社會服務評估中的三個亂象

向羽

政府購買社會工作服務的規模不斷增長，各式各樣的社會服務項目越來越多。據民政部統計，2017年各地社會工作投入資金量達51.1億元，其中，廣東社會工作投入超過18億，上海社會工作投入超過13億。北京、天津、江蘇、浙江、山東、重慶、四川社會工作投入超過1億元（民政部網站）。相對于政府其他財政支出而言，這樣的投入規模不算多，但縱向比較進步很大。如此一來，作為檢驗服務成效，證明項目責信，作出多元交代的手段——社會服務評估就變得很重要。筆者參與過不少社會服務項目的評審與評估，也耳聞目睹過不少現象，現階段的社會服務項目評估存在諸多問題。第三方評估一般會標榜其獨立性、客觀性和專業性，但現實狀況可能并非如此，本文將重點討論三個亂象。

1.社會服務評估中的“偽獨立”

在政府購買社會服務剛剛興起的地方，可能尚未建立“專業、獨立”的第三方評估機制，而是采取向購買方“總結匯報”的方式進行評估。在發展相對成熟的地區，購買社會服務必定會采取“第三方評估”，以示獨立客觀公正。從邏輯上講，社會服務項目從設立到實施，再到評估，至少會涉及服務購買方、承接方、合作方、評估方等四大主體，并且這四者相對分離，彼此間的關系，權責范圍非常明確。購買方與承接方之間是契約合作關系，購買方委托評估方對承接方進行專業獨立的評估，評估方則評估承接方的服務情況，直接對購買方負責，合作方與購買方之間進行業務溝通，與承接方可能是日常業務合作。從這個意義上說，購買方與合作方對承接方帶有一定的“管理監督”責任，而評估方在專業評估上享有獨立的話語權。

在第三方評估過程中，當專業人士從項目規范化運作等專業視角對服務承接方的工作提出異議，甚至承接方自己也承認項目運作存在的問題。譬如，項目資金使用不合理、低水平浪費，人員配置不迭標、服務指標未實現等。作為具有監督管理責任的合作方不但“睜眼閉眼”，甚至還出來替服務機構“打圓場”、“說好話”，好像是評估者要求太多，太嚴厲，太過于“吹毛求疵”。對于購買方（政府）來說，成本與成效可能是重要的，但有時又不那么重要，項目如何體面地“結束”可能更重要。比如，試點的社會服務項目，領導掛點的服務項目，無論如何也會“順利通過評估”，而且“分數上”不能太難看。購買方與承接方本是相對獨立的，但此時仿佛是“利益共同體”，甚至還會“友善”地提示評估方注意拿捏其分寸。有時候，購買方會有一種錯誤認知，認為自己部門出錢購買的社會服務項目，如果評估它有問題，則有損本部門的“顏面”。因此，只能唱贊歌，不能說壞處。有時會說，關起門來批評沒問題，但不能對外講，這似乎是一種緘默的共識。

如此一來，所謂公正客觀的第三方評估就變成了走過場、走流程的秀，購買方、評估方、承接方在“合謀”演一場來論證“社會服務項目做得好”的戲。作為評估者，我們的“問題”是太過于執著和認真，用戈夫曼的話來說“演員與觀眾應該有共識”，不能把后臺變成前臺。這樣一來，還有專業評估的“獨立性”可言？

2.社會服務評估中的“偽客觀”

許多社會服務評估自我標榜“第三方評估”是客觀的，理想狀態當是如此，但現實狀況未必這樣。筆者認為部分社會服務項目評估是“偽客觀”，主要表現在兩個方面。

其一，一套“拿來”的評估標準包打天下。一個重要的常識是，不同類型的社會服務項目其評估標準應當有所不同，處于不同階段的社會服務項目其評估標準也應當有所不同。譬如，一般政府購買社會服務項目、社會創新服務項目以及微公益創投項目，其評估的標準和側重點應當不同。但很多時候，評估方拿著一套“政府購買服務”標準衡量一切，并且此標準也并非基于“本地經驗”而是來自于“發達地區”。再比如，一般性的社會服務項目與扶持培育性社會服務項目其評估標準和重點應當有所差異。套用社區工作中的“任務目標”與“過程目標”來說，對于前者應當主要關注其“任務目標”的完成情況，如服務目標是否達成，服務指標，財務狀況，專業品質等狀況，強調專業與規范；對后者主要關注其“過程目標”的完成情況，如服務執行過程中運作是否越來越規范、制度是否變得健全、項目管理與專業服務能力是否有提升等，強調成長與改善。如果不同類型的服務項目，均使用相同的評估理念和標準，那么對被評估者而言，項目評估肯定是阻力而非助力。

其二，“表面上”的客觀性操作。第三方評估的客觀性很重要的體現是評估方將針對社會服務項目執行的利益相關者進行調查訪談，期望了解關于真實的聲音。部分項目在評估過程中將邀請合作單位和購買方對項目執行狀況進行調查，有的甚至讓合作方與購買方代表現場對服務項目進行點評。實施上，這類操作對“客觀”評估沒有任何幫助，幾乎沒有合作方和購買方會直接指出服務承接方可能存在的不足。尤其是合作方（如何街道辦或村居委），在他們看來，社會服務項目能夠落地到轄區就是一種成功，可以成為對外宣揚的資本，就算做得不好，但聊勝于無，總比被撤掉好。另外，為了顯示評估的客觀性，評估方往往希望聽取服務享受者的聲音。這是正確的思路，但操作中卻是另一番景象。在評估準備階段，評估方要求承接方邀請一些服務對象到評估現場，在評估的過程中對他們展開接受服務后的相關訪談。坦白說，社會服務項目執行得再差勁，每個項目背后總會影響一些人，只是范圍的大小和程度的深淺不同，總會有幾個“鐵桿粉絲”。被要求來參與評價“服務狀況”的是什么人呢？他們會怎么評價呢？答案不言而喻。不能聽見服務對象真實的聲音和評價，談何“客觀”？

3.社會服務評估中的“偽專業”

絕大多數的第三方評估機構都會標榜自己的評估理念是“以評促建，以評促進”，強調評估的規范、專業、公正與客觀，主張項目評估不只是檢驗服務成效，更重要是推進機構的項目運營管理邁向專業規范，促進專業服務水準的提升。若能達到前述目標，社會服務評估當然是“專業”的。在筆者看來，部分社會服務項目評估存在著大量的“偽專業”表現。

其一，重效率不重效果，重數量不重質量。熟悉社會服務項目評估發展歷程的人知道，早期的社會服務項目評估確實比較重視經濟成本、服務效率，其出發點當然是節約經濟成本。但后來的發展明確了社會服務評估應當重視的服務效果，即是接受該項社會服務之后服務群體產生積極的改變。坦白說，現在多數的社會服務項目評估只做到了評估“服務效率”而非“服務效果”。最直接的表現則是，在評估過程中重點監測財務執行情況、服務數量指標完成情況，至于這些服務是否真正帶來了改變，一方面服務承接方沒有太多呈現，另一方面服務評估方也不知道如何衡量。當然，這不能完全怪評估方。整個購買服務機制的設置便是如此。評估機制實際上扮演著指揮幫角色，當前重“數量指標”的評估機制，必然催生服務機構“一心趕指標，做指標”的行業亂象。

其二，重結果不重過程。社會服務項目評估并非只有“結果評估”一種。坦白說，要真正做到“以評促進，以評促建”并不能只依靠第三方對執行結果的點評，而在于對社會服務項目執行過程的監督與改善。一方面，購買方只重視評估結果，委托第三方在某個時間點對服務項目進行評估。另一方面，承接方（被評估方）而言，由于項目評估結果直接影響后續項目經費的撥付，以及下一個周期項目的延續與否，他們自然加倍重視結果評估。小心謹慎，戰戰兢兢，經歷一次評估就如同面臨一次“畢業大考”。不少服務機構為了應對這次“大考”，甚至提前兩個月暫停手中的專業服務，投入大量的人力、物力、時間、精力來準備評估。這個過程不會是“輕松愉悅”的，不會享受被評估的過程。盡管評估方總會盡力從形式上營造評估者與被評估者之間對等的關系和“平靜和諧”的評估氛圍，但被評估者心底里還是“波濤洶涌”。

項目評估的結果只是用來判定項目執行的“好壞優劣”（先不談其是否真正能夠評價好壞優劣），決定后續的經費與下一年度項目的延續；然而，機構運營管理如何改善，服務項目如何精進，服務如何提升，如何在既有的基礎上延伸服務，這部分的關注極少。服務機構可能也不會關注，所以服務項目總是簡單重復，難以深入；評估方也不會關注，畢竟新一周期的評估也是重復從前的做法。簡單地說，在項目評估操作時，宣稱“以評促建，以評促進”，但實際結果使用時卻把它扔到一邊，只是一個響亮的口號。這樣的操作方式，只會讓被評估者感受到項目評估的“壓迫與威脅”（因為評估結果能夠決定項目的后續經費和新項目的延續），而感受不到項目評估的“積極性與建設性”（因為已經沒人關心這個部分）。