準醫師體驗“服務員”

醫務人員通過接受崗前體驗式培訓，進入臨床工作時，有助于提高溝通能力，增強心理抗壓能力。

截至2018年，番禺中心醫院一項特殊的“崗前體驗式培訓”（以下簡稱“培訓”）項目已經整整堅持了16年。

醫院康復醫學科主治醫師屈菲2009年入職，他向《中國醫院院長》雜志記者講述了自己入職時的培訓經歷。當年入職時，他和很多同事們被醫院派到廣州市內的長隆歡樂世界、水上樂園、野生動物世界等游樂場，為游客服務。

番禺中心醫院著重培養醫務人員服務意識的做法，具有一定的前瞻性。2018年2月，在國務院新聞辦就“深化醫改和改善醫療服務有關情況”召開的新聞發布會上，時任原國家衛生計生委副主任的王賀勝表示，應注重醫學人文關懷，繼續改善患者的就醫體驗。

抵觸慢慢消

這一培訓最早開始于2002年。當時，各大醫院市場化競爭逐步凸顯，爭相發展各自的特色。副院長陳建強向記者介紹：“醫療行業也可以歸類到服務行業。水平較高的現代醫院，不但要擁有先進的醫療設備、技術精干的專業人才，還要具備優良的服務品牌。因此，醫院為新員工安排了以增強服務意識為主題的培訓。”

屈菲剛剛入職的第一個月，被醫院安排到歡樂世界培訓。跟他一起參加培訓的同事有100多名，每天乘坐三輛班車，從醫院出發趕往不同的培訓地點。上下班途中，他們在車上分享培訓的經歷，互相傾訴。

他強調：“培訓結束后，我們還有一場匯報表演，分享收獲和感悟。下班后我們還會在一起創作話劇劇本，進行排練等。不知不覺中，我們也從陌生到熟悉，從朋友成為知己”。

所有新入職同事一起參加培訓，培訓完成回到不同科室。屈菲慢慢發現，這給以后的臨床工作帶來一定的便利。患者需要會診，需要跨科室協作，需要其他科室“幫忙”，“都會去找同一批入職的同事”。

“我開始也是很抵觸的。”屈菲指出，入職的時間是夏季，“大夏天又熱又累”，工作場景有時也并不“和諧”。比如，在水上游玩項目激流勇進中，他的任務是負責檢查小朋友的安全帶。有的小朋友比較調皮，在屈菲幫他們檢查安全帶的時候，甚至會拿起水槍向他噴水。

“有時候我也很氣憤，但是要學會容忍不發火，要學會跟小朋友溝通。培訓鍛煉了我的耐心，臨床工作中能夠更好地去傾聽患者的訴求。”

醫院護理科王永飛則是2007年夏季參加入職培訓的。她當時被分配到水上樂園的游客服務中心，接待游客投訴、求助等。園區客流量大，家人走失難以避免，需要有人協調處理。雷雨來襲時，園區游客必須按要求全部撤離。游客短時間內離場，需要園方有序組織，避免發生安全事故。這些就是王永飛的工作。

為了避免培訓的新員工產生抵觸情緒，醫院也想了一些辦法。培訓之初，院方會安排往屆培訓過的員工，和新員工進行溝通交流，引導他們調整情緒，思考培訓的價值。

前述游樂場為國家五A級旅游單位，對新員工的服務理念、溝通培訓等都比較專業。醫務人員通過接受培訓，有助于提高進入臨床工作后的溝通能力、心理抗壓能力，陳建強補充說。

“接受過培訓的員工，有些成為工作骨干。醫院開展活動時，團隊精神就能顯現出來，這對醫院的文化建設起到了推動作用。” 陳建強指出。

王永飛告訴記者：“現在醫院人流量大，我們也會碰到焦躁的患者和家屬。我們有了當年水上樂園的應急經驗，開導患者時相對就輕松一些。”

番禹中心醫院院長蘇波到長隆集團野生動物園與培訓的新畢業生交流。

傳承默默推

“想拿手術刀先學端盤子”，番禺中心醫院希望通過這種方式，增強醫務人員服務意識，改善患者就醫體驗。

不過，部分公眾，甚至一部分醫學生，對此卻并不太理解：醫學博士、碩士沒必要在游樂場所“講解動物”“掃地倒垃圾”“端盤子”。

面對一些社會批評，陳建強表示，醫院還將繼續堅持這一培訓項目。在他看來，醫務人員在醫院和游樂場所的服務差別，只是服務對象不同，服務理念是共通的。

而且，服務意識培養也有來自醫改任務的要求。2017年，國辦印發的《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》中指出,患者滿意度將與醫院科室及醫務人員績效掛鉤。這意味著，患者滿意度將影響到醫務人員的收入，醫患溝通必須被重視。

同時，也有一部分社會人士支持這樣的培訓。廣東省青少年研究中心原主任曾錦華認為，醫護人員應該具備良好的溝通能力和服務意識。任何行業人員步入職業領域，并不因其原來接受學歷的高低而成為高傲或者謙卑者。

陳建強認為，新生代青年多數是獨生子女，成長環境相對比較優越。新生代青年在家時往往以自己為中心，甚至父母會為其打傘，拿行李等。這些青年到游樂場后，要為游客服務。這種從接受服務到為別人服務角色的轉變，會使其思想認識有所提高。

醫務人員在醫院辦理完入職后，前往游樂場接受崗前培訓期間，醫院支付這些醫務人員的薪酬，同時發放相應補貼等，各種待遇與其在醫院工作相同。醫院還為培訓期間的醫務人員買了健康保險、意外傷害保險等，從而使新員工的權益得到保障。

陳建強指出：“據了解，其他醫院也開展類似的培訓，包括安排醫務人員崗前參加軍訓，或到航空公司、酒店接受禮儀培訓等。像番禺中心醫院安排醫務人員，到旅游服務單位培訓，而且長期堅持下來的醫院并不多。”