春季節，游客就會明顯減少，西藏的商業也隨之變得較為疲軟。而三亞地區的旅游黃金季節卻恰好是冬季，但因三亞旅游業近年發展迅速，三亞地區很多服務設備發展相對緩慢，跟不上旅游業的快速發展，所以擅長于商業連鎖經營的百益應增加對三亞市場服務員工的投入，讓藏區員工冬季到三亞工作既有利于促進百益人力資源的優化配置，提升三亞地區冬季服務員工數量和品質，減少藏區超市冬季員工數量，削減工資支出，減少運營成本，也可以讓這些人在三亞享受充足的氧氣，感受南國氣息，以提高他們的身心健康，增加對百益認同感和歸屬感，調動員工工作積極性。

第四，在人流量大、顧客密集的超市，百益可以考慮建設智能無人超市，將人工智能科技與傳統零售結合，打造無需人工看管、自動完成結算收銀、可24小時經營的新零售模式，大大節省人工成本。消費者購物快捷、清閑，只需簡單的人臉識別、選購商品、自動結算和掃碼付款四步。

（2）品牌的差異化

首先，百益要采取本土化的經營策略，努力構建特色地域文化的超市，可以參考西方發達國家超市的裝飾特點與風格，合理利用陳列術、空間設計、色彩搭配和燈光效果等手段，中西結合，促進超市的現代化與國際化，營造高貴而優雅的購物環境，從視覺營銷的角度吸引和感動消費者，給顧客以高檔享受的購物心理暗示。其次，高端超市因為其高端的市場定位，被業內人士認為有“曲高和寡”之嫌，高端商品價格極高，客流稀少，較為冷清。然而，隨著外來游客的增多，進口食品和高檔商品的需求日益增長，百益集團有必要提升進口商品比重，增加進口食品、進口百貨、有機食品、綠色食品等，考慮進藏外國游客不斷增多、藏族越來越傾向于接受新鮮事物的事實，百益超市還應與時俱進，建立超市內的“高端超市區”，并擴大宣傳，提升高端產品在中外游客，特別是西藏拉薩本地居民心中的知名度，開拓潛在市場。

（3）商品組合的差異化

商品組合指的是賣場經營的全部商品的結構。商品結構是由不同商品種類形成的商品廣度與不同花色品種形成的商品深度的綜合。豐富多變的商品組合，能給消費者更多的選擇，獲得滿意的市場效果。大賣場運用與其他競爭對手有別的商品組合，能提升自身的競爭能力，擴大市場占有率。商品組合差異化需要企業有較強的對消費需求的洞察能力和產品組合能力，跟蹤和引領消費者需求變化動向，工作難度最大；百益集團公司可以充分利用其系統資源優勢，調研市場，了解顧客消費需求差異，創新商品組合，如將區域特色商品與生活必需品組合在一起，適應顧客需求的不斷變化。

（4）營銷方式的差異化

營銷方式運用得當會幫助企業拉大與其他競爭者的差距，帶來意想不到的效果。價格促銷在所有的促銷活動中是最直接、最有效的促銷方式之一。零售業大多釆用打折讓利的促銷、返券式促銷等促銷方式，簡單易行，且容易被消費者所接受。然而，隨著消費者需求的變化，促銷方式與手段正在改變，百益除了采取“進店就送5元購物券”、“低價風暴”、“會員禮遇”等回饋顧客大禮的常見營銷方式外，還應該加強對消費心理的研究，增加新的營銷亮點，巧妙地采用諸如“價格組合”、“降價銷售”、“購物文化”、“買一贈一”、“加一元多一件”等新的、靈活多樣的營銷方式，以減少商品的沉沒成本。

同時，百益還可以考慮加強與西藏拉薩各大旅行社的合作，為西藏拉薩各大旅行社提供有西藏特色的商品、工藝品等的供應，也可以考慮與旅游局掛鉤，在旅游旺季，針對國內外游客進店購物，采用贈送門票等營銷方式吸引中外游客，以開辟更大的客源市場。此外，百益還可以在充分考慮成本和利潤之后，權衡利弊，在拉薩這座“日光城”迎來雪頓節、賽馬節等重大節慶會展活動時，在藏民和中外游客集聚的場所提供“戶外移動百益超市”的服務，主要投入飲料、特色商品及工藝品。

五、結論

西藏經濟的持續穩定發展對于構建富強、民主、文明、和諧的社會主義國家具有重要的意義。本文通過分析國內外零售業及連鎖超市經營的研究現狀，淺析了百益集團公司的發展歷程、管理架構、企業文化、組織結構、成功經驗及其目前日常經營存在的缺點和不足，并提出了相應的改進對策，如從運營管理、人力資源、市場營銷、戰略管理的角度提出了提升西藏拉薩百益超市競爭力的具體措施：開發與優化配置人力資源、從產品導向轉向服務導向、深化應用現代信息技術、創新營銷策略、實施差異化戰略等。希望本文能為我國中西部地區連鎖超市市場競爭力的提升和可持續發展提供一些意見和建議，以拉動我國中西部地區經濟社會的發展進步，縮小我國東、中、西貧富差距，促進區域的協調發展。

鑒于本人知識水平不高，實踐經驗有限，本論文有待進一步完善，望批評指正。

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作者簡介：李秀麗（1989.04- ），女，漢族，河北邢臺人，本科，西藏大學英語專業+跨校輔修上海交通大學工商管理專業，現深圳大學外國語學院在讀研究生