山西省旅游服務營銷策略分析

馮紅梅　李鵬利

本文通過對旅游服務營銷的現狀進行研究，分析在旅游服務營銷中存在的一些問題，然后針對這些問題，以山西省特有的旅游資源為例，并結合對所學的旅游服務營銷知識的理解，提出有利于山西省旅游服務營銷的一些對策。

隨著旅游業的快速發展，人們對旅游的消費需求發生了極大的變化，使得服務營銷在市場營銷中所占的比重越來越大，旅游企業只有通過提供高質量的服務，才能使游客獲得滿意的旅游體驗，這使得旅游服務營銷在旅游企業的發展中占據了舉足輕重的地位。在服務營銷方面有許多學者進行了研究，使得企業更加了解服務營銷的意義，知道如何將服務營銷更好地應用到企業的服務中。本文通過研究山西省的旅游服務營銷，希望山西的旅游企業能夠將服務營銷應用到旅游業中，從而促進山西省旅游業的發展。

一、山西省旅游服務營銷存在的問題

第一，旅游產品雖然數量多，但類型較為單一，且旅游產品分布較為分散。雖然山西省擁有豐富的文化旅游資源，但景區中常見的文化旅游產品很單一，如寺廟、戲臺等。每個文化旅游景區的旅游產品都是類似的，因此并不能對游客產生很大的誘惑力，故地重游的概率急劇下降，因此應該加強對文化旅游產品的深層次開發，開發出更多獨特的具有山西文化印記的文化旅游產品。此外，山西文化旅游資源的分布較為分散，給游客的游覽過程帶來了極大的不便。因此，旅游產品類型單一，且存在旅游產品線較短、服務質量較差、旅游產品生命周期較短等問題。

第二，旅游企業規模分布不太合理、旅游產品受季節影響較大。山西省規模大的旅游企業較少，但規模較小的旅游企業很多，導致了旅游服務市場管理混亂。旅游產品季節分布不均勻，夏秋季旅游產品較多、冬春季旅游產品較少，而且時間長短不一樣，導致很多的旅游基礎設施和服務人員處于閑置狀態，給旅游企業帶來了很大的成本虧損。

第三，旅游景區內的旅游基礎設施不太完善，而且對旅游服務營銷重視度不夠。景區內交通狀況差，景區設施、服務項目少而且不配套，旅游品牌推介單一，旅游景區的營銷服務科技含量較低，沒有將九大技術，如人工智能、VR等應用到旅游營銷服務中，并且在營銷過程中忽略了旅游企業形象的維護。

第四，旅游服務人員流動性大，企業留不住人。旅游企業的薪資待遇和激勵政策對景區的服務人員誘惑力不夠，導致服務人員跳槽現象嚴重，在崗停留時間較短。此外，服務人員的學歷普遍較低，整體職業素質較差，對旅游行業忠誠度較低，服務人員流失嚴重。

第五，盲目進行價格競爭，且對售后服務不重視。旅游企業沒有對自身進行很明確的定位，只是盲目地跟隨大眾價格作為主要的競爭手段，沒有將自身的優勢作為核心資源吸引客人，而是進行盲目地降價以爭奪客源，沒有考慮到旅游企業的形象和自身的利益，同時也會使山西旅游收入降低，導致旅游業發展緩慢。此外，許多旅游企業不能做到兼顧旅游服務的每個階段，使得游客不能享受到完整的旅游服務。

二、山西旅游服務營銷的對策

第一，調整旅游服務營銷方向，注重對歷史文化資源的營銷。對山西省獨特的文化旅游資源進行深層次開發，使山西省旅游企業開發出極具地方特色和文化內涵的旅游產品，不在僅限于寺廟、戲臺等雷同的文化旅游產品，從而提高對游客的吸引力，并且在開發的過程中，要將旅游產品的文化價值、經濟價值和社會價值三者緊密結合，從而增加旅游產品的綜合價值。在營銷的過程中加強游客的體驗性，突出旅游資源的知識性，使得山西的旅游產品能從多個維度滿足游客的需求。

第二，對山西省的旅游資源進行整合，并加強對旅游服務人員的培訓。山西省旅游資源極其豐富，但值得注意的是資源分布較為分散，給旅客的游覽造成了很大的不便。因此，應該對旅游資源進行整合，比如，可以通過修建綠色通道將旅游資源進行連接，也可以將同類型的旅游產品進行組合，或者將不同類型的旅游產品進行組合等等，通過各種方式減少對游客對造成的不便。旅游企業服務人員的素質差別較大，尤其是旅游景區的服務人員的職業素質普遍較低，因此，需要加強對他們進行職業培訓，以能夠為游客提供更優質的服務，使游客享受到滿意的服務，從而對旅游景區形象起到很好的宣傳作用。此外，還應該注重旅游景區的環境，完善景區基礎設施的建設，因為這也會影響到游客對景區形象的判斷。

第三，調整旅游企業結構，提高旅游服務營銷中的科技含量。對山西省的旅游企業結構進行調整，將小規模的旅游企業進行整合，形成規模較大的旅游企業帶動旅游市場發展的格局，從而使旅游市場更加規范化，有利于相關部門對旅游企業的管理，使游客體驗到更加專業和滿意的旅游服務。將九大技術應用到旅游服務營銷中，使旅游企業能夠以更加多元化的方式向游客傳遞旅游信息，有利于游客更好地接收信息。

第四，完善旅游企業的售后體系，加強對旅游市場的管理。大部分旅游企業只有售前服務和售時服務，并沒有對售后服務予以一定的重視，沒有建立一個健全的售后服務體系，因此，旅游企業應該將旅游服務體系完善，使得售前服務、售時服務和售后完美銜接，為游客創造更加美好的旅游體驗。對旅游市場進行規范管理，引導旅游企業開發出獨特的旅游產品，并以此為核心吸引力，而不是盲目進行價格競爭。

三、結語

隨著經濟的不斷發展，人們生活水平的不斷提高，人們對旅游的需求也逐漸增加，從而使得旅游在人們的生活中占據的地位越來越重要，同時旅游服務營銷所發揮的作用也不斷增大。本文通過對山西省旅游服務營銷方面存在的問題進行研究，進而提出一些營銷對策，希望能夠促進山西省旅游業的發展，進一步促進國民經濟的快速增長。

（作者單位：山西財經大學）