淺談中小型單體酒店服務質量評價體系的構建

孫源　張澤

摘 要：隨著我國國民經濟的快速發(fā)展，我國的酒店行業(yè)快速崛起，其中中小型單體酒店在酒店行業(yè)中扮演著重要的角色，是其重要的組成部分。在當今快速的發(fā)展趨勢下，快速的崛起必然會導致一定問題的出現(xiàn)，其中最主要的就是中小型單體酒店的服務質量質量評價體系存在著一定的問題，急需解決，本篇報道通過分析探究中小型單體酒店的服務質量評價體系，提出了一系列發(fā)展中存在的問題，針對這些問題進行相應的舉措。

關鍵詞：中小型；單體酒店；服務質量；評價體系

前言：目前中小型單體酒店作為我國酒店行業(yè)的發(fā)展的重要組成部分，其發(fā)展的好壞從某種意義上來講也代表著酒店行業(yè)的發(fā)展，經過相關報道統(tǒng)計我國的中小型單體酒店的總數(shù)量已經超過29萬家，這其中以連鎖形式發(fā)展的企業(yè)最為迅猛，趨勢最好，在行業(yè)中占據了主導位置。在酒店的行業(yè)中，中小型單體酒店的雖然沒有大型的國際酒店具有雄厚的實力，但以其自身的特點，在酒店行業(yè)中也占據著自己的一席之地，在這一席之地中，中小型單體酒店的競爭也愈演愈烈，想在激烈的競爭中闖出自己的一片天地，就要意識自身發(fā)展的缺陷，只有不斷的發(fā)現(xiàn)錯誤總結經驗，才可以使自身的企業(yè)更好的發(fā)展下去，本文針對中小型單體酒店的服務質量評價體系進行分析，現(xiàn)報到如下：

一、中小型單體酒店特點與發(fā)展趨勢

（一）中小型單體酒店的特點

單體酒店在某種形式來講是一種特殊的形體的存在，有其自身的特點，相比與大型的單體酒店來說中小型單體酒店的數(shù)量居多。中小型單體酒店具有獨特性，這是與其他的連鎖性質的酒店形成了鮮明的對比，不隸屬于其他公司，有其自身的活動特色；具有區(qū)域性，他在其自身的發(fā)展區(qū)域具有一定的影響力和一定的市場；具有多樣性，由于其市場定位，在組織機結構、資源方面、開拓市場以及酒店的樣式等方面具有不同的形式。靈活性：由于此種單體酒店的規(guī)模，其自身具有很大的靈活性，可以根據自己區(qū)域的市場，隨時的調整適應市場發(fā)展的模式，以便適應不同的市場需求。

（二）中小型單體酒店的發(fā)展趨勢

目前來講，中小型單體酒店順應著時代的潮流，也在不斷的向互聯(lián)網發(fā)展的大潮中靠攏，逐漸的開始以互聯(lián)網為發(fā)展平臺，進行客戶資源的共享。為了適應客戶的更高的品質要求，中小型單體酒店也在逐漸的更加規(guī)范化，精品化，并且大部分的中小型單體酒店都有樹立自己的品牌的意識，為了更加具有可識別性，更加具有自身的特色。總之，中小型單體酒店的發(fā)展越來越適應客戶的需求。

二、中小型單體酒店服務質量評價體系的缺陷

中小型單體酒店由于其自身具有一定的發(fā)展特色與大型的星級酒店相比，在服務質量評價體系中還存在著一定的缺陷，具有一定的差距。

（一）質量管理意識落后，質量評價體系缺失

由于中小型單體酒店自身規(guī)模的限制，其內在的管理體系還存在著諸多的問題，管理體系一般不是很完善，主要的原因還是由于企業(yè)自身的管理意識較差，沒有真切的感受到質量評價全面質量管理中的重要性。

（二）質量評價主體分散，無法形成合力

中小型單體酒店的質量評價體系一般較為分散，不能形成一個統(tǒng)一的整體，主要的評價信息為消費者，缺少整體的評價體系的支撐，因此評價的信心不能很好的形成合力。

（三）評價客體偏重有形化，評價指標體系不合理

部分中小型單體酒店具有學習意識，主動向一些大型的星級酒店進行服務質量評價體系的學習，向自身的單體酒店進行引入先進的管理經驗，但引入的同時不能很好的結合自身單體酒店的發(fā)展狀況，一味地進行效仿，很難形成自身獨特的管理體系。

（四）評價反饋不及時，服務質量提升緩慢

在酒店服務質量評價體系中主要的一點就是反饋的及時性，只有反饋的及時了，酒店才能根據消費者的需求進行及時合理的調整已適應市場的需求，這樣的做飯會嚴重影響服務質量的提升。

三、中小型單體酒店服務質量評價體系的構建對策

（一）通過互聯(lián)網技術平臺，構建服務質量評價體系

通過互聯(lián)網技術的技術革新性，導入先進的服務質量管理體系，為中小型單體酒店提供管理軟件進行系統(tǒng)化管理，從而構建先進規(guī)范具有自己獨特個性的質量管理體系，并向其中加入手機互聯(lián)平臺的實時應用，更有利于中小型單體酒店的規(guī)范化。

（二）展現(xiàn)第三方服務質量評價體系主體，引入先進的評價工具

一些國際化的星級知明酒店，通常具有借助于先進的第三方評價工具對酒店自身的服務管理體系進行評價，因此對于中小型企業(yè)來說，這種引入方式是非常值得借鑒的，大部分中小企業(yè)可以普遍采用的有ISO質量標準體系以及酒店服務質量檢核表等都可以作為先進的評價工具。

（三）充分利用資源，優(yōu)化建立自身服務質量評價指標體系

對于國際化的大型星級酒店來說，規(guī)模較大，資源較豐富，但是中小型單體酒店的自身可利用的資源有限，沒有渠道去請一些專業(yè)的管理機構未酒店建立專業(yè)的服務質量評價體系，因此中小單體酒店應該充分利用周邊的資源依據自身的地域條件優(yōu)勢結合自身酒店的特點構建符合自身的服務質量評價指標體系。

（四）建立質量管理信息數(shù)據庫，充分利用服務質量評價信息

中小單體酒店應該利用自身的客源，創(chuàng)建質量管理信息數(shù)據庫，通過對數(shù)據庫的分析調研，創(chuàng)造出新的適應市場發(fā)展的服務質量管理體系，做到綜合分析，充分利用。

四、結語

目前，我國的中小型單體酒店發(fā)展迅速，而且在酒店行業(yè)中占有很大的比重，其中中小單體酒店的服務質量評價體系還不是很完善，在具體的實際實施中還存在著諸多的問題，本文結合我國現(xiàn)有的中小單體酒店的服務質量評價體系的現(xiàn)狀，進行分析總結，提出一些可行性的建議。中小型單體酒店只有構建自身完善的服務質量評價體系，才能夠更好的存在于酒店行業(yè)之中，為酒店行業(yè)的發(fā)展做出一份貢獻。

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