構建高校圖書館微信服務模式

摘 要：隨著互聯網的飛速發展及智能手機的普及，微信成為時下流行的溝通工具，微信公眾平臺給圖書館的發展創造了很好的機遇，文章分析了國內高校圖書館領域的微信公眾平臺建設現狀，對基于微信的圖書館服務模式構建情況進行調查，并結合高校圖書館自身特點，試圖構建基于微信的高校圖書館服務新模式。

關鍵詞：圖書館 微信 服務模式

基金項目：本文系“廣東省文化廳和廣東圖書館學會課題研究成果”（項目編號：GDTK1524），課題名稱為“高校圖書館微信服務模式的構建研究”，本文系前期成果之一。

1高校圖書館開展微信服務的背景

微信于2011年1月21日山騰訊公司推出，是一款專一為平板電腦、手機等智能終端提供的即時通訊服務APP，支持發送文字、語音短信、圖片和視頻，并提供朋友圈及消息推送等功能。截至2014年下半年微信用戶己超過3億。2012年8月23日微信公眾平臺正式上線，賬號分為“服務號”“訂閱號”和“企業號”，針對企業、媒體和機構等提供微信用戶訂閱服務。圖書館是一個為讀者提供多種資源與信息服務的機構。2000年業界提出了Web 2. 0 的概念，這種服務方式的深入及其提供的互動方式，培育了眾多的網絡用戶，為圖書館發展創造了很好的機遇。而微信公眾平臺服務功能的多樣化，有利于圖書館將各類資源和服務通過微信這一服務平臺推送給廣人讀者。因此，微信公眾平臺在圖書館的應用雖處于初步探索階段，但有著很廣的發展空間。

2國內研究現狀述評及研究意義

微信公眾平臺在我國高校圖書館應用開發的相關研究較少，缺乏更深入的服務模式層面的設計與探討。相關的一些研究主要集中在分析微信對于圖書館服務模式創新的可行性上。例如，黃浩波等研究人員分析了微信應用于圖書館服務領域的可行性，提出建立具有提供在線咨詢、信息共亨、互助學習等服務設想。肖金華等結合微信的性質以及其在其他領域的應用，提出了圖書館導航服務和個性化專題服務等建議。這些探索為構建微信的圖書館服務模式提供了有價值的指導。但已有的這些研究缺乏對微信應用現狀的定量分析，在服務模式構建層面都只是一些功能設想，缺乏更深入的設計與分析。因此，在基于微信的圖書館服務模式創新方面還有待進一步研究。

本文通過文獻檢索法和文獻分析法，對目前微信及其在高校圖書館領域中的應用現狀進行梳理，掌握目前國內高校圖書館微信公眾平臺建設概況以及基于微信的高校圖書館服務模式研究現狀，在此基礎上，根據微信的特點以及在其他領域的應用經驗，結合圖書館服務的特殊性，參考微博在圖書館領域的應用模式，提出新的高校圖書館微信服務模式，并闡述其內涵。

開展本項目研究將為微信平臺下的圖書館服務模式創新以及信息服務水平的提升提供重要的參考價值，對提高圖書館的知名度和影響力也具有重要作用。

3基于微信的圖書館服務模式現狀

本文以“圖書館”“*圖書館”“圖書館*”“library”“lib”為檢索詞在微信公眾平臺上檢索公眾賬號，同時，在搜狗搜索平臺檢索圖書館微信公眾號（檢索日期：2014年10月20日），對檢索得到的全部信息進行篩選和辨別，剔除非圖書館及無歷史消息的微信公眾平臺，得出統計結果，截至2014年10月20日，我國共有398家圖書館開通了微信公眾號，包括高校圖書館242家，公共圖書館122家，個人圖書館30家以及公益圖書館4家。有調查表明，在武書連2013年全國高校排名前100所的高校圖書館中，開通微信服務的有24所，占24%，在微信公眾平臺服務功能方面，這24家圖書館全都具備館藏圖書檢索、借還書、預約借書等基本功能，其中有14家圖書館為讀者提供了圖書到期提醒、電子資源檢索、電子書在線閱讀等服務，還有少數圖書館利用微信公眾平臺與讀者互動，宣傳圖書館文化活動及資源動態。

目前我國高校微信公眾平臺建設還存在不少問題。一是普及率還相對較低，發展較為落后。根據《2014年全國高等學校名單》，全國普通高等學校有2246所，但統計數據中只有242家高校圖書館開通微信，開通比率只有10.7%。二是微信公眾號命名標準不規范。有的圖書館使用的是英文簡稱，有的圖書館使用英文簡稱+數字，有的圖書館使用的是漢語拼音縮寫，有的所圖書館使用中文全稱或簡稱+圖書館，給讀者的查找使用帶來不便，建議校名全稱+圖書館的命名方式，辨識度高又利于宣傳推廣。三是交流互動功能明顯不足。許多高校館微信公眾號不提供在線咨詢，雖然有些可以留言，但是回復時間比較滯后，不能第一時間為讀者答疑解惑。

4基于微信的圖書館服務模式的功能模塊設計

微信作為一個新型的自媒體平臺，它采用了時下流行的技術手段，擁有廣泛的用戶群體。開發微信公眾平臺將有利于高校館節省人力、物力、財力，代表了高校館以后的服務趨勢。所以，在建設高校館微信平臺時，首先要在思想上要予以足夠的重視，充分認識到重要意義和價值。同時也要依據高校自身人力、物力、財力來量力而行，既要突出高校自身特征，發揮自身優勢，建設一個有特色、實用的平臺；也不能過多占用高校建設發展資源，給高校發展帶來負擔。本文從微信這個新的信息傳播和分享技術在高校圖書館服務中的應用這個全新的角度，基于微信平臺的獨特性，結合高校圖書館自身特點，構建基于微信的高校圖書館服務新模式。

4.1利用微信實現自動應答與人工服務方式的互補

針對那些出現頻率高的常見問題，可以采用微信對話框自動應答方式，具體操作方式如下：首先在歡迎界面說明對話框自動應答的“關鍵詞”規則，比如輸入數字“1”，可以得到本館的“開放時間”；其次當讀者依照上述規則提出問題時，后臺操作系統要即刻自動彈出相關答案。一方面能節省人力成本，另一方面這種即時回復能夠提高應答效率，縮短讀者等待時間。如果讀者輸入的問題不在預先設置的自動應答范圍，要彈出相關提示來提醒讀者轉入留言及延時人工回復通道，在約定的工作日內給予讀者回復。需要注意的是，很多高校館微信號的人工回復都比較緩慢，建議設置一條針對人工回復說明的自動應答，即當讀者輸入的問題無法通過自動應答解決、需要借助人工回復的時候，系統要自動彈出類似“您好，工作人員將在1工作日內給您回復”的回復。這樣有助于緩解讀者等待的焦灼情緒，提升公眾號的服務級別。

4.2借助微信開展個性化專題咨詢服務

一些高校館比如西北工業大學圖書館提供查收查引服務，可以為科研人士提供收錄引用服務及代查代檢服務，對于高校生寫論文、做課題研究都有很大幫助。但是目前這些功能只能通過線下申請，建議可以嘗試在在微信平臺上線上申請相關服務。另外，還可以利用微信開展論文指導、投稿指南、課題指南、學科服務等專題咨詢服務，邀請專業老師給出專業建議，開辟互動區，方便師生交流。

4.3借助微信開展文化傳播活動

信息推送是微信發布信息的重要方式。它是圖書館信息活動的重要發布渠道，可以按照活動類型，按照不同主題模塊，如講座、電影等定期推送信息。同時，可以將一些線下活動轉到線上，簡化流程、操作方便，吸引更多人參與，圖書館舉辦的讀者之星評選、書評大賽等活動，都可以通過微信平臺舉辦。

4.4利用微信開展培訓服務

如今電子資源豐富，遠程教學也十分方便。可以通過“微視頻”“公開課”等模塊，開展講座教育和培訓活動。讓讀者可以在線學習，實現隨時隨地皆課堂。

5小結

微信等新型信息傳播與分享技術的出現為高校圖書館信息服務的創新帶來了新的機遇。我國大多數高校圖書館微信公眾平臺只提供消息推送、人工回復等初級服務，消息發布多以圖文結合的形式展現，對讀者用戶的吸引度不夠。因此，結合高校圖書館微信利用現狀、微信自身技術優勢以及讀者需求。高校圖書館應加人技術開發力度，充分利用微信這一第三方平臺，為讀者用戶提供多元化、個性化服務，把更多的服務和應用擴展到微信公眾平臺，以滿足讀者用戶需求。

在高校圖書館服務中應用微信等新興的信息傳播和分享平臺，不僅可以利用微信所具有的及時性、互動性和共享性優勢融入到圖書館的服務中，可以改善服務過程中的弱互動性，還可以使信息服務更具有共享性，提高了服務的智能化水平，讓服務更加及時有效。

由于受外部環境變化、微信負責人綜合素質的限制及微信公眾平臺本身缺陷的影響，我國高校圖書館在實施微信公眾平臺過程中可能會面臨一些困難。雖然目前國內高校圖書館應用微信平臺還處于起步階段，并未形成基本的服務模式，但是圖書館微信平臺服務都處于不斷探索階段，總體來說微信服務項目有待豐富和完善，服務模式有待進一步探討。將微信應用于圖書館服務，可以有效地利用微信所具有的及時性、互動性和共享性來完善高校圖書館服務， 可以提供具有時代特性的多元化信息服務形式，也可以提高與讀者的信息交流效率，滿足用戶的多樣化、信息化需求，最終提高圖書館的服務水平，使圖書館服務邁向一個新臺階。

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注釋

①教育部.《2014年全國高等學校名單》[EB/OL]. http：//www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_634/201408/173611.html.2014-7-9.

作者簡介

易星（1972—），女，漢族，廣東警官學院副研究館員。