大眾傳媒視角下城市旅游公共服務體系的構建

馮凌樂

基于信息化時代，大眾傳媒進一步發展，為構建城市旅游公共服務體系注入了新的活力，開拓了新的思路。大眾傳媒具備傳播速度快、接受人群廣等多種優勢，能夠有效傳播城市旅游公共服務體系，為城市樹立良好旅游形象，從而帶動區域旅游業發展。因此，相關旅游管理部門應根據大眾傳媒的特征、應用方法，融合到城市旅游公共服務體系構建過程，凸顯城市旅游服務特色，吸引更多的游客。

從群眾旅游活動目的地的角度分析，其旅游活動可劃分為兩類，一是鄉村旅游，二是在城市旅游。很多城市具備濃厚的歷史文化底蘊而成為旅游勝地，如北京，是我國多個朝代的政治經濟文化中心，也是我國的首都，有著豐富的旅游資源，每年都吸引著大量游客。為了給游客提供更好的旅游服務，必須構建完善的城市、鄉村旅游公共服務體系。鄉村旅游公共服務體系針對的人群相對較小，與城市旅游公共服務體系相比，其構建更為容易。城市旅游公共服務體系不僅要為外來游客提供良好體驗，還要服務于當地居民，增加體系構建難度，針對這一問題，相關旅游管理部門應充分發揮群眾的力量，利用大眾傳媒宣傳公共服務體系，集群眾的智慧，提高公共服務體系的針對性。

一、大眾傳媒的含義與特征

大眾傳媒是指，傳播者為實現某種目的，而向受眾有組織、有計劃地進行信息符號傳播、復制過程中，所利用的工具、傳播手段、渠道等。在新時期，大眾傳媒分為電子媒介、傳統媒介兩種，其極大程度上轉變了人們的生活方式與習慣，特別是電子媒介中的互聯網，使得人人都成為信息的傳播者。

大眾傳媒具備以下幾方面的特征。一是信息接收者廣泛，覆蓋不同社會群體，可傾聽到不同聲音；二是傳播信息速度快、影響廣；三是信息傳播打破了時間、空間的限制。從大眾傳媒的特征來看，其對構建城市旅游公共服務體系具有較好的促進作用，兩者聯系十分密切，利用大眾傳媒宣傳城市旅游公共服務體系，有利于提升城市旅游的服務質量。

二、基于大眾傳媒視角構建城市旅游公共服務體系的原則

旅游成為當前人們的熱議話題，通過到異地體驗不同生活，在旅游過程中人們會感到身心愉悅，因此隨著社會經濟的發展，越來越多的人選擇旅游來放松心情，增加了旅游的個性化，這也就要求構建完善的城市旅游公共服務體系，將環境綠化、旅游環境保護等納入服務體系，為旅游人群提供更具特色、針對性的服務。

（一）堅持全面系統的原則

旅游業屬于第三產業，是新型服務性行業，它涉及的子系統較多，如導游服務、旅行社、餐飲住宿服務等，每個環節都直接關系著游客的旅游體驗，因此，在構建城市旅游公共服務體系時，應堅持全面系統的原則，利用大眾傳媒溝通不同子系統，實現全面兼顧，進一步完善體系。

（二）堅持分類建設的原則

旅游業涉及的行業較多，如交通運輸業、餐飲服務業等，如果全部由政府部門負責建設，整個的工程量大，也無法達到預期的效果，因此，在構建城市旅游公共服務體系時，應堅持分類建設的原則。協調好政府建設、企業承包建設與個人建設之間的關系，如交通、旅游區公共基礎設施等公益性、服務性項目應當由政府承擔，個人可參與到住宿等建設過程，用有償方式吸引社會資金，推進旅游公共服務建設。

三、基于大眾傳媒視角構建城市旅游公共服務體系的內容

基于大眾傳媒視角構建城市旅游公共服務體系，其覆蓋的內容較為廣泛，分為交通旅游服務、信息旅游服務、管理服務、安全保障服務、旅游環境等方面，根據服務要求提供針對性公共服務。

（一）交通旅游服務

交通行業是旅游業發展的前提條件，發達的交通是帶動城市旅游的重要力量，它不僅能夠讓游客的出行變得更為方便，也可吸引更多的旅游人群。在實際建設過程中，應利用大眾傳媒，實時報道旅游交通情況，銜接好交通方式、公共休息處，形成便捷、有效的交通運行網絡。通過大眾傳媒加強旅游景區與周邊城市的聯系，構建完善的空中交通、水陸交通網絡體系，為游客提供出行服務。需要注意的是，構建發達的城市旅游交通，應落實節點服務、通道服務設施，前者分為碼頭、車站、游客中心等，后者分為旅游的專列、專線、綠色通道等。

（二）信息旅游服務

信息服務是構建城市旅游公共服務體系的關鍵，良好的信息服務能夠讓游客到達目的地之前，了解當地的風土人情、旅游景點、產品信息、自然生態環境等。為了讓游客隨時隨地接收信息，公共服務工作人員應充分利用大眾傳媒，用現代化的方式提升信息服務的有效性。

受到多種內外部因素的影響，當前在構建城市旅游公共服務體系時仍存在較為明顯的問題，特別是在信息旅游服務方面，表現在宣傳范圍偏小、方式單一，以本土宣傳為主，未充分發揮網絡媒體優勢，易出現井噴的現象，特別是在節假日時會降低游客旅游質量，也會減小游客出游的想法。

（三）管理服務

旅游管理是保障游客安全、有序旅游的良好條件，旅游管理機構可借助經濟、法律、行政等手段，充分發揮旅游過程的服務、監督等協調功能，科學把控好旅游業。管理服務以政府部門為主導，應符合旅游公共服務的要求，建立健全安全服務、政策法規管理、緊急救援等相關制度。

（四）安全保障服務

安全出行是人們旅游的追求，因此安全保障服務也被納入城市

旅游公共服務體系。在構建過程中，應協調好交通運輸、餐飲服務、購物、游覽等方面的關系，及時對危險事物進行預警，當游客遇到危險時能夠做到緊急救援。近年來，旅游行業發展速度加快，安全問題的發生概率不斷增大，常見的有交通事故、旅游犯罪等，都會威脅到游客的身心安全，旅游景區必須加大對這一現象的重視程度，以期更好地為游客提供服務。

（五）營造良好旅游環境

隨著人們生活質量的提高，外出旅游不僅要看自然風光、體驗民俗風情，也對旅游環境提出了更高的要求，如景區衛生狀況、自然環境、生態環境等，特別是衛生狀況，包括飲食、住宿的衛生。旅游景區應注重營造良好的旅游環境，通過新媒體及時聽取游客的意見，以改善景區環境。

四、基于大眾傳媒視角構建城市旅游公共服務體系的創新途徑

基于大眾傳媒視角構建完善的城市旅游公共服務體系，應充分發揮新媒體的作用，讓人們隨時隨地接受旅游新信息，促使其產生旅游的想法，并不斷完善旅游區的基礎設施，為游客提供豐富的旅游體驗，促進旅游業持續穩定發展。

（一）選擇恰當的大眾傳媒，宣傳城市旅游公共服務

大眾媒體隨著現代化科學技術的發展，從最初的報紙到現在的手機微博、微信，在旅游業發展過程中，可充分利用這些自媒體，隨時隨地傳播旅游信息。在過去，人們只能通過報紙接收信息，到出現電視后，有很多的旅游節目出現，旅游景區可聯系有權威的電視平臺，拍攝精美的旅游景區宣傳片，讓觀眾通過電視了解景點，從而產生旅游的想法。進行網絡時代后，人人都成為旅游的宣傳者，通過論壇等分享旅游經驗，且當前越來越多的旅游網站出現，如“去哪兒網”“攜程”“途牛”等。但在城市旅游公共服務體系中，旅游信息服務仍未達到相應的標準，針對這一問題，在公共服務體系中應增加獨立的宣傳、信息服務模塊，及時在相關平臺上傳旅游景區信息，避免井噴問題，為游客提供更好的服務體驗。

（二）利用大眾傳媒監督城市旅游公共服務體系的構建

大眾傳媒的受眾廣泛，人們不僅是信息的接受者，也是新聞發布者，在構建城市旅游公共服務體系時，應利用新媒體開展監督工作。當前人們會利用微信、微博等平臺發布新聞，上升為輿論焦點后，更能夠引起各方的注意，因此，可通過網絡曝光的形式，杜絕旅游過程的不良體驗。同時，在實際監督過程中應廣泛聽取群眾意見，統籌規劃旅游區資源，在優化配置的基礎上讓人們獲取更好的旅游體驗，促進城市旅游業持續發展。

五、結語

當前我國已經進入信息化時代，新媒體已經改變了人們的日常生活，豐富了人們旅游體驗，因此在構建城市旅游公共服務體系時，應當基于大眾傳媒視角，堅持以人為本、全面系統等基本原則，加大城市旅游公共服務宣傳力度，充分發揮人民群眾的監督作用，構建完善的城市旅游公共服務體系，為人們旅游過程提供針對性服務，推進現代化旅游產業的發展。

（作者單位：陜西省城鄉規劃設計研究院）