殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求調(diào)查與體系構(gòu)建

徐鐵柱　張燁環(huán)

殘障人士旅游美好生活需要的滿足是社會(huì)發(fā)展和社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。隨著國(guó)民生活水平的提高，殘障人士對(duì)旅游的需求也隨之愈大。如何更好的滿足殘障人士的旅游需求，提升其旅游幸福感，成為殘障人士旅游發(fā)展和研究的重心。本文通過分析殘障人士對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求、殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)現(xiàn)狀，嘗試性的對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)體系構(gòu)建提出建議，希望能夠更好的滿足殘障人士對(duì)旅游美好生活的需要，促進(jìn)旅游行業(yè)平衡、充分發(fā)展。

隨著國(guó)民人文素養(yǎng)的提升，越來越多的人愿意利用自己的閑暇時(shí)間投入到志愿服務(wù)活動(dòng)中，眾多旅游景區(qū)景點(diǎn)也面向社會(huì)、高校及青少年群體招募志愿者，積極搭建志愿服務(wù)平臺(tái)，可以說我國(guó)的志愿服務(wù)整體水平已有很大提高。但就殘障人士這一群體而言，由于其自身的特殊性，需要我們投入更多的關(guān)懷及有針對(duì)性的幫助。目前，我國(guó)在殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)方面發(fā)展水平較低，處于發(fā)展初期，在眾多景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)，志愿者群體主要來自社會(huì)各行各業(yè)的愛心人士，為游客提供導(dǎo)覽、答疑、基礎(chǔ)講解等服務(wù)，缺少對(duì)殘障人士專業(yè)化的講解及服務(wù)。對(duì)于政府而言，在殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)制度化建設(shè)上缺少針對(duì)性的政策支撐，未來需要在該方面加大建設(shè)力度。對(duì)于殘障人士來說，他們渴望得到更好的旅游出行體驗(yàn)，對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)具有強(qiáng)烈的需求。

習(xí)近平同志在十九大報(bào)告中指出，經(jīng)過長(zhǎng)期努力，目前中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。我國(guó)社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)化，給旅游業(yè)帶來了重大發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)旅游業(yè)提出了更高的要求。在大眾旅游時(shí)代，旅游應(yīng)該成為普惠性的國(guó)民福利，社會(huì)旅游發(fā)展將成為必然趨勢(shì)，作為社會(huì)中的弱勢(shì)群體，殘障人士的旅游美好生活需要應(yīng)該受到社會(huì)各界的重視并得到有效支持。

一、開展殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)的目的與意義

殘障人士由于身體上的不便，在旅游出行及活動(dòng)中受到多方面因素的限制，絕大多數(shù)殘障人士出游均需要有家人陪同，在進(jìn)入景區(qū)后，由于環(huán)境、人員復(fù)雜，則需要受到更多的關(guān)注和幫助。因此，為其提供導(dǎo)游志愿服務(wù)十分必要，具有深刻的意義。

（一）提升殘障人士的旅游幸福感

殘障人士對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求，導(dǎo)游志愿服務(wù)一方面為其提供導(dǎo)游講解、導(dǎo)覽等服務(wù)，另一方面對(duì)其進(jìn)行較為專業(yè)的服務(wù)與幫助，從而更好的滿足其對(duì)旅游美好生活的需要。

（二）促進(jìn)旅游行業(yè)、市場(chǎng)均衡充分發(fā)展

我國(guó)現(xiàn)階段社會(huì)主要矛盾發(fā)生變化，旅游行業(yè)應(yīng)集中力量解決主要矛盾。殘障人士這一旅游細(xì)分市場(chǎng)不容忽視，殘障人士對(duì)旅游美好生活的需要應(yīng)該受到重視。殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)將致力于為殘障人士這一特殊群體提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游志愿服務(wù)，以更好的滿足殘障人士旅游美好生活需要，促進(jìn)行業(yè)均衡充分發(fā)展。

（三）呼吁社會(huì)關(guān)注殘障人士的旅游需求

殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)通過形式多樣，內(nèi)容豐富的志愿服務(wù)活動(dòng)，為殘障人士的旅行活動(dòng)提供幫助，擴(kuò)大影響力，促使社會(huì)各類群體關(guān)注殘障人士的旅游需求，呼吁導(dǎo)游服務(wù)人員更加關(guān)心殘障人士、旅游企業(yè)開發(fā)殘障旅游項(xiàng)目，旅游景區(qū)加強(qiáng)輔助設(shè)施建設(shè)、政府相關(guān)部門加大殘障人士旅游的政策支持力度，從而達(dá)到滿足殘障人士的旅游美好生活需要和建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)。

（四）發(fā)揚(yáng)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德，踐行志愿服務(wù)精神

習(xí)近平同志在十九大報(bào)告中指出，推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)。助人為樂是中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)美德，關(guān)注和幫助弱勢(shì)群體是我們社會(huì)主人翁意識(shí)的體現(xiàn)，志愿服務(wù)精神的核心是“奉獻(xiàn)”，為殘障人士提供導(dǎo)游志愿服務(wù)是發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的有效途徑。

二、殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求分析

不同人群因其個(gè)體差異對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求不同。為了更好的了解、分析殘障人士對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求，項(xiàng)目組前往河北省秦皇島市，參與到在國(guó)際殘疾人日舉辦的殘障人士旅游活動(dòng)中，同“圓夢(mèng)長(zhǎng)城”活動(dòng)發(fā)起者進(jìn)行深入的交流，通過訪談我們了解到目前在殘障人士旅游方面仍存在諸多問題亟待解決，如非經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的無障礙設(shè)施建設(shè)、殘障人士旅游出行的相關(guān)政策支持、志愿者需求等多方面需要攻克的問題。

根據(jù)訪談，我們?cè)O(shè)計(jì)了殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求調(diào)查問卷。主要調(diào)查內(nèi)容包括導(dǎo)游志愿服務(wù)現(xiàn)狀、類型、內(nèi)容及相關(guān)建議等。調(diào)研對(duì)象主要為來自全國(guó)各地的旅游殘障人士。本次殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求調(diào)研通過網(wǎng)絡(luò)和實(shí)地共發(fā)放問卷150份，回收119份，其中有效樣本102份。通過對(duì)調(diào)查問卷結(jié)果的數(shù)據(jù)處理與分析，76.32%的殘障人士希望能夠得到更為專業(yè)以及人性化的導(dǎo)游志愿服務(wù)。由此可見殘障人士對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求是巨大的，其發(fā)展前景是可觀的。以相關(guān)調(diào)查問題結(jié)果的數(shù)據(jù)處理與分析作為主要依據(jù)，對(duì)殘障人士的導(dǎo)游志愿服務(wù)需求進(jìn)行分析，得出如下結(jié)論。

（一）服務(wù)信息需求

對(duì)“您希望通過何種渠道獲取導(dǎo)游志愿服務(wù)信息”的調(diào)查問題，回答為報(bào)刊雜志、地區(qū)殘聯(lián)官網(wǎng)、公益組織網(wǎng)站微信、微博平臺(tái)、朋友介紹所占的百分比分別是7.61%、34.36%、42.62%、15.41%，由此可以發(fā)現(xiàn)殘障人士對(duì)獲取導(dǎo)游志愿服務(wù)信息主要傾向于線上，殘聯(lián)網(wǎng)站及社會(huì)公益組織的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)是殘障人士希望獲取旅行信息及導(dǎo)游志愿服務(wù)的主要選擇。

（二）服務(wù)內(nèi)容需求

通過對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，發(fā)現(xiàn)殘障人士對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求較大且存在差異，具體差異表現(xiàn)在導(dǎo)游志愿服務(wù)的內(nèi)容及形式上。在服務(wù)內(nèi)容上，傾向于景區(qū)導(dǎo)游講解等服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)所占的百分比分別是43.39%、38.25%、18.36%。在講解服務(wù)形式方面，47.26%的殘障人士選擇全程陪同講解、23.51%的人選擇定點(diǎn)講解，29.23%的人選擇智慧化講解。

（三）服務(wù)情感需求

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有45.37%的殘障人士希望能夠獨(dú)立完成旅游活動(dòng)，54.63%的殘障人士希望能得到他人的幫助來共同完成旅游活動(dòng)。殘障人士這一特殊群體具有自卑、敏感、自尊心強(qiáng)等心理特點(diǎn)，他們希望在旅游中能夠同正常游客一樣游玩，受到充分的尊重。因此，導(dǎo)游志愿者可通過提供貼心的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)使殘障人士在旅游中感受到溫暖，努力滿足其服務(wù)情感需求。

三、殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)體系構(gòu)建

新時(shí)代下，國(guó)家倡導(dǎo)推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)。我們應(yīng)重視志愿精神的培育與傳承。對(duì)于殘障人士而言，為其提供旅游中的導(dǎo)游志愿服務(wù)是提升殘障人士旅游幸福感、滿足感的重要舉措，有利于其旅游美好生活需要的滿足，促進(jìn)殘障人士旅游平衡和充分發(fā)展。根據(jù)對(duì)殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求的調(diào)查分析及借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)成果，嘗試性的對(duì)殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)體系構(gòu)建提出建議。

（一）建立導(dǎo)游志愿者招募體系

推動(dòng)導(dǎo)游志愿服務(wù)制度化運(yùn)行，需要政府、企業(yè)、社會(huì)的共同參與。在志愿者招募方面，應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，采取“線上+線下”的志愿者招募模式。政府方面，積極引導(dǎo)社會(huì)公眾關(guān)注殘障人士旅游，吸納社會(huì)愛心志愿者，在政府相關(guān)網(wǎng)站面向社會(huì)發(fā)布志愿者招募信息，組織建立志愿者庫。此外，要加強(qiáng)對(duì)旅游各環(huán)節(jié)的監(jiān)管和調(diào)控，為導(dǎo)游志愿服務(wù)的開展創(chuàng)造良好環(huán)境。景區(qū)景點(diǎn)方面，利用景區(qū)官網(wǎng)及官方微信、微博等公眾平臺(tái)面向社會(huì)招募志愿者，同所在地高校合作，吸納高校專業(yè)人才，推出志愿服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目，建立志愿服務(wù)基地，為大學(xué)生搭建實(shí)踐平臺(tái)。社會(huì)方面，各行政單位的導(dǎo)游協(xié)會(huì)、旅行社應(yīng)積極宣傳引導(dǎo)導(dǎo)游員參與到導(dǎo)游志愿服務(wù)活動(dòng)中，積極弘揚(yáng)志愿精神，關(guān)愛殘障人士的旅游出行。

（二）建立導(dǎo)游志愿者組織架構(gòu)及專業(yè)化培訓(xùn)模式

殘障人士大致分為肢殘、智殘、聽殘、視殘等幾大類別，不同類別殘障對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求不同，我們應(yīng)堅(jiān)持具體問題具體分析，在準(zhǔn)確分析、掌握不同殘障人士心理特征及旅游需求的基礎(chǔ)上建立合理的導(dǎo)游志愿者組織架構(gòu)并有針對(duì)性的組織導(dǎo)游志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)，打造專業(yè)化的導(dǎo)游志愿者隊(duì)伍。景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)在游客服務(wù)中心設(shè)置導(dǎo)游志愿服務(wù)站，圍繞不同類別的殘障人士分設(shè)不同類別的導(dǎo)游志愿者分支部門，不斷完善組織架構(gòu)。

在志愿者培訓(xùn)方面，要堅(jiān)持理論、實(shí)踐并重的原則。殘障人士因其身體上的不便，行動(dòng)受到諸多因素的限制，其心理表現(xiàn)和認(rèn)知也具有特殊性，這便對(duì)導(dǎo)游志愿者的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)重視志愿者專業(yè)化培訓(xùn)，邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員對(duì)導(dǎo)游志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可采取講座、知識(shí)競(jìng)賽、沙龍、交流會(huì)等形式。對(duì)于培訓(xùn)應(yīng)制定嚴(yán)格的培訓(xùn)課程規(guī)章制度，將培訓(xùn)成績(jī)納入志愿者的考核當(dāng)中，進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)的管理。

（三）建立科學(xué)、系統(tǒng)的導(dǎo)游志愿者管理機(jī)制

殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)要作為一項(xiàng)常規(guī)化、制度化工作來運(yùn)行，景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)制定導(dǎo)游志愿者的招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)及日常管理等制度。在導(dǎo)游志愿者的管理方面，加強(qiáng)導(dǎo)游志愿者的崗位管理，根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況科學(xué)安排志愿者數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容及區(qū)域等。景區(qū)志愿服務(wù)管理部門要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游志愿者的督導(dǎo)，及時(shí)改進(jìn)和完善服務(wù)中的不足之處。景區(qū)景點(diǎn)還應(yīng)制定有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲制度，提高導(dǎo)游志愿者的積極性。對(duì)于導(dǎo)游志愿者的激勵(lì)，可建立完善的導(dǎo)游志愿者獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)優(yōu)秀志愿者給予適當(dāng)?shù)木窦为?jiǎng)或一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如評(píng)選“星級(jí)志愿者”、為優(yōu)秀志愿者頒發(fā)導(dǎo)游志愿者服務(wù)證書等。此外，要制定系統(tǒng)的考核制度，對(duì)導(dǎo)游志愿者進(jìn)行定期的量化考核，設(shè)置服務(wù)時(shí)長(zhǎng)或服務(wù)次數(shù)下限，在一定期限內(nèi)未達(dá)到服務(wù)次數(shù)的志愿者將不予頒發(fā)證書等相關(guān)認(rèn)定證明或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

四、結(jié)論

總之，新時(shí)代，殘障人士的旅游出行應(yīng)受到社會(huì)的廣泛關(guān)注與幫助，如何更好的滿足殘障人士對(duì)旅游美好生活的需要是需要我們思考并不斷實(shí)踐的問題。加強(qiáng)導(dǎo)游志愿服務(wù)體系建設(shè)是推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)的有效舉措，也是更好滿足殘障人士旅游美好生活需要、提升旅游幸福感的重要途徑。（作者單位為沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院）

作者簡(jiǎn)介：徐鐵柱，男，2015級(jí)旅游管理專業(yè)學(xué)生。

張燁環(huán)，女，2016級(jí)旅游管理專業(yè)學(xué)生。

基金項(xiàng)目：文化和旅游部2018年度萬名旅游英才計(jì)劃“旅游美好生活需要視閾下殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)平臺(tái)建設(shè)（WMYC20183-021）”。

本文得到了沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院王慧老師的指導(dǎo)。