信息化技術在民航安全及服務方面的應用

王超

【摘要】民航安檢作為空防安全的第一道防線，一直承擔了重要的安全責任，但隨著社會的進步，國民素質的提升，在承擔安全任務的同時，也面臨了越來越大的服務壓力，那么，民航安全檢查部門如何利用信息化技術有效促進空防安全、安檢服務，提高旅客滿意度，這就需要我們不斷總結，提升服務內容，并且變為行之有效的方法。

【關鍵詞】民航安全；安檢；服務質量；旅客需求

一、民航安檢工作面臨的問題

“十一五”時期，我國民航發展創下了高速增長的新紀錄，以機場為主的基礎設施建設成果豐碩。這將使得國內民航業對人才需求進一步擴大，給民航崗位發展帶來前所未有的機遇。民航安檢行業在這跨越式發展大趨勢下，也呈現出了蓬勃生機，越來越多的年輕人投身于安檢這個莊嚴的行業中。然而，在航空運輸市場競爭越來越激烈的今天，機場客流量日益增長，作為空防安全第一道防線的安全檢查部門，每天面臨著成千上萬的來自四面八方的旅客，也承受了越來越大的空防壓力。在安檢行業越來越年輕化的今天，由于經驗的不足，客流高峰的壓力，安檢漏洞時有發生，旅客投訴更是讓人忍無可忍，也造成了年輕安檢隊伍的不穩定。安全和服務這一對矛盾如同“兩座大山”壓的安檢喘不過氣，安檢工作的處境也越來越“尷尬”。

二、安全檢查與安全服務的辯證關系

如今，旅客對民航業的要求已遠非交通位移那么簡單，他們尋求的是身心無比放松、愉悅的境界，以及自尊心極大程度上的滿足。每一位乘機旅客由于民族不同，國家地區不同，宗教信仰不同，生活條件不同，受教育程度不同，社會地位不同，對民航的服務要求也會不同。所以安全檢查部門的服務不同于一般服務行業，要為不同的旅客提供不同的安全服務，以使旅客滿足安全感和自尊感的需要。

對于安檢部門而言，安全與服務是相互聯系、相互依存的，必須擺正嚴格檢查與文明服務的辨證統一關系，安檢部門應當堅持安全第一，嚴格檢查，文明執勤，熱情服務的原則。尤其在服務經濟的今天，我們應該站在民航行業性質的高度來認識這一問題，安檢部門既是民航的一個窗口，同時又是空防安全的第一道防線，安全與服務在民航工作中不是矛盾對立的兩面，兩者并不相悖，是相輔相成的關系，安全與服務并重，以安全保服務，以服務促安全。只有兼顧安全與服務，在以安全工作為主的前提下，注重提高服務質量，才能順利推進安檢各項工作。

三、利用現代化的信息平臺加強公眾對安檢工作的認知和理解

目前的社會是一個信息化，國際化的社會，各種現代化的信息手段拉近了彼此的距離，在傳統服務的基礎上，通過信息化的平臺和網絡技術，可以為大眾提供越來越多、越來越便捷的增值服務。安全檢查部門也可以在當今信息化的潮流中，利用現代化的技術手段，實現部分服務的網絡化，比如利用移動自助終端的行李物品暫存服務、證件檢查服務等。同時，以前很多乘機旅客不懂得民航安檢的許多規定，都是到了過安檢的時候，才知道很多物品是在限制攜帶的行列中，而且很多旅客對于民航安檢的相關規定也不能理解，所以造成了安檢工作中的很多矛盾。究其原因，筆者認為癥結問題在于機場安全檢查部門對于安檢的政策、規定和解釋宣傳的太少，大多數旅客只能在機場，或偶爾在電視節目中，才能了解一點有關安全檢查的知識，而且上述途徑并不能讓旅客對其產生深刻的印象。

為了解決這個關鍵問題，安檢部門可以在傳統方法的基礎上，利用現代化的交流平臺，如現在流行的微博、微信等平臺，創建一個公共的官方服務平臺，通過此平臺加強與旅客的交流和互動，并提供一些安全檢查的基本知識、規定和小貼士等。通過該平臺，旅客能夠獲得大量的有關安全檢查的相關信息，也能提升旅客對安全檢查的認識和理解，自覺改善其行為，減少服務中的矛盾和沖突。

四、信息化技術使民航安檢宣傳圖文并茂，更易激趣

民航安檢信息化宣傳，采用各種先進的計算機硬件與軟件。通過這些硬件與軟件的應用，能夠使得民航安檢條例變得圖文并茂，使得安檢教育更加生動活潑，讓旅客能夠同時接受多種感官刺激，同時激活大腦兩個半球，克服短時記憶的缺陷，讓旅客更加容易記住所要關注知識，提高旅客的快速閱讀效率。通過信息技術，能夠為旅客提供更多的學習材料，讓他們能夠更加主動地學習。通過圖文并茂的方式可以及時實現信息交互，這種方式能夠使得民航安檢被動檢查，變為旅客配合檢查。

五、信息化技術宣傳更能增強民航安檢教育內容的導入

利用信息技術能夠讓民航安檢教育內容導入不再單調，進而能夠增強導入的效果。利用信息技術手段進行導入，可以將各種導入需要的畫面直接呈現在旅客面前，讓旅客能夠有一個直觀的認識，吸引旅客的注意力，進而能夠更好地理解民航安檢教育的內容。如在直觀導入法中，可以利用信息技術手段將危禁物品具體的實物、圖片、照片、幻燈片、VCD等直接呈現在旅客面前，從而大大的提醒旅客登機前安檢準備工作。利用信息技術手段還能夠將各種聲音元素融入到旅客的聽覺之中，這樣不僅僅能夠讓旅客從視覺上受到刺激，還能夠從聽覺上受到刺激，進一步增強安檢教育內容導入的效果。

總之，民航安檢服務質量工作任重道遠，原有的單一、枯燥的服務模式已無法適應旅客現在的需求，許多新問題有待于研究，許多服務理念有待于更新和改進，許多行為規范有待于創新和推廣。在民航企業快速發展、體制深化改革、航空市場競爭激烈的今天，我相信堅持以人為本的服務理念，健全和完善服務體制，為旅客提供最貼心、最細致的服務，不斷地利用信息化技術，推出服務工作新方案、新做法，塑造民航安檢的文明形象，就會贏得旅客對安檢工作的肯定，贏得社會的信賴和支持，不斷適應民航快速發展的需要，跟上時代發展的步伐。