用戶感知體系優化的探討及應用

黃毅華 孫柳益 盧洪濤 魏垚

【摘 要】移動通信服務的競爭日益激烈，用戶體驗的提升是留住用戶的重要手段，為了能夠有效地評價用戶實際感受，通過對無線參數及核心網信令數據進行研究，提出了可實施的評價算法，通過該算法對用戶體驗進行量化評分，客觀地表達了用戶的真實感受。

【關鍵詞】用戶感知；感知體系；用戶體驗質量

Discussion and Application of User Experience System Optimization

HUANG Yihua1，SUN Liuyi2，LU Hongtao1，WEI Yao1

[Abstract] The competition of mobile communication services is increasingly fierce， the improvement of user experience is the important mean to retain customers. In order to effectively evaluate the actual user experience， wireless parameters and signaling data in the core network are investigated. A practical evaluation algorithm is proposed， which can objectively express the true user feelings by quantitatively scoring user experiences.

[Key words]user experience； experience system； quality of experience

1 引言

隨著4G的普及，用戶對無線通信網絡的依賴程度不斷加深。因此，用戶的網絡體驗直接影響用戶對運營商網絡的選擇。

以用戶體驗提升為目標來優化網絡，逐漸替代現有的通過路測進行網絡優化，從而達到運營商品牌忠誠度提高的目的，推動用戶流量使用量的提升。

2 用戶感知體系現狀

運營商曾經在3G時代使用端到端優化來改善用戶體驗，已經設計出一套完整的用戶感知打分體系，該體系主要是通過監控網絡質量，通過綜合打分，來判斷用戶對無線網絡的感知情況。各廠家各制式的感知體系在細節上有些不同，但是總體的思路基本相同。大多都是采用4層模型分解（如圖1所示），提出QoE（Quality of Experience，用戶體驗）目標，分解到KQI（Key Quality Indication，關鍵質量指標）及KPI（Key Performance Indication，關鍵業績指標），再到具體的指標，然后指定各指標權重，最后對網絡整體的用戶感知狀況進行打分。

但是，隨著網絡從3G升級到4G，用戶使用手機的需求和習慣產生了很大的變化，影響網絡的因素也有很大的變化，不同的App、不同的手機、不同的網站都可能對用戶體驗產生重大影響。……