電子金融消費在線糾紛解決機制實踐探究

胡貝

【摘要】本文首先對金融消費糾紛的必要性進行了簡單的分析，隨后探討了我國金融消費糾紛的解決途徑.在參考了國外解決金融糾紛的體系之后，便明確了我國金融消費糾紛處理機制應該要遵守的原則，最后對其提出了一些建議。

【關鍵詞】金融消費糾紛；非訴解決機制；完善建議

1 金融消費糾紛引入非訴糾紛解決機制的必要性

1.1金融的核心地位需要建立高效的金融消費糾紛解決機制

金融在現代社會已經成為了經濟的核心部分，而構建高效的金融糾紛解決機制則是保障金融行業穩定的唯一途徑。隨著金融產品出現得越來越多，因為金融而引起的糾紛形式也變得越來越多，人們對于處理結果的期望也越來越高。

1.2金融消費糾紛主體的廣泛性需要培育多元的糾紛解決方式

隨著社會的發展，金融已經慢慢進入到了人們的生活中，如果一旦發生金融消費糾紛，其常常會出現蝴蝶效益，所以對于金融機構的影響還是蠻大的，一點處理方法不當，其便會直接影響到機構的聲譽。

1.3金融消費糾紛數量大個案金額小要求有靈活的糾紛解決手段

因為金融消費糾紛而會出現的事件非常多，并且很多事件都是從生活中引起的。從個別案例來看，消費者自身簽訂的合同金額如果不大，待發生糾紛事件之后，其爭議的進而通常也不會很高，但因為訴訟的成本高、時間長等問題大多數人還是會選擇非訴訟的方式來解決。

2 我國金融消費糾紛化解的主要途徑

2.1與經營者協商和解

很多金融消費者在面臨糾紛時都會首先選擇向金融機構投訴，隨后則是和其協商解決。但是，由于金融機構具備的談判能力和消費者是有區別的，并且很多消費者對于金融知識的掌握并不是很完善，因此在交流時變會很難進行下去，甚至可以說是一次不對等的交流，而消費者則很容易被金融機構所誤導。其次，要想金融機構做出妥協是很難的，因為大部分的產品都是總部開發的，如果不是產品自身對消費者造成影響，結果是很難發生改變的。

2.2請求消費者協會調解

消費者協會可以說是一種社會團體，它主要的凋解方向是在社會凋解的性質上，并且凋解的協議不具備有強制性。其次，消費者協會對于金融機構的影響力并不明顯，甚至可以說是起不到什么約束作用，所以在解決金融糾紛的問題上效果也就不是很明顯。

2.3向有關行政部門申訴

金融消費者可以向有關管理部門進行投訴，因為金融管理部門自身的權威性，其處理糾紛時也會比較的快速。當前，“一行三會”都成立有專門的消費者保護部門，主要的工作內容就是復雜處理金融消費者的投訴。

3 構建我國金融消費糾紛非訴解決機制應遵循的原則

3.1金融機構內部糾紛處理優先

從各國處理的金融糾紛事件來看，不管是金融機構還是金融消費者，他們處理客戶投訴的方法都是選擇最方便、速度最快的處理方法，而當前各國的金融機構也都建立有專門的處理制度和程度。近些年，我國大部門的金融機構也開始按照金融監管部門的規定來建立其客戶投訴中心，并向社會公開投訴電話，并受理所有服務領域的投訴和舉報。所以，當消費者的權益受到危害時，首先應該選擇金融糾紛處理機構。

3.2調解優先

大多數金融消費糾紛事件都是具有類型化、事件簡單化等特點，正常情況下是不會對第三方造成影響的，自然也不會對社會造成很大的負面效果。所以，在制定糾紛解決體系時，相關人員應該要把調節原則當作核心，要盡可能的通過調解的方式來達成和解，這樣不但能保障社會的和諧發展，還能實現雙贏。

3.3舉證責任倒置

要建立有合理的舉證責任制度，這對于處理金融消費糾紛有很大的意義和作用。當前，我國出臺的《消費者權益保護法》中就有針對消費糾紛的規定，其根據民事訴訟理淪，舉證的責任原則是按照“誰主張、準舉證”來實施。但是在金融消費中，由于很多信息都不是非常準確，所以除了金融機構事前定制的合同之外，其并沒有多余的資料保存在金融機構手中，待消費者和其發生糾紛之后，是不可能自己到金融機構去收集證據的，就算是委托律師出面，金融機構也是有權利拒絕的。

4 完善我國金融消費糾紛非訴解決機制建議

4.1健全金融消費糾紛投訴處理機制

第一，金融機構自身要有規范的處理糾紛機制，并且在處理的過程中應該要更偏向于協調的解決方式：第二，如果金融機構處理的糾紛事件失效了之后，其消費者是可以向有關部門提起投訴的，而管理部門則可以直接進行查處、調鋸等處理環節；第三，消費者組織、金融管理部門等機構都應該要建立有金融消費保護權益，這樣才能讓金融消費保護形成一個完整的體系。

4.2建立行政調解化解金融糾紛機制

相關部門可以制定一套完善的化解金融糾紛機制，這樣才能讓整個體系的工作變得更規范、更公開，在明確責任的基礎上，其可以讓當事人自愿達成協議，但要對整個過程進行監督，具體有以下幾點：第一，要設立有專門的金融消費糾紛凋解小組，而他們的工作則是主要處理這些事宜：第二，要完善整個體系的流程，在申請、受理、取證等環節都應該建立有專門的工作程序。

4.3設立專業的金融糾紛調解機構

金融糾紛解決機構的收費標準可以讓投資人或金融機構來支付，即可以根據“先調節，后付費”的方式來解決問題，如果調解失敗則可以進入到裁決程序。另外，不管是凋解協議還是裁決，其對于雙方都是具備法律約束力的，如果不自覺履行調解結果的，其可以像法院申請強制執行。

5 結論

綜上所述，當前我國對于金融消費者保護力度還不是很到位，并且涉及的范圍也不是很大，在金融消費的糾紛上更是沒有規范、合理的解決方法。所以，相關人員可以利用《消費者權益保護法》來作為參考資料，可以把金融消費納入到消費者權益保護中，同時還要設立有專門的機構來負責相關事宜，也可以專門建立一套處理糾紛的體系，這樣才能讓金融消費者得到保護。

參考文獻：

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