讓圖書館員與讀者人際關系和諧起來

陸蓓蓓

摘 要 從樹立為讀者服務的意識、與讀者進行換位思考、加強館員與讀者的溝通與互動、給讀者以良好的人文關懷、全面提升圖書館員素質(zhì)等方面探討了構建圖書館員與讀者之間和諧人際關系的問題。

關鍵詞 圖書館員 讀者服務 和諧人際關系

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

0引言

讀者服務工作是圖書館直接滿足讀者需求的服務活動，是圖書館各項工作的出發(fā)點和歸宿，是聯(lián)系讀者和圖書館的橋梁，也是檢驗圖書館社會價值的標尺。圖書館的主要功能是為讀者提供文獻借閱服務和信息咨詢服務，為讀者的學習提供信息保障。事實上，圖書館作為讀者的第一課堂，也確實已成為讀者們在業(yè)余時間經(jīng)常光顧的文化超市，圖書館員作為聯(lián)系圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，與讀者之間零距離接觸最多，那么，圖書館員與讀者之間的有效溝通，則是提高圖書館讀者服務質(zhì)量和實現(xiàn)圖書館服務功能的前提。況且，信息時代對圖書館的要求也越來越高，特別是做好信息服務過程中的讀者服務工作顯得十分重要。而如何構建一個和諧的圖書館信息環(huán)境，促進圖書館員與讀者的溝通，建立圖書館員與讀者和諧的人際關系尤為重要。

1障礙原因分析

要達到有效的溝通交流必須具備兩個必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據(jù)其反應及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解，兩者缺一不可。因而，圖書館員在與讀者的交流過程中，以上兩個必要條件不能被忽略。但是，工作中還是或多或少地體現(xiàn)出來一些問題，主要表現(xiàn)在：

（1）認知的差異性。由于個體間所學專業(yè)、所處環(huán)境，以及社會閱歷、興趣愛好、思想觀念、文化品位和道德水準等差異，必然帶來認知水平和認知結構的差別。這是溝通中“無共同語言”的根本原因。

（2）館員的語言。也就是“不知從何說或怎么說才是”的問題。例如圖書管理員在接待讀者的過程中、面對讀者的提問，在這些交流互動的過程中，回答問題的語氣就會對讀者產(chǎn)生影響。

（3）館員的情感控制。館員個人情感控制的不當也影響讀者的情緒，當館員把工作以外的情感帶進工作中。高興時對讀者熱情過度；低落時對讀者熟視無睹！這種情況雖然不多見，但需要指出的是，“敷衍”應付會增加讀者與館員交流的阻力。

2構建館員與讀者和諧關系的技巧

館員為讀者服務，必須掌握與讀者的溝通藝術，由于溝通是涉及到兩個人之間有效信息的傳遞過程，而信息傳遞會受到當時的情境等復雜因素所影響，產(chǎn)生不同的信息傳遞渠道，因此通常我們可將溝通分為語言性溝通以及非語言性的溝通。

2.1語言溝通

語言經(jīng)常被認為是信息傳輸最有效的渠道，而館員與讀者溝通的主要目的，便是透過問題的磋商發(fā)現(xiàn)讀者的信息需求。因此。適當有效的溝通技巧對圖書館員服務能力的提升十分重要。在館員與讀者對話過程中，語言的溝通又可分為提問與聆聽兩個部分：

（1）提問：為弄清讀者真正的需求，館員往往必須提出一些問題。

（2）聆聽：聆聽既是我們?nèi)〉藐P于他人第一信息，正確認識他人的重要途徑，也是我們向他人表示尊重的最好方式。聆聽是一種藝術，一種心智和一種情緒的技巧。認真聆聽是溝通成功的出發(fā)點，圖書館館員要注重傾聽不同的聲音，有贊美，也有不滿，斥責。我們館員常常聽到讀者的抱怨，如：藏書量少，服務不到位，閱覽室報紙訂購不合理等，館員要有自控能力，正確對待讀者的埋怨情緒，在聆聽技巧方面，館員要心平氣和地聽取讀者的抱怨和陳述。分析所提意見，從中獲取讀者所需信息，找出差距，改進服務。

2.2非語言溝通

溝通分為口頭溝通和書面溝通。圖書館要想了解讀者的需求，只是口頭溝通是不夠的，因為口頭溝通受時間地點的限制，我們就要采取多種溝通方式，如：設立館務建議公告欄，定期總結，回應讀者，了解在讀者心目中圖書館服務的不足。設立好書薦夠欄目，了解讀者的閱讀需求，使圖書館的資源建設更能滿足讀者需求。此外還可以在圖書館的網(wǎng)頁開設公開問答欄目，實時互動的與讀者交流溝通。定期向讀者發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括，讀者對圖書館服務是否滿意，讀者喜歡的書刊，讀者對圖書館有何建議等。讀者通過書面與館員溝通更能真實地了解。

總之，通過相互之間的信息溝通，增強館員與讀者彼此了解，達到思想平臺的對接，促進圖書館提高服務質(zhì)量，滿足讀者需求，實現(xiàn)圖書館為讀者服務的目標，進而體現(xiàn)圖書館的生存價值和館員的人生價值，促進圖書館和諧發(fā)展。

3圖書館員與讀者溝通中需要注意的幾個問題

3.1換位思考

圖書館員要經(jīng)常想讀者之所想，急讀者之所急，要站在讀者的角度來審視問題。圖書館員要經(jīng)常換位思考——假如我是讀者，希望得到怎樣的幫助？假如我是讀者，什么樣的服務令我滿意而歸呢？我這樣做，讀者會滿意嗎？經(jīng)常這樣換個角度考慮問題，就會使讀者服務工作大有改進，也會不斷提升服務質(zhì)量。由于圖書館是以讀者為依托的，一旦失去了讀者這個強大的支柱，圖書館的各項服務功能只能是紙上談兵，一無所獲。

3.2溝通的技巧

學會溝通的技巧，善于觀察、傾聽、表達和控制情緒，在溝通過程中扮演積極、主動的角色。館員只有理論感受是不夠的，必須在實踐中提高溝通能力，在聽取讀者意見時，要仔細聆聽，不輕易插嘴；在表達自己的意思時要清楚明確，保證讀者接受準確信息；要善于判斷讀者情緒，保證讀者接受準確信息；要善于判斷讀者意圖，要善于揣摩讀者心理；要善于控制自我情緒，理性處理出現(xiàn)的問題。這就要求館員必須提高自身內(nèi)在的素質(zhì)，即高尚的職業(yè)道德，扎實的專業(yè)功底，廣博的文化知識，敏銳的信息素質(zhì)，開拓的創(chuàng)新能力以及良好的情商。

現(xiàn)代信息急遽增長，人們的信息需求愈加多樣化。作為一名圖書管理員，我們必須增強服務能力，提高服務水平和質(zhì)量。用自己高尚的職業(yè)道德，扎實的專業(yè)功底，廣博的文化知識，敏銳的信息素質(zhì)，開拓的創(chuàng)新能力以和良好的情商與讀者構建和諧的人際關系，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務。

參考文獻

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