從人力資源管理入手加強酒店的競爭優勢

雷玉

人力資源是酒店業的重要資源，也是酒店創造并加強自身競爭優勢的重要手段。隨著旅游酒店業的不斷發展，酒店業也面臨著巨大的挑戰與壓力，人力資源的競爭優勢的重要性也越來越突出。本文主要分析了酒店人力資源對酒店競爭優勢的重要性，并在此基礎上提出了相關的一些建議和措施。

改革開放以來，隨著我國經濟的飛速發展，我國的旅游業、酒店業等服務業也以勢如破竹的態勢茁壯發展。在這樣的一個大背景下，對于酒店業者而言既是機遇又是挑戰。在這種狀況下，酒店業者如何確保他們的酒店能在激烈的市場競爭中保有一席之地，儼然成為了一個十分重要的課題。

一、競爭優勢的重要性

早在十幾年前，就已經有國外學者提出酒店業面臨著一個巨大的挑戰，而這個挑戰既來自國內也來自于國外，且這個挑戰是十分激烈且殘酷的。今天，我國的酒店業也是面臨同樣的挑戰。酒店想要靠更新產品和服務，顯示出自己的獨特性變得越來越艱難，這是因為這些變化和革新都比較容易被其他競爭對手復制或模仿。因此，找出并獲得自身的競爭優勢，對酒店來說已經成為了至關重要且十分迫切的任務。

二、顧客滿意度及顧客忠誠度

顧客滿意度是一種重要的基本標準，這個標準決定了顧客所得到的具體的產品或服務的質量。顧客滿意度越高，則說明他得到的產品或服務的質量就越高，反之亦然。如果酒店提供的產品和服務不能滿足顧客的需求和期望，就會讓顧客產生不好的印象，甚至不再入住或購買相應產品和服務，從而導致酒店失去該顧客。雖然酒店可以靠吸引新的顧客，彌補老顧客的缺失，但酒店仍需要想方設法將新顧客留住。并且，吸引新顧客這種方式的代價是非常昂貴的。此外，顧客滿意度直接決定了顧客忠誠度，而顧客忠誠度的增長會直接引起酒店利潤的增長。

三、人力資源與競爭優勢

人力資源在酒店業的各個方面處于核心要素的地位。在現代酒店業中，將人力資源看作一種競爭優勢本身就是一種人力資源管理的重要策略，因為這種資源或優勢很難被其他競爭對手復制或抄襲。學者們普遍認為有三大主要的人力資源管理要素對酒店業來說是最為重要的。這三大主要人力資源管理要素分別為服務質量、員工培訓與發展以及員工招募與選擇。服務質量不僅是顧客與雇員之間互動關系的中心要素，同時也是獲得競爭優勢的核心要素。而員工培訓與發展之所以重要是因為他們與服務質量是緊密聯系的。至于員工招募與選擇，由于酒店行業的天然屬性——員工的流動性很高，因此，很難預測勞動力的需求。現實的情況就是缺乏合適的員工，這對酒店業來說已經逐漸成為一個嚴重的問題。

四、現實中存在的問題

（一）過分重視硬件設施設備

很多酒店尤其是國內的品牌酒店過分重視酒店的硬件設施設備，將重點偏向于如裝修、裝飾、環境等“硬件”的升級和改良上，但忽略了更為重要的“軟件”的質量，且常因為這些質量不過硬的“軟件”，遭到客人的投訴，從而影響客人滿意度及酒店聲譽。

（二）員工缺乏系統培訓，服務質量參差不齊

由于各種原因，目前我國酒店員工的培訓機制主要還是靠“老帶新”，缺乏完整的崗前培訓體系以及在崗培訓體系。由于每個老員工的工作習慣、業務技能以及工作態度不同，從而使得新員工的習慣、技能等也不盡相同，進而容易導致服務質量參差不齊的狀況。

（三）人員流動頻繁，影響酒店正常運轉

由于酒店業較高的人員流動率，使得實習生在酒店員工中的占比越來越重。但由于實習生的實習期限較短，而且實習生的流動性更大，就很容易造成在同一時段實習生大批流失，如果酒店不能及時補充員工，就很容易影響到酒店的正常運轉。此外，由于頻繁的人員流失，就勢必需要不斷招聘新員工，從而也會相應增加酒店的用人成本。

五、建議及措施

（一）為員工創建酒店氛圍及酒店文化

員工都愿意在一個能夠使他快樂的工作環境中工作，工作氛圍越好，員工對酒店的歸屬感就越強，而員工的感受會直接影響其對客服務的態度和積極性，因此，為員工創建一個舒心的酒店工作氛圍是非常必要的。此外，加強員工對酒店文化的了解，也是增強員工歸屬感的重要手段。

（二）加強實習生員工對酒店的歸屬感

加強實習生員工對酒店的歸屬感，能有效將實習生員工變為酒店的正式員工，這樣既能節省酒店尋找新員工的時間。同時，實習生員工在實習期間對相關工作項目已經趨于熟練，這對酒店的服務質量的維持及提高也有著積極作用。

（三）加強員工培訓方法

培訓是提高員工作技能的最重要及最有效的方式。除了需要制定一套系統完整的崗前培訓及在崗培訓項目外，各個部門的經理也需要轉變自身的培訓方式。不能一味地苛責、“教育”員工，而應該以一種平等的方式來與員工進行“溝通”。并且，員工的培訓需要一段過程，不能“三天打魚兩天曬網”。

六、結語

對于酒店的競爭優勢來說，人力資源是一個非常重要的要素。酒店員工的服務行為和服務表現對顧客的滿意度有著至關重要的影響，進而也會影響到顧客忠誠度。因此，加強對員工的管理對酒店來說尤為重要。酒店可以通過為員工創建舒適的工作氛圍及酒店文化，加強實習生員工對酒店的歸屬感，以及加強員工培訓方法，提升員工的對客服務質量，從而形成酒店獨特的競爭優勢。

（作者單位：貴州商學院旅游管理學院）