患者就醫情感訴求中感動服務分析△

劉 蕾，徐 婕，丁 沁，萬 赟，吳 暢，付安榮

（1南京醫科大學第一附屬醫院公共事業發展部；2門診部；3黨辦；4老年醫學科黨總支；5總務處，江蘇 南京 210029）

本課題通過對江蘇省某三甲醫院患者情感訴求中感動服務的調查分析，客觀地體現當今患者的就醫心理和需求動態，挖掘患者就醫的感動點，為醫院進一步提供優質服務提供依據。同時，在當前社會環境下，也可將情感訴求轉換為輿論宣傳的閃光點，為引導正確的輿論導向以及媒體宣傳策劃等方面提供可參考的方向。

本研究的理念與內涵：理論依據根據科隆（Kano）博士創造的服務位階圖三層次理論［1］：①預期的境界（Expected）：顧客（病人）希望得到的基本目標；②滿意的境界（Satisfied）：顧客（病人）滿意的基本服務項目，即顧客（病人）想到的，我們都能想到做到；③驚喜感動的境界（Delighted）：顧客（病人）對所提供的服務感到意外的驚喜感動，即顧客（病人）認為已經做得很好了，我們做得更好；顧客（病人）認為很難做到或做不到的，我們做到了；顧客（病人）沒有想到的，我們想到了并做好了。“感動服務”是現代服務理念的推進服務，是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動服務，是創造消費者期望值的創新服務，“感動服務”的實質是融合環境、設備、技術、服務等為一體的超值服務［2］。

1 對象與方法

1.1 調查對象

本研究以江蘇省某三甲醫院為例，針對提交感謝信或遞交錦旗等有表達感動意向的患者及其家屬進行問卷調查，根據患者基本情況和患者感知質量指標進行統計分析。

1.2 調查工具

本次調查，共發放調查問卷500份，其中有效問卷489份，有效回收率97.8%。調查問卷根據瑞典Gronroos教授提出的患者感知質量指標進行研究設計，內容涉及患者基本信息和患者感知質量指標等。患者基本信息共計4題，包括性別、年齡、學歷、職業。患者感知質量指標共計25題，由有形性（5題）、可靠性（5題）、響應性（5題）、保證性（5題）、移情性（5題）五因子構成。患者感知質量指標采用6級評分法，5表示非常感動，4表示感動，3表示非常滿意，2表示滿意，1表示較滿意，0表示不滿意。

1.3 統計分析方法

收集的所有資料均統一整理、分類，同時根據現場觀察所得到的信息，對調查數據中明顯不符合邏輯的異常值、缺失值進行修正與剔除，以保證數據的科學合理性，便于進一步進行指標的計算和分析；本研究運用Epidata和SPSS軟件整理分析數據。

2 結果

2.1 研究角度分析

目前就醫體驗不滿意的占比很小（見表1），但大多數研究著力于發現問題、改善劣勢，從而放大了投訴、矛盾等負面的影響因素。本研究從患者滿意的領域中研究令患者感動的因素，從正面影響因素著手，挖掘患者感動點及影響感動的因素，從而發揚醫患正能量，構建和諧醫患關系。

表1 2016年江蘇省某三甲醫院門急診、住院人次及有效投訴量表 ［n］

2.2 感動服務分析

患者感知質量：感知質量是顧客將購買服務前的期望與購買后的實際感知績效進行比較得出的對該服務的質量評價［3］（見表2）。患者感知質量是患者對醫療衛生服務的期望與實際衛生服務績效之間進行比較后得出的質量評價，本文選取有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度來衡量患者感知質量，據此，管理者可通過改善醫療衛生服務在這五個方面的表現來提高患者感知質量［4］。

SERVQUAL評價法平均感動程度從高到低的順序依次為保證性（3.70±1.01）、可靠性（3.68±0.99）、移情性（3.66±0.99）、響應性（3.46±1.01）、有形性（3.24±1.05）（見表3）。具體細節分析按平均感動強度從高到低的順序依次為：可靠性中的“護理人員的技術值得信賴，有敬業精神”（3.78±1.07）、“醫務人員的技術值得信賴，有敬業精神”（3.77±1.09），保證性中的“醫務人員廉潔行醫，醫德高尚”（3.76±1.06）。后三項為有形性中的“有病員休閑場所，能提供多種生活便利用品”（3.10±1.26）、“衛浴設施清潔，相關設施完善”（3.20±1.18）、“醫院環境好，院區環境安靜舒適”（3.21±1.15）（見表3）。

表2 SERVQUAL評價法主要內容表

表3 感動服務統計表 （x±s）

2.3 感動服務與患者性別、年齡段、學歷、科室類別的統計學分析

感動服務與患者性別、年齡段的P值均＞0.05，不能說明性別對感動服務有顯著性差異（見表4）。

感動服務與學歷，有形性的條目P值均大于0.05，不能說明學歷存在顯著性差異。可靠性、保證性、移情性、響應性的條目均＜0.05，說明學歷對這些感動服務有顯著性差異。并且研究結果顯示學歷越高，越傾向于對醫療技術高、醫療服務好、醫生品德高尚方面表達感動。

感動服務與科室類別中，P值均＜0.05，說明科室類別對感動服務有顯著性差異，且患者對醫技科室的感動程度大于內科，對內科的感動程度大于外科。

表4 感動服務與性別、年齡段、學歷、科室類別差異性分析表

3 建議

3.1 強化政府責任，加強政府政策支撐

3.1.1 政策支持和活動支撐。醫院領導和職能部門在政策導向上，可對醫療服務滿意、感動的領域進行政策傾斜與支持，并與此同時加強活動支撐，開展醫院感動服務、感動人物評比等活動，形成對醫務人員的激勵機制，例如表彰感動人物、事跡，宣揚感動文化等方面，這樣能夠調動醫務人員積極性，提高服務質量，從而讓患者在就醫過程中得到更優質的服務。

3.1.2 財政支持和人力支持。加強對公立醫院的財政支持和對人員配備的支持，從而切實為百姓降低醫療費用，解決“看病難、看病貴”的問題，提高患者就醫的感動程度。

3.2 加強媒體宣傳，樹立正確輿論導向

3.2.1 加強媒體溝通。與媒體保持良好的合作關系，才能營造和諧、積極的輿論導向，改善醫患關系，增強醫患溝通，從而使醫院能夠更好的發展。媒體可通過挖掘患者就醫的感動點，將感動服務轉換為輿論宣傳的閃光點，引導正確的輿論導向。

3.2.2 強化院內自媒體宣傳。院內宣傳辦應加強宣傳醫院感動事件，傳播正能量的醫院文化，營造就醫溫馨氛圍。

3.2.3 增進媒體互動。充分發動患者宣傳，提供感動患者的交流平臺或組織活動，感染身邊的患者表達感動。

3.3 致力德術并舉，優化醫院醫療服務

3.3.1 提升醫療技術，強化醫德建設。醫療技術是醫院的核心競爭力，是醫院賴以生存和持續發展的重要保證。患者就醫的最終目的是診治疾病，解除痛苦，醫療技術是滿足患者根本需求的關鍵，是患者最為關注的重要因素，也是衡量醫院綜合實力的重要標準。醫院應形成技術優勢，組織醫務人員開展技術創新，拓展高新技術，例如研發創新無創、無痛等技術，并結合臨床實踐，不斷改進提高，真正做到以患者為中心。

醫德醫風是醫院的靈魂，“以人為本”是醫德醫風建設的核心，首先表現在醫務人員的言行舉止上，尊重患者隱私，為患者著想，以禮相待等行為可以消除患者對醫院的陌生感，有一個良好的心理狀態，有利于減輕疾苦和促進疾病康復，同時也是良好醫患溝通的基礎，是建立平等和諧醫患關系的保障。3.3.2 優化就診流程，加強信息建設。為了方便患者就醫，醫院布局應根據方便病人就醫為原則，合理安排就診流程，實現無縫對接，簡化各項就醫手續，保證病人以最短的時間、最少的體力支出，輕松完成就醫過程。例如：利用門診大廳LED大屏播放醫院各科室宣傳片及專家出診安排，使患者進一步了解我院醫療服務及就診流程，各樓層布局和就診環節都安排導醫指引。

實現信息化、網絡化對于有效優化就診流程、縮短就診時間、提高效率和降低成本及進行信息的實時反饋、綜合分析和幫助決策起著重要作用［5］。結合“互聯網+”推行健康醫療［6］，通過信息系統完成電子叫號、電腦或手機預約掛號、網絡醫療咨詢、遠程會診系統等舉措節約時間、方便病人，同時，不斷創新服務模式，完善診療流程的薄弱環節，使治療效率得到提高，醫療服務質量穩步提升，達到提高工作效率、節省人力和方便患者的目的。

3.3.3 改善醫院環境，營造舒適氛圍。隨著生活水平的提高，醫學科技的飛速發展，醫療服務需求呈現多層次、多樣化、人性化的特點，患者對就醫環境的需求也逐步提升。溫馨的就醫環境可以有效地給就診者的感官帶來舒適的體驗，從而能提高患者的感動程度。根據調查中數據統計分析，江蘇省某三甲醫院目前的門急診環境、設備設施等讓患者感動程度較低，說明現有的門急診硬件條件還有待提升，改善和優化門急診環境可以提高患者對醫院的感動程度。

3.3.4 開展感動服務，增設表達途徑。“感動服務”不是簡單意義上的人性化服務，而是要讓患者感受到醫院的先進技術、優良服務、舒適環境，體會到權利和需求的保障、人格和尊嚴得到關注［7］。可通過各種有形、無形載體開展醫院系列感動服務活動，例如播放健康教育宣傳片、健康宣講、社區義診等。研究結果顯示學歷不同對大部分感動服務存在顯著差異，因此，應增設提供便捷的患者表達渠道，針對不同文化層次的患者，多渠道方便患者表達［8］。

［參考文獻］

［1］ 張 荔.護理實踐中的感動服務［J］.中國護理管理，2009，6（9）：54.

［2］ 嚴 紅.實施“感動服務”構建和諧醫患關系［J］.中國衛生事業管理，2010，25（S1）：233-234.

［3］ 魏晉才，沈志峰，周海燕，等.基于患者感知的醫療衛生服務質量評價模型分析［J］.中國醫院管理，2007，27（4）：25-28.

［4］ 王市敏.醫護人員滿意度對患者滿意度傳導作用的實證研究［D］.杭州師范大學，2012，56.

［5］ 云 輝.建立醫院門診現代化管理模式的思考［J］.醫學信息，2007，20（2）：113-114.

［6］ 中國經濟網.衛計委：“互聯網健康醫療”2016年有望試點［J］.醫學信息學雜志，2016，37（6）：95.

［7］ 翟理祥.推行感動服務構建和諧醫患關系［J］.中國醫院管理，2010，31（12）：91-92.

［8］ 高惠蘭，劉海霞，曹 翠.創新滿意度評價分析 提升綜合服務能力［J］.江蘇衛生事業管理，2017，28（5）：149-150.