盤州花園酒店頂崗實踐調查報告

黃嘉

酒店作為住宿業的代表，是旅游業的三大支柱之一。六盤水作為一個新興旅游城市，需要大量的酒店作為旅游業發展的支撐。本文用SWOT分析方法，對盤州花園酒店的實際情況進行全方位解讀，通過分析酒店內部條件和外部環境，掌握酒店的優勢、劣勢、機會、威脅，并結合本人在酒店頂崗實踐所獲得的體會，對其今后酒店的發展提出一些可行性建議。

一、酒店簡介

盤州國際花園酒店，是一家以國際級商務接待標準打造的綜合型酒店，集旅游、休閑、商務、會展、餐飲、娛樂、健身等設施為一體。特邀瑞士籍著名設計師設計，力求鑄造成為盤縣“永恒的經典”，設計效果與裝修品質20年不落后。酒店以傳承地域文化，信奉盤縣人民堅韌不拔、精益求精、生命不息、奮斗不止的開拓精神，與展示世界古銀杏之鄉物質、精神文化遺產為目標。酒店坐落于紅果經濟開發區，樓體采用雙塔式設計，已成為貴州省盤縣地區新的地標性建筑，酒店地理位置優越，不但擁有自己的后花園，且接壤濕地公園、東湖公園，毗鄰南湖公園，周邊生態環境優越。酒店共有308間客房，均采用新中式裝修風格，融入了地區文化特色；會務中心能同時接納6種規格的會議，容量最大的會議室可接納600余人，會務總容量2 000余人。

二、盤州花園酒店SWOT分析

（一）優勢分析（S）

1.優越的地理位置

盤州國際花園酒店坐落于紅果經濟開發區，所處區位交通便利，G60國家高速橫穿東西，水盤高速縱貫南北，長昆高鐵直達昆明、貴陽，旅游機場加緊建設，貴昆、南昆、水紅鐵路在此交匯。另外，所處地塊處于紅果開發區城市主軸線上，市政設施一應俱全，東可欣賞東湖美景，南可俯瞰南湖全貌，西臨勝境大道，北靠盤縣第七中學。

2.完善的基礎設施

第一，客房。酒店客房設置于5～21樓，共計309個客房，其中包含精品單間33個，精品標間143個（帶城市景觀及花園景觀），商務單間56個，商務標間60個（設備簡易雙、單人沙發各1套，茶幾、電腦桌、浴缸、椅子各一套，部分房間帶城市景觀），行政套房16間（除了日常家具，還配備了獨立的會客廳），總統套房1套（包含所有設備設施及觀景臺，設有2個客廳，1個在臥室中）。所有房型每個樓層均有配置。網絡覆蓋全面，寬頻上網系統，信息溝通快捷，溫馨舒適，高貴典雅。客房均采用新中式裝修風格，融入了地區文化特色；會務中心能同時接納6種規格的會議，容量最大的會議室可接納600余人，會務總容量2 000余人。

第二，餐飲。西餐廳位于酒店2樓，設有餐位200個，主要經營自助餐、咖啡、零點菜肴、酒水吧，24小時為顧客提供細致、入微的就餐服務。中餐廳位于酒店2樓，設有包房14個，其中大包3個，可容納20人，3連組合包房1個，可容納36人（可拆分為三個獨立小包），2連組合包房1個，可容納24人（可拆分為兩個獨立小包），其余為3個包房，每個可容納12人。廚師團隊50人，是來自云南、貴州、廣東等各地的頂級廚師，主要有粵菜、滇菜、黔菜、川菜、中西點心、自助餐等，最大限度滿足顧客的需求。

第三，康樂及會議設施。盤州國際花園酒店設有各種康樂設施：酒店寫字樓4樓設置了1個恒溫游泳池，后花園設置1個室外游泳池，一流的康體休閑設施，確保為客人提供舒適溫馨的入住體驗，以及細致、周到的服務游泳池、健身室、桑拿浴室等，讓賓客舒展身心，盡享悠閑。舒展過后，又可漫步于酒店庭園間，欣賞瀑布美景，誠為一大賞心樂事。其他服務及設施：戶外停車場150個，地下車庫350個車位，共計500個停車位，并有專業的安保人員為您提供服務；洗衣店、禮賓車服務、速遞服務、旅游業務咨詢，為客戶提供滿意的服務。

首先，Spa。Spa愛好者有機會在酒店盡享悅椿Spa帶來的多款療程，以“近乎自然的接觸”的Spa理念為基礎，著重于護療師精湛的手法和觸感，結合了多種天然藥材，打造獨一無二的精致體驗，徹底放松身心靈。

其次，會議中心。會議中心位于酒店3樓，共7個會議室。多功能廳1個，面積900平方米，可同時容納600人，為顧客提供白金五星級水準的多元化服務。大會議室500平方米，可同時容納500人；培訓會議室200平方米，可同時容納180人；商務會議室120平方米，可同時容納70人；貴賓會議室120平方米，可同時容納30人；董事會議室80平方米，可同時容納20人。所有會議室可同時進行7種不同的會議接待，總容納會務1 000人左右的會議接待，能滿足顧客所需的各類會務接待要求，是在紅果乃至整個六盤水會務接待類型最多、會議接待量最大的酒店。

最后，茶苑。其位于酒店4樓，共計15個雅室，每個雅室接待人數在10人左右，可同時接待120多人。專業的茶藝展示、高雅的設備設施，是顧客在商務洽談、朋友閑聚、修身養性的最佳選擇。

3.員工結構較為穩定

酒店實力雄厚，與當地的旅游學校合作，每年都有一定數量的實習生輸入，為酒店輸入新鮮的血液，同時為畢業生提供了發揮自己才能的機會。盤州國際花園酒店的領導者定期參加國內先進的酒店行業培訓，接收最新的管理思想和管理理念，用于酒店管理的實踐。建立科學合理的績效評估體系，結合適度的員工培訓，充分調動他們的積極性，提高酒店的整體服務質量和水平，樹立了良好的企業形象和品牌效益。

4.明確的市場定位

酒店的定位鮮明，作為當地最高檔和豪華的酒店之一。酒店定位為五星級標準，以五星級的裝修、五星級的設施和五星級的服務來接待顧客。酒店目標客戶以游客和商務客為主。除了承擔大量的游客接待，還接待和承辦一些大型商務活動，吸引了大量的商務客。

（二）劣勢分析（W）

1.沒有建立完善的網絡平臺

酒店的官網雖有自己的主頁，但主頁的信息不多，達不到宣傳酒店的效果；沒有預定渠道。主頁顯示的圖片太少了，無法全面把酒店的各種設施呈現給客戶。貴州最為大數據發展的前沿陣地之一，酒店應抓住發展的良好時機，利用大數據的平臺，宣傳酒店，服務更多的游客。酒店雖然在美團、攜程等均有酒店的預定通道，但在百度查詢只是通過電話渠道，沒有給顧客提供一個一對一的、即時的網上交談平臺。

2.個別員工的素質有待提高

個別員工對自己的要求較低，員工缺乏主動、熱情、周到的服務意識，有的甚至對客人的需求視而不見，自身的言行舉止顯得服務人的要求格格不入。

（三）機會分析（O）

1.順應的“涼都”旅游發展的潮流

康養勝地，中國涼都。近年來，六盤水市處于產業轉型的重要時期，由發展以煤為主導的重工業城市向旅游城市轉變，在政府和民間資本的指導和支持下，一大批旅游項目、旅游景點涌現。2016年，六盤水在建旅游項目340余個，新增“3A”級旅游景區6家、旅游步道216千米、旅游標識419塊、停車場26個7.85萬平方米、旅游廁所70余座、旅游車輛108輛。大健康旅游目的地城市的產業支撐體系日漸成形。

2.盤州市的作為撤縣設市的新興城市，擁有較大的發展空間

2017年4月，經國務院批準，同意撤銷盤縣，設立縣級盤州市，以原盤縣的行政區域為盤州市的行政區域。新設立的盤州市由貴州省直轄，六盤水市代管。貴州省盤州市成立大會于2017年6月23日上午舉行。撤縣設市后的盤州市成為貴州省第8個縣級市。作為一個新興城市，擁有較大的發展潛力，經濟的發展，尤其是旅游的發展，將為酒店帶來更多的游客。

（四）威脅分析（T）

第一，實力雄厚的高檔酒店。盤州市內各型酒店豐富多樣，必要搶灘大量客戶。尤其是一些高檔酒店，具有較大的市場競爭力，爭奪大量客戶。

第二，作為一個五星級定位的酒店，與中檔型、商務型酒店相比，沒有價格優勢。

三、建議

鑒于酒店面臨的優勢、劣勢、機會、威脅，本文提出一些改進建議。

第一，新成立的酒店，管理方式、操作流程應進一步磨合；定期開展培訓，提高員工素質和服務質量。順應大數據發展的潮流，加大酒店宣傳，實現資源共享，建立完善的網絡信息平臺。

第二，順應“涼都”旅游發展的潮流。抓住旅游業發展機遇，建立忠誠客戶群，為酒店的良性發展打好堅實的基礎。

第三，盤州市的作為撤縣設市的新興城市，擁有較大的發展空間。做好政府的服務工作，積極承辦政府組織的大型活動，與當地政府形成良性協作。

第四，了解國家旅游局酒店評級指標，逐步完成對酒店的星級評定，邁入五星級酒店陣營。引入職業經理人對酒店進行科學化管理，有益于酒店的發展和星級評定。

四、結語

“涼都”六盤水作為一個產業轉型期的城市，處于旅游業發展的重大機遇期。盤州國際花園酒店應抓住旅游發展的機遇，形成科學化的管理體系和績效評估體系，建立忠誠的客戶群，使酒店形成良性的發展趨勢。酒店擁有良好的口碑和性價比較高的優勢，進一步擴展優勢，加大宣傳的力度，樹立良好的企業形象，使其更好地服務于當地旅游業發展。同時，建立標準化管理和服務體系，發展成為當地酒店行業的標桿，以擁有絕對的競爭優勢。

（作者單位：六盤水職業技術學院）