如何提高鐵路客運服務質量

馮利輝

摘 要： 近年來隨著旅客運輸市場的不斷發育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。提高鐵路旅客運輸服務質量刻不容緩。 本論文主要闡述了怎么提高鐵路客運服務質量， 先是從微觀方面分析了鐵路旅客服務的硬件服務產品設施；后面從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設施以及各種情況的對應方案比如： 如何更好地實現鐵路客運專線旅客運輸服務價值以及國內外旅客服務、票務和營銷與決策支持等 IT 業務支持系統的比較研究，分析中國鐵路客運服務系統存在的問題，從系統結構、支持平臺系統研發等方面探討我國鐵路客運 專線客運服務系統集成解決方案。

關鍵詞： 提高；鐵路運輸；客運；服務質量

鐵路旅客運輸行業作為一個服務性行業，服務對其的重要性不言而喻。以下來了解 一下旅客服務的基本概述。

一、何為鐵路旅客運輸服務？

鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。服務的是指保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環境，使旅客得到便捷的服務。具體表現在如下幾個方面：買票便捷；旅行 時間少；安全、正點率高；乘坐環境舒適；服務周到、態度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車整點到發；車廂內有現代化設備；并配備高素質的列車服務人員提供優質的服務；辦理履行手續便捷；收費規范、對團體客票給予優惠；為方便旅客購票，增售票點實現計算機售票，逐步開設電話訂票、網上訂票業務；優化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列 車”、“一站直達列車”、“夕發朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

1、旅客服務工作的具體內容。

旅客服務工作氛圍車站和列車服務工作， 應最大限度滿足旅客旅行中物質和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務的思想，堅持“全面服務、重點照顧” 的原則，文明禮貌地為旅客提供優質服務。

（1）車站服務工作

車站服務工作包括問訊處、 候車室服務工作、 旅客乘降及廣播宣傳工作、 小件寄存、 車站揭掛及衛生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。

（2）列車服務工作

列車服務工作包括車廂服務工作、列車廣播和餐車供應工作。

2、提高鐵路旅客運輸服務質量的意義

（1）鐵路對社會的作用

在科技發達，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節能環保、安全性高、能源替代性好等相對優勢，被譽為“綠色交通工具”。

（2） 提高鐵路旅客服務質量的意義

隨著人民生活水平和消費能力的持續提高，未來旅客的出行結構必將會發生明顯變 化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強。

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、 航空等交通方式正在高速發展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發育成熟，各種旅客 運輸方式之間的競爭越來越激烈。 旅客運輸是鐵路運輸的重點， 作為大眾化的交通工具， 鐵路客運在運輸市場上發揮重要作用，鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量，以高 質量的服務滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務質量刻不容緩。

3、我國鐵路旅客服務質量的現狀

鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯 碗”，導致工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好， 售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“疲軟”狀態。

（1）客運服務質量難以準確評價和有效控制

①客運服務質量難以準確評價。

由于鐵路運輸服務產品不同于有型產品，客運服務產品質量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和智能質量兩方面進行，技術質量可以通過一定的指標進行測定和評價但是智能指標則難以被旅客進行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運服務，不同旅客的感受是有差別的。所以，準確地衡量運輸服務的質量是比較困難的。

②客運服務質量難以有效控制。

鐵路運輸直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環節非常多，任何一個部門都不 能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。 而且， 旅客運輸時在一個開放的空間環境下進行。 因此，決定或影響客運服務質量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環境因素的影響。

（2） 客運服務管理存在的差距

① 服務意識不強。

長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運服務人員的思想觀念落后，服務意識較低。思想上仍停留在生產觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務質量，觀念上是“管理”旅客而不是服務旅客。

②服務質量不高。

從總體上看， 鐵路客運服務質量在不斷提升，但是與其他運輸方式和旅客需求相比， 在各個具體的質量指標上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上 改變。如安全基礎不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點太少、售票信息不通暢、旅客購 票不夠方便，在運輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環境不好，衛生和治安狀 況差；客運服務人員的服務不標準、不規范，服務措施不夠細致，距離文明服務還有差距；客運服務的環節太多、手續繁瑣。

（3） 營銷管理不足。

目前，鐵路運輸企業市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理， 制約了鐵路客運服務工作。突出表現在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現代市場營銷觀念； 缺乏強有力的營銷管理機構和高素質的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐；對消費者的消費行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰略。

現在各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形式日益嚴峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發展，運輸能力有了很大的提高，服務質量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務質量還不高，廣大旅客還不夠滿意。 由此可見，鐵路旅客運輸要實現自我發展和完善，必須盡快適應市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為服務行業，服務質量 是其生存和發展的根本，要切實搞好鐵路運輸服務，就必須大力提高運輸服務質量。

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