危機管理在門診耳鼻喉科護理中的應用

李弘

【摘要】 目的：研究在門診耳鼻喉科實施危機管理模式的應用效果。方法：筆者所在醫院耳鼻喉門診科室于2015年1-12月實施傳統護理管理模式，隨機抽取此階段門診就診患者114例，作為常規組；科室于2016年1-12月實施危機管理模式，隨機抽取此階段就診患者114例，作為干預組，評價兩組患者護理質量評分，總結患者投訴、護理不良事件發生情況。結果：常規組患者發生不良事件18例（15.79%）、投訴事件21例（18.42%），均高于干預組的5例（4.39%）、2例（1.75%），差異均有統計學意義（字2=7.163、15.323，P<0.05）。常規組患者對科室提供的服務態度評分（11.05±1.10）分、病情觀察評分（13.35±1.06）分、細節護理評分（12.50±1.02）分、用藥指導評分（12.62±1.00）分、健康宣教評分（13.50±1.05）分，均低于干預組患者的（18.23±0.21）、（17.26±0.18）、（18.63±0.50）、（17.92±0.18）、（17.52±0.30）分，差異均有統計學意義（t=68.456、38.828、51.617、55.693、39.305，P<0.05）。結論：耳鼻喉科實施危機管理模式，可提高科室護理質量評分，降低護理不良事件及投訴事件發生率。

【關鍵詞】 危機管理； 門診； 耳鼻喉科； 護理質量

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.4.047 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2018）04-0096-02

耳鼻喉科疾病類型較多，常見包括中耳炎、慢性鼻炎、咽炎等，疾病病程較長，患者就診期間因疾病癥狀導致身心健康狀態不佳、患者擔憂疾病預后情況、產生焦慮表現，病情反復、遷延不愈導致患者需定期前往門診就醫，且因疾病不同，護理方法及治療手段均不同，患者在門診治療期間存在一定風險[1-2]。針對此種現狀，本研究選擇2015年1月-2016年12月在筆者所在醫院耳鼻喉科門診就診患者，按照年度劃分為兩組，分別實施傳統護理管理模式及危機管理模式，現將研究結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取2015年1-12月于筆者所在醫院耳鼻喉門診科室就診患者114例作為常規組，男女比例78∶36；年齡15～76歲；平均（45.8±8.30）歲；學歷分布：小學14例，初中25例，高中42例，大專33例；疾病類型：慢性鼻炎28例，扁桃體炎

31例，中耳炎35例，鼻出血11例，喉炎9例。科室于2016年1-12月隨機抽取就診患者114例作為干預組，男女比例80∶34；年齡17～78歲，平均（46.3±8.31）歲；學歷分布：小學15例，初中25例，高中43例，大專31例；疾病類型：慢性鼻炎30例，扁桃體炎30例，中耳炎34例，鼻出血10例，喉炎10例。納入標準：兩組患者均精神正常；具有較好的溝通能力；神志清醒，自愿接受本次研究；本研究已取得醫院相關部門及倫理委員會批準[3]。排除標準：排除視聽功能障礙患者；排除存在精神異常患者；排除疑似腫瘤病變患者。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

科室于2015年1-12月實施傳統護理管理模式，包括門診科室明確規定各個崗位護士職責，要求護士著裝得體，淡妝上班，護士指導患者完成門診掛號-檢查-診斷-健康宣教-取藥-出院定期復查等流程，提供門診協助護理。

科室于2016年1-12月實施危機管理模式，流程包括：（1）首先科室應加強醫護人員的危機知識教育，護士長安排科室醫護人員參加危機管理模式培訓，樹立門診科室危機意識。科室成立危機管理小組，組員由門診醫師、護士、護師等組成，小組成員開會探討耳鼻喉科過往常見不良事件發生情況，預見性判斷科室現存的潛在危機事件，制定預見性護理方案，啟動危機應急處理方案，危機解除后小組成員及時整理此次危機事件發生原因、過程、處理方式等，向上級匯報處理[4-5]。（2）科室護士定期接受耳鼻喉科常見疾病病理及護理知識、操作技能培訓，不斷豐富醫護人員理論知識及專業技能操作能力，護士在日常工作期間樹立危機意識。由于門診科室人流量較大、疾病種類較多、且可能存在部分隱性疾病，護士應采取人性化護理服務精神，與患者交流時保證態度謙遜、耐心、對待不同年齡段患者分別采取合適溝通技巧，避免發生誤會及沖突，護士樹立危機意識，加強防范意識。（3）護士應重視門診科室小事件處理能力，要求護士及時發現患者存在的不滿情緒，了解事件發生原因，積極安撫就診人員情緒，通過積極溝通及行為改善，降低投訴事件發生率。護士為患者樹立積極公正的事件處理態度，護士了解事件發生原委后，主動承認錯誤，接受現實，對日常護理工作中因疏忽造成的危機事件給予合理解釋，掌握溝通技巧，做到冷靜分析，后積極解決相關事件，維護患者權益同時爭取患者諒解，避免不良事件進一步嚴重化[6]。

1.3 觀察指標及評價標準

科室自制護理質量評分表，表格指標內容包括服務態度、病情觀察、細節護理、用藥指導、健康宣教，每項評分為20分，滿分為100分，評分標準：13分為標準分，<13分為護理質量一般；14～16分為護理質量較好；>17分為護理質量高[7]。

1.4 統計學處理

本研究數據采用SPSS 18.0統計學軟件進行分析和處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者不良、投訴事件發生率比較

干預組患者不良、投訴事件的發生率均低于常規組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者護理質量評分比較

常規組患者各項護理質量評分低于干預組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

危機管理模式是指科室針對過往發生過的門診就醫期間發生的風險事件作為依據，制定預防性護理管理制度，建立科室危機預警機制。本次研究分析在門診耳鼻喉科實施危機管理模式的應用效果，結果顯示，常規組患者發生不良事件18例（15.79%）、投訴事件21例（18.42%），均高于干預組的5例（4.39%）、2例（1.75%），差異均有統計學意義（P<0.05）。2015年度，科室實施傳統護理管理模式，門診醫護人員未樹立危機意識，且門診科室管理者未對科室過往發生過的危機事件加以總結，常規護理管理模式中注意門診護理流程標準化建設、包括護理細節管理，但門診醫護人員缺乏對危機事件預防及處理能力；導致2015年度門診科室患者發生不良事件率高于2016年度。而2016年度中，耳鼻喉科健全門診管理制度：科室制定標準化門診護理流程，要求護士徹底按照流程貫徹實施，嚴格規定各項門診護理操作要求，保障就診患者基本醫療安全。護士應改善自身服務態度，耐心傾聽患者主訴，堅持醫護人員職業道德規范，在患者就診、候診期間積極幫助其解決相關疑問、滿足患者合理需求，提供主動性服務及幫助措施，保持態度和藹可親，拉近護患關系，可有效避免投訴事件發生[8-10]。

本次研究結果顯示，常規組患者對科室提供的服務態度、病情觀察、細節護理、用藥指導、健康宣教等指標評分均低于干預組（P<0.05）。提示2016年度科室成立危機管理小組，所有小組成員均接受危機管理相關知識培訓，可提高護士自身風險防范意識及危機事件處理能力[11-12]。科室一旦發生不良、投訴事件后，小組成員應對本次事件開會探討，吸取經驗教訓，完善科室危機管理模式過程，加強細節管理；護士認真考慮護理細節，從小事著手，掌握積極溝通技巧，樹立人性化服務態度，建立起積極的不良事件應對流程，加強護士危機管理意識[13-15]。護士應掌握提前預知不良事件能力，小組成員定期召開會議，分享自身處理不良事件相關經驗，提高門診全體工作人員的危機意識，最終達到提高護理質量、降低不良事件發生率的管理目標[16-18]。

綜上所述，耳鼻喉科科室實施危機管理模式，可提高科室的護理質量評分，降低護理不良事件及投訴事件發生率。

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（收稿日期：2017-07-19）