定制旅遊 直面消費升級新需求

吳迪

如何精準地對接遊客的個性化需求，為他們設計並提供一款高品質舒適體驗的旅遊產品，便是旅行定制師的工作職責。

千篇一律的景點，大同小異的路線，還有不可避免的購物……傳統的成團旅遊模式越來越難以滿足人們日益增長的對個性化、高品質的旅遊體驗的需求。

嫌跟團不自由，自己準備攻略又不夠專業，於是尋找資深人士制定專屬旅行計畫日漸成為人們出遊的一種選擇，定制旅遊悄然興起，而「旅行定制師」也逐步成為一種新興職業，走進大眾的視野。

現在前往廈門遊玩，越來越多的遊客選擇個性化的定制旅遊；而在廈門，也有越來越多的旅行社成立專門的定制旅遊部門來對接這一類遊客的需求。

以個性為導向 按需定制

定制旅遊要求遊客自己參與到旅行定制的過程中。如何挖掘客戶的不同需求成為旅行定制師必需直面的問題。

2018年1月，90後女孩李波拿到了自己的「旅行定制師上崗證」。她已經在廈門從事定制旅遊服務3年了，拿到這張「上崗證」就意味著她可以為來自攜程平臺的定制旅遊訂單提供服務。「相比於傳統的成團旅遊，專注個性化實現和高品質體驗的定制旅遊對旅行定制師的業務能力提出了更高的要求。」為了保證客戶在旅行全過程中的高質體驗，攜程推出了「旅行定制師上崗證」，要求與平臺對接的服務提供者持證上崗。作為第一批拿到上崗證的一員，在培訓之後李波通過了五個專案的考試，主要涉及客戶溝通、業務知識、操作能力、方案策劃等幾個方面的內容。

與傳統旅遊由旅行社單方面提供行程線路不同的是，定制旅遊要求遊客自己參與到旅行定制的過程中。對於旅行定制師來說，遊客的需求與個性的想法是他們需要獲取的最關鍵的資訊。於是，如何挖掘客戶的不同需求成了他們必需直面的問題。「善於溝通是基本的要求。」李波說，需求對接是一個關鍵的環節，有時候客戶的需求並不是十分明確，還需要在溝通中進行一定程度的引導。

「作為旅行定制師，一定要嗅覺靈敏，在與客戶進行前期溝通時，要能夠快速抓取關鍵資訊並進行快速地分析。」廈航國旅旅行社定制旅遊部負責人周建人說，「旅行定制師，就像是一個旅行顧問，通過相互的交流和溝通，對接客戶的需求，然後定制出一套專屬的旅遊產品。」

以體驗為追求 品質優先

定制旅遊的客戶群體追求高品質的體驗。旅行定制師要具備滿足該需求的能力。

不同於傳統成團旅遊走馬觀花式的遊覽，定制旅遊對旅行線路的每一個細節提出了更高的要求。即使是前往同一個目的地旅遊，個性各異的群體所需求的體驗和線路都會有很大的差別。旅行定制師不但要具備捕捉客戶個性需求的能力，更要具備滿足該需求的能力。

「定制旅遊的客戶群體追求的是一種高品質的體驗，旅行過程中的每一個環節都需要我們進行更用心更細緻地安排。」李波說，諸如航班的時間、酒店的佈置、餐廳的風格等，都要逐一地考察，還有旅行中所涉及的各種活動、專案的安排及費用情況都需要十分明確。

「旅行定制師不僅需要有人文地理、旅遊知識的積累，對當地旅遊資源的全盤把握，還至少需要對某些跨界領域有一些常識性的了解。」周建人說，有些定制旅遊的客戶群體會給出一些明確的主題。

有好體驗才能出好的設計。「旅行定制師首先應當是一個旅遊達人。」周建人表示，「如果旅行定制師自己沒有旅遊體驗的積累，就很難設計出一條能夠滿足客戶需求的旅行產品。」於是，定期的旅行也成了對旅行定制師的一項要求。已從事定制旅遊服務行業十幾年、去過七八十個國家的周建人，每年仍會花上近一個月的時間走在旅行的路上，去摸索和積累新的旅遊體驗。年輕的李波同樣如此，「平均一個月去一次武夷山，一個星期走一次廈門。」她參與的定制旅遊主要集中在武夷山和廈門，每隔一段時間都要進行一些新的嘗試和體驗。

行業新方向 尚待培養

定制旅遊是旅遊業發展的一個需要挖掘的新市場，很多行業資源的配套還沒有跟上，需要進一步培養。

「傳統的旅遊產品已經無法滿足人們日益增長的美好生活需要。」廈門旅遊協會旅行社分會會長馬志強說，人們對個性化實現的嚮往越來越強烈，而大部分傳統的旅遊從業人員卻不具備滿足這些新要求的能力。較強的溝通力和把控力、豐富的知識和資源積累……旅行定制師對相關從業人員提出了新的挑戰和更高的要求。定制旅遊因其個性化的特徵為旅行定制師這個職業設定了較高的門檻，但目前中國沒有一個統一的認證標準。「攜程通過授予上崗證的方式作為旅行定制師可以進入其平臺服務的憑證，通過培訓+考核的形式，一方面在中國範圍內挖掘了一批符合條件的旅遊人才，另一方面也對這個行業的準入進行了一定的限制，值得借鑒。」

定制旅遊不僅對旅行定制師提出了高要求，還對旅行社設定了一定的門檻。「定制旅遊正處在一個重要發展節點，有很大的發展潛力，但並不是所有旅行社都具備進入這塊領域的能力。」馬志強說，定制旅遊的客戶群體個性多元化，需求跨度大，除了要有旅行定制師的需求對接外，還要求旅行社要具備充足的行業資源來滿足這些需求，「比如有些客戶要求用餐要在米其林餐廳，或者是行程中要看世界杯比賽，旅行社就必須具備這方面的採購能力。」

然而高門檻並不意味著高價格。「定制旅遊是完全根據客戶的個性需求來設計旅遊路線，時間自由，豐儉也是自定的。」周建人說，客戶的預算也是旅行定制師在設計旅遊路線時需要考慮的一個因素。

「定制旅遊滿足了日益多元的出行需求，是旅遊業發展的一個很好的方向，也是一個需要挖掘的新市場。」廈門航空國際旅行社副總經理洪永晉說，目前，與傳統旅遊相比，定制旅遊的占比還比較低，很多行業資源的配套還沒有跟上，需要進一步培養。