高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)發(fā)展路徑研究
——以廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例

趙雨婷

（廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書(shū)館，廣州 510430）

0 引言

在現(xiàn)代信息社會(huì)，以移動(dòng)設(shè)備為載體的通信方式已逐漸成為人們常用的通信方式。微博、QQ、微信等現(xiàn)代溝通方式層出不窮，而作為其中最為常用的現(xiàn)代通信方式之一，2011年騰訊公司的手機(jī)聊天軟件——微信，一經(jīng)推出后就受到用戶的青睞，勢(shì)頭很快蓋過(guò)微博。截至2017年9月，微信登錄用戶已超過(guò)9億，微信小程序目前已經(jīng)涵蓋超過(guò)20大類，行業(yè)細(xì)分類目200個(gè)以上。

感受到微信強(qiáng)大影響力的各高校圖書(shū)館，為順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展都相應(yīng)地建立了自己的微信公眾號(hào)，并以此為載體為本校讀者提供資源與服務(wù)。圖書(shū)館微信公眾號(hào)的建立與運(yùn)營(yíng)，的確在很大程度上給讀者們提供了更為便捷的服務(wù)，但許多高校都在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中遇到了各種各樣的問(wèn)題，故本文以廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱為廣鐵職院）圖書(shū)館為例，探索高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的發(fā)展路徑。

1 微信公眾號(hào)在高職院校圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1.1 調(diào)查方法

選取了18所廣東省一流高職院校建設(shè)單位為調(diào)查對(duì)象，對(duì)其微信公眾號(hào)的開(kāi)通情況進(jìn)行了研究。本文主要采取2種調(diào)查方式，首先是通過(guò)360搜索18所高職院校圖書(shū)館的官方網(wǎng)站，在其首頁(yè)、閱讀推廣、信息服務(wù)等欄目查找有無(wú)其官方微信的二維碼展示圖；其次是在微信搜索欄直接查找相關(guān)公眾號(hào)，關(guān)鍵詞主要為“高校名稱＋圖書(shū)館”以及“高校簡(jiǎn)稱＋圖書(shū)館”，或者是搜索“高校名稱”，在搜到其公眾號(hào)后點(diǎn)“更多”，通過(guò)以上兩種方式在查找到18所高職院校圖書(shū)館的官方微信后直接關(guān)注其公眾號(hào)。

表1 廣東省18所一流高職院校建設(shè)單位圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通

1.2 高職圖書(shū)館公眾號(hào)建設(shè)情況分析

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，18所廣東省一流高職院校建設(shè)單位圖書(shū)館均開(kāi)通其微信公眾號(hào)。如表1所示，18所高職院校中10所學(xué)校的微信公眾號(hào)名稱為“高校名稱＋圖書(shū)館”，6所為“高校簡(jiǎn)稱＋圖書(shū)館”，其余2所，中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館官方微信號(hào)名稱為中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)咨詢中心，另因中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館歸屬于現(xiàn)代教育中心，故其官方微信號(hào)為中山火炬職院現(xiàn)代教育中心。根據(jù)查看歷史消息，發(fā)現(xiàn)第一條推送發(fā)送時(shí)間最早的院校為廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院，時(shí)間為2014年3月7日，發(fā)第一條推送時(shí)間最晚的為深圳信息技術(shù)學(xué)院，時(shí)間為2017年10月23日。深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館等11所高校采用服務(wù)號(hào)形式，廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院等7所高校采用訂閱號(hào)形式。服務(wù)號(hào)雖然提供的功能服務(wù)更多，但每月僅能群發(fā)4條推送，訂閱號(hào)雖然服務(wù)功能不如服務(wù)號(hào)強(qiáng)大，但每天都可群發(fā)一條推送。18所高職院校中僅有8所將官方微信的二維碼展示在自己的官網(wǎng)首頁(yè)，其中包括一些并未將二維碼放在顯眼位置的高職院校，由此可見(jiàn)高職院校對(duì)圖書(shū)館官方微信的宣傳力度有待加強(qiáng)。再通過(guò)對(duì)18所高職院校的微信公眾號(hào)進(jìn)行功能試用及觀察后發(fā)現(xiàn)，除了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院僅有一級(jí)菜單外，其他17所高職院校都有二級(jí)菜單，并且七成以上高校的二級(jí)菜單都在10個(gè)以上，大多都包含了借還書(shū)、查找書(shū)、活動(dòng)通知等基本功能，菜單服務(wù)內(nèi)容還是比較豐富的，并且大多符合讀者需求。

2 廣鐵職院圖書(shū)館微信公眾號(hào)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析

2.1 初期建設(shè)情況分析

廣鐵職院圖書(shū)館的微信公眾號(hào)創(chuàng)建于2015年9月30日，因考慮4條推送足夠滿足本館的群發(fā)需求，故在賬號(hào)類型申請(qǐng)時(shí)選擇了服務(wù)功能更多的服務(wù)號(hào)，即每月可群發(fā)4條推送。并在同年11月13日完成微信認(rèn)證。在2015年10月28日發(fā)布第一條內(nèi)容為“廣鐵職院‘三嚴(yán)三實(shí)’專題圖書(shū)宣傳”的推送，因當(dāng)時(shí)還未進(jìn)行通知宣傳，故僅有17人閱讀，6人點(diǎn)贊。

初期一級(jí)菜單設(shè)置為個(gè)人中心，信息推送與休閑驛站，二級(jí)菜單有12個(gè)，個(gè)人中心下設(shè)置圖書(shū)續(xù)借、圖書(shū)檢索、電子資源、信息服務(wù)4個(gè)子菜單，信息推送下設(shè)置本館概況、學(xué)校新聞、館內(nèi)新聞與公告、通知4個(gè)子菜單，休閑驛站下設(shè)置美文欣賞、圖書(shū)館館報(bào)閱讀、好書(shū)推薦及每周小貼士4個(gè)子菜單。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的探索及用戶反饋后，目前微信公眾號(hào)三個(gè)一級(jí)菜單分別為圖書(shū)館、信息推送及云閱讀，同時(shí)為了更加符合用戶需求，為讀者營(yíng)造更好的服務(wù)環(huán)境，將二級(jí)菜單增加至15個(gè)，分別為：圖書(shū)檢索、移動(dòng)圖書(shū)館、隨書(shū)光盤檢索、圖書(shū)館中心、考試學(xué)習(xí)庫(kù)、館內(nèi)新聞與公告、推送記錄、學(xué)校新聞、本館概況、萬(wàn)眾創(chuàng)新助手、休閑驛站、新書(shū)推薦、學(xué)生佳作欣賞、圖書(shū)館館報(bào)閱讀、每周小貼士。

2.2 關(guān)注用戶情況分析

廣鐵職院圖書(shū)館官方微信開(kāi)通于2015年9月30日，正式開(kāi)始發(fā)布推送，運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)始于11月初，截至2017年12月2日，用戶總計(jì)達(dá)到3 620人。在兩年多的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，圖書(shū)館為增加用戶使用量采取了很多措施，舉辦了許多活動(dòng)，并努力提高服務(wù)質(zhì)量。

在剛開(kāi)始運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)的時(shí)候，在圖書(shū)館流通大廳、閱覽室等處張貼了關(guān)于開(kāi)通微信公眾號(hào)的海報(bào)與通知，并在圖書(shū)館的官網(wǎng)上發(fā)布了相關(guān)通知，但用戶增長(zhǎng)并不明顯，隨后采取了措施，協(xié)同讀者協(xié)會(huì)在三個(gè)校區(qū)開(kāi)展“關(guān)注圖書(shū)館官方微信有獎(jiǎng)”的小活動(dòng)，一時(shí)間用戶數(shù)明顯增長(zhǎng)，2015年12月28日一天就增長(zhǎng)了187人，在2016年1月5日總?cè)藬?shù)達(dá)到548人。隨后在假期有小幅度降低，在開(kāi)學(xué)前后又有小幅度增長(zhǎng)。伴隨讀書(shū)節(jié)的活動(dòng)陸續(xù)開(kāi)展與宣傳力度的加大，用戶數(shù)在2016年7月1日已達(dá)到1 012人。2016年下半年新生開(kāi)學(xué)的入館教育活動(dòng)又使用戶增長(zhǎng)數(shù)迎來(lái)了一個(gè)高峰，在2016年11月1日達(dá)到2 330人。然而，2017年的讀書(shū)節(jié)活動(dòng)并沒(méi)有迎來(lái)用戶數(shù)的顯著增長(zhǎng)，很可能是想要關(guān)注的讀者通過(guò)之前的宣傳活動(dòng)已經(jīng)關(guān)注，故僅有小幅度提高。通過(guò)統(tǒng)計(jì)并觀察關(guān)注用戶數(shù)得知，圖書(shū)館的官方微信在舉辦活動(dòng)時(shí)用戶數(shù)會(huì)顯著提高，而在假期及非活動(dòng)舉辦時(shí)，用戶數(shù)增長(zhǎng)緩慢，甚至還會(huì)失去很多關(guān)注用戶。

2.3 運(yùn)營(yíng)情況分析

初期運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)時(shí)只是簡(jiǎn)單地發(fā)布通知與消息，后經(jīng)過(guò)自身探索與調(diào)查反饋，也為了更迎合讀者的需求，圖書(shū)館引進(jìn)考試庫(kù)、找本書(shū)、萬(wàn)眾創(chuàng)新等資源，目前，讀者不僅可以隨時(shí)隨地通過(guò)微信檢索圖書(shū)、續(xù)借圖書(shū)、進(jìn)行圖書(shū)薦購(gòu)等，還可以通過(guò)圖書(shū)館的官方微信隨時(shí)隨地進(jìn)行考試學(xué)習(xí)、使用電子資源等。初期也嘗試引進(jìn)了其他資源，但經(jīng)過(guò)反復(fù)試用與讀者反饋，最終為讀者保留了最符合其實(shí)際需求的菜單。

起初，讀者用戶若想要與圖書(shū)館微信管理人員溝通，僅能在后臺(tái)留言，由圖書(shū)館專門負(fù)責(zé)的老師定期解答疑問(wèn)并回復(fù)留言，但消息僅保存5天，多媒體消息3天后無(wú)法查看，并且若48小時(shí)沒(méi)有與該用戶互動(dòng)，就無(wú)法回復(fù)該消息。廣鐵職院圖書(shū)館的微信公眾號(hào)僅有一名信息部老師負(fù)責(zé)，這就導(dǎo)致許多消息留言無(wú)法及時(shí)回復(fù)，因此而流失很多用戶。為了改善這一狀況，相關(guān)負(fù)責(zé)老師在其指導(dǎo)的讀者協(xié)會(huì)中專門挑選精通圖書(shū)館官方微信各功能服務(wù)的同學(xué)作為學(xué)生助理，定期幫忙監(jiān)管后臺(tái)并回復(fù)留言，以期能夠及時(shí)解決讀者的疑問(wèn)與留言。

3 高職圖書(shū)館微信公眾號(hào)目前存在的問(wèn)題

3.1 宣傳力度不足

通過(guò)調(diào)查得知，18所廣東省一流高職院校建設(shè)單位圖書(shū)館都開(kāi)通了自己的微信平臺(tái)，并都采取了一些措施及活動(dòng)去宣傳自己的微信公眾號(hào)，但宣傳力度都還有待加強(qiáng)。如表1所示，18所高職院校中僅有8所高職院校的圖書(shū)館將自己的微信公眾號(hào)放在圖書(shū)館的官網(wǎng)首頁(yè)進(jìn)行宣傳，比例還不到調(diào)查總數(shù)的一半，且一些高職院校雖然將圖書(shū)館微信公眾號(hào)的二維碼放置在了圖書(shū)館官網(wǎng)的首頁(yè)，但未進(jìn)行任何說(shuō)明，并放在不顯眼的位置，很容易被忽略。在移動(dòng)客戶端并未流行之時(shí)，許多讀者都是通過(guò)圖書(shū)館的官方網(wǎng)站來(lái)檢索圖書(shū)、獲取資源服務(wù)等。圖書(shū)館官網(wǎng)已經(jīng)成為讀者了解圖書(shū)館的常用途徑之一，而許多高職院校圖書(shū)館都并未在自己的官方首頁(yè)放置微信二維碼，可見(jiàn)各高職院校圖書(shū)館對(duì)微信公眾號(hào)的宣傳力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)微信公眾號(hào)的重視程度還有待加強(qiáng)。

3.2 與用戶缺乏有效互動(dòng)

通過(guò)調(diào)查得知，18所高職院校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)基本都具備自動(dòng)回復(fù)功能，但目前許多高職院校的人工回復(fù)都處于荒廢狀態(tài)，發(fā)送消息直至消息無(wú)效后都沒(méi)有得到回復(fù)。此外，在一些高職圖書(shū)館發(fā)送推文后，在文章后留言提出疑問(wèn)也經(jīng)常收不到任何回復(fù)。這或許是由于圖書(shū)館沒(méi)有設(shè)置專門監(jiān)管微信公眾號(hào)的老師，許多高職院校圖書(shū)館的微信后臺(tái)都由信息部或閱讀推廣部等其他部門人員兼管，有些館甚至直接讓學(xué)生管理，老師很少過(guò)問(wèn)，這就間接導(dǎo)致了很多館微信后臺(tái)用戶留言被荒廢的狀態(tài)。長(zhǎng)此以往用戶在平臺(tái)上提出的疑問(wèn)與消息得不到回復(fù)，就會(huì)嚴(yán)重打擊讀者的積極性，最直接的后果就是取消關(guān)注圖書(shū)館的微信公眾號(hào)，如此長(zhǎng)期缺乏與用戶的有效互動(dòng)，會(huì)使圖書(shū)館的微信公眾號(hào)失去大批用戶，從而得不到有效利用。

4 高職圖書(shū)館微信公眾號(hào)發(fā)展路徑探索

4.1 以活動(dòng)配合宣傳，增加公眾號(hào)人氣

通過(guò)調(diào)查及觀察用戶增長(zhǎng)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，凡是活動(dòng)前后，用戶數(shù)都會(huì)顯著增多，大多數(shù)高職院校圖書(shū)館都會(huì)在讀書(shū)節(jié)期間舉辦活動(dòng)，相應(yīng)地這段期間的用戶數(shù)也會(huì)隨之增長(zhǎng)。但一旦讀書(shū)節(jié)結(jié)束，許多高職院校圖書(shū)館除了必要的新生入館教育活動(dòng)外，鮮有其他活動(dòng)，而公眾號(hào)也就隨之被冷落了，更是較少舉辦與增加微信人氣及圍繞宣傳微信使用功能相關(guān)的活動(dòng)。

為了更加完善地利用圖書(shū)館的微信公眾號(hào)，各高職院校圖書(shū)館在將讀書(shū)節(jié)各活動(dòng)與微信公眾號(hào)有效結(jié)合的同時(shí)，適當(dāng)?shù)夭欢ㄆ谂e辦活動(dòng)，使微信公眾號(hào)的用戶群活躍起來(lái)，增加其人氣。如“微信有獎(jiǎng)問(wèn)答”“電影/美文欣賞留言有獎(jiǎng)”等行之有效的小活動(dòng)可不定期舉辦，不僅能增加微信的活躍度，還能促進(jìn)讀者更好地利用微信使用圖書(shū)館的資源。

4.2 以多種形式利用公眾號(hào)，增加公眾號(hào)使用率

通過(guò)上文可知，各高職院校圖書(shū)館對(duì)圖書(shū)館的微信利用率還不夠高，許多能通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)的服務(wù)并未通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)，而許多通知公告在群發(fā)條數(shù)還有余的情況下，也并未在微信上群發(fā)。這樣就會(huì)導(dǎo)致讀者對(duì)微信公眾號(hào)的關(guān)注度逐漸降低，微信公眾號(hào)這一極為便利的平臺(tái)也就不能物盡其用。

圖書(shū)館的微信平臺(tái)所能帶給我們的巨大便利性不容小覷，目前許多高職院校圖書(shū)館在圖書(shū)查找、續(xù)借等基本功能上已經(jīng)嘗到了甜頭，但在其他方面對(duì)公眾號(hào)上的利用率還有待加強(qiáng)。首先，各高職院校圖書(shū)館可以在其官網(wǎng)首頁(yè)放置其公眾號(hào)的二維碼，并加以簡(jiǎn)單說(shuō)明，增加微信公眾號(hào)的曝光度。其次，在舉辦活動(dòng)時(shí)，可以利用微信后臺(tái)進(jìn)行報(bào)名、投票、咨詢等，不僅使活動(dòng)程序更加簡(jiǎn)化，還提高了活動(dòng)的參與度及微信的活躍度。另外，盡其所能地使用每月的群發(fā)功能，結(jié)合各館實(shí)際需求，群發(fā)本館的重要通知及活動(dòng)通知等，同時(shí)結(jié)合讀者需求與喜好，發(fā)送活動(dòng)報(bào)道、好書(shū)推薦、趣聞美文等，增加公眾號(hào)的利用率，使圖書(shū)館公眾號(hào)的功能有效發(fā)揮。

主要參考文獻(xiàn)

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