讓圖書館員與讀者人際關系和諧起來

陸蓓蓓

摘 要 從樹立為讀者服務的意識、與讀者進行換位思考、加強館員與讀者的溝通與互動、給讀者以良好的人文關懷、全面提升圖書館員素質等方面探討了構建圖書館員與讀者之間和諧人際關系的問題。

關鍵詞 圖書館員 讀者服務 和諧人際關系

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

0引言

讀者服務工作是圖書館直接滿足讀者需求的服務活動，是圖書館各項工作的出發點和歸宿，是聯系讀者和圖書館的橋梁，也是檢驗圖書館社會價值的標尺。圖書館的主要功能是為讀者提供文獻借閱服務和信息咨詢服務，為讀者的學習提供信息保障。事實上，圖書館作為讀者的第一課堂，也確實已成為讀者們在業余時間經常光顧的文化超市，圖書館員作為聯系圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，與讀者之間零距離接觸最多，那么，圖書館員與讀者之間的有效溝通，則是提高圖書館讀者服務質量和實現圖書館服務功能的前提。況且，信息時代對圖書館的要求也越來越高，特別是做好信息服務過程中的讀者服務工作顯得十分重要。而如何構建一個和諧的圖書館信息環境，促進圖書館員與讀者的溝通，建立圖書館員與讀者和諧的人際關系尤為重要。

1障礙原因分析

要達到有效的溝通交流必須具備兩個必要條件：首先，信息發送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息發送者重視信息接收者的反應并根據其反應及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解，兩者缺一不可。因而，圖書館員在與讀者的交流過程中，以上兩個必要條件不能被忽略。但是，工作中還是或多或少地體現出來一些問題，主要表現在：

（1）認知的差異性。由于個體間所學專業、所處環境，以及社會閱歷、興趣愛好、思想觀念、文化品位和道德水準等差異，必然帶來認知水平和認知結構的差別。這是溝通中“無共同語言”的根本原因。

（2）館員的語言。也就是“不知從何說或怎么說才是”的問題。例如圖書管理員在接待讀者的過程中、面對讀者的提問，在這些交流互動的過程中，回答問題的語氣就會對讀者產生影響。

（3）館員的情感控制。館員個人情感控制的不當也影響讀者的情緒，當館員把工作以外的情感帶進工作中。高興時對讀者熱情過度；低落時對讀者熟視無睹！這種情況雖然不多見，但需要指出的是，“敷衍”應付會增加讀者與館員交流的阻力。

2構建館員與讀者和諧關系的技巧

館員為讀者服務，必須掌握與讀者的溝通藝術，由于溝通是涉及到兩個人之間有效信息的傳遞過程，而信息傳遞會受到當時的情境等復雜因素所影響，產生不同的信息傳遞渠道，因此通常我們可將溝通分為語言性溝通以及非語言性的溝通。

2.1語言溝通

語言經常被認為是信息傳輸最有效的渠道，而館員與讀者溝通的主要目的，便是透過問題的磋商發現讀者的信息需求。因此。適當有效的溝通技巧對圖書館員服務能力的提升十分重要。在館員與讀者對話過程中，語言的溝通又可分為提問與聆聽兩個部分：

（1）提問：為弄清讀者真正的需求，館員往往必須提出一些問題。

（2）聆聽：聆聽既是我們取得關于他人第一信息，正確認識他人的重要途徑，也是我們向他人表示尊重的最好方式。聆聽是一種藝術，一種心智和一種情緒的技巧。認真聆聽是溝通成功的出發點，圖書館館員要注重傾聽不同的聲音，有贊美，也有不滿，斥責。我們館員常常聽到讀者的抱怨，如：藏書量少，服務不到位，閱覽室報紙訂購不合理等，館員要有自控能力，正確對待讀者的埋怨情緒，在聆聽技巧方面，館員要心平氣和地聽取讀者的抱怨和陳述。分析所提意見，從中獲取讀者所需信息，找出差距，改進服務。

2.2非語言溝通

溝通分為口頭溝通和書面溝通。圖書館要想了解讀者的需求，只是口頭溝通是不夠的，因為口頭溝通受時間地點的限制，我們就要采取多種溝通方式，如：設立館務建議公告欄，定期總結，回應讀者，了解在讀者心目中圖書館服務的不足。設立好書薦夠欄目，了解讀者的閱讀需求，使圖書館的資源建設更能滿足讀者需求。此外還可以在圖書館的網頁開設公開問答欄目，實時互動的與讀者交流溝通。定期向讀者發放調查表，調查內容包括，讀者對圖書館服務是否滿意，讀者喜歡的書刊，讀者對圖書館有何建議等。讀者通過書面與館員溝通更能真實地了解。

總之，通過相互之間的信息溝通，增強館員與讀者彼此了解，達到思想平臺的對接，促進圖書館提高服務質量，滿足讀者需求，實現圖書館為讀者服務的目標，進而體現圖書館的生存價值和館員的人生價值，促進圖書館和諧發展。

3圖書館員與讀者溝通中需要注意的幾個問題

3.1換位思考

圖書館員要經常想讀者之所想，急讀者之所急，要站在讀者的角度來審視問題。圖書館員要經常換位思考——假如我是讀者，希望得到怎樣的幫助？假如我是讀者，什么樣的服務令我滿意而歸呢？我這樣做，讀者會滿意嗎？經常這樣換個角度考慮問題，就會使讀者服務工作大有改進，也會不斷提升服務質量。由于圖書館是以讀者為依托的，一旦失去了讀者這個強大的支柱，圖書館的各項服務功能只能是紙上談兵，一無所獲。

3.2溝通的技巧

學會溝通的技巧，善于觀察、傾聽、表達和控制情緒，在溝通過程中扮演積極、主動的角色。館員只有理論感受是不夠的，必須在實踐中提高溝通能力，在聽取讀者意見時，要仔細聆聽，不輕易插嘴；在表達自己的意思時要清楚明確，保證讀者接受準確信息；要善于判斷讀者情緒，保證讀者接受準確信息；要善于判斷讀者意圖，要善于揣摩讀者心理；要善于控制自我情緒，理性處理出現的問題。這就要求館員必須提高自身內在的素質，即高尚的職業道德，扎實的專業功底，廣博的文化知識，敏銳的信息素質，開拓的創新能力以及良好的情商。

現代信息急遽增長，人們的信息需求愈加多樣化。作為一名圖書管理員，我們必須增強服務能力，提高服務水平和質量。用自己高尚的職業道德，扎實的專業功底，廣博的文化知識，敏銳的信息素質，開拓的創新能力以和良好的情商與讀者構建和諧的人際關系，為廣大讀者提供優質高效的信息服務。

參考文獻

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