e-HR系統實施問題研究
——以某汽車生產企業D集團公司的e-HR系統實施為例

梁亞玲，郭 磊

（1.江漢大學 商學院，武漢 430056；2.湖北武漢黃陂區羅漢寺街道辦事處，武漢 430315）

0 引言

e－HR 是 Electronic Human Resource Management（信息化人力資源管理）的縮寫，是基于先進的軟件系統和高速、大容量的硬件基礎上的新型人力資源管理模式，它通過集中式的人事核心信息庫、自動化的信息處理、員工自助服務桌面、內外業務協同以及服務共享，從而達到降低管理成本、提高管理效率、改進員工服務模式以及提升組織人才管理的戰略地位等目的。

1 我國企業人力資源管理信息化現狀

中國的人力資源管理信息化，從20世紀90年代開始發展與推廣，但目前國內企業總的人力資源信息化建設還處于初級階段。當前我國多數企業人力資源管理信息化程度不高，大體表現在以下幾點：

（1）企業人力資源部門用于日常管理的計算機硬件設備較齊全，但軟件情況參差不齊，有些企業使用Excel或編寫的小軟件；有些企業購買了通用人事、人力資源軟件產品；還有一些企業委托計算機軟件公司專門為其開發；但仍有一部分企業尚未采用計算機軟件進行管理。可以說多數企業人力資源管理信息化的條件已具備，但仍處于初級階段。

（2）在已經采用的人力資源管理軟件中，多數只是建立了員工檔案、進行出勤統計、工資發放等人事、勞資的事務性管理工作。

（3）只有較少的企業導入了HRMS，利用系統軟件進行人力資源管理。一批觀念領先的企業已經采用具備人力資源管理思想的軟件，同時與互聯網技術相結合，提升管理水平。同時，也存在一些企業雖然采用了HRMS軟件，但由于管理理念和管理中的問題而影響了整個HRMS作用的發揮。

2 D集團公司e－HR系統實施案例分析

2.1 D集團公司e－HR系統實施背景介紹

2010年4月用友NC56 e－HR項目在經歷了系統搭建、方案測試、上線支持等階段，完成了組織機構管理、人員信息管理、合同管理、薪資管理模塊的實施工作，實現了人力資源管理信息規范化管理，人事業務標準體系的搭建，工作流程的梳理，花名冊、報表等統計查詢等。

2015年底D集團公司提出了搭建面向集團，統一、權威的人力資源信息平臺；梳理優化集團人力資源業務、固化流程，建立集團人力資源業務管控體系，實現人力資本動態監控的管理。由于現有的NC56 e－HR存在功能與企業業務不匹配、操作不簡便、流程管理不完善等問題，與管理要求存在差距，因此需要進行產品升級。擬升級的用友NC6平臺增強了產品功能，提高了系統易用性和穩定性，操作更便捷，其功能滿足了集團管控和升級需求。

2.2 D集團公司e－HR系統簡介

D集團公司實施計劃分五個階段：項目規劃、藍圖設計、系統搭建、系統上線、項目驗收。系統實施目標：建立集團版e－HR系統；建立權威的人力資源基礎數據平臺；基于“全面人力資源管理”理念的e－HR系統；符合集團化管控需求；下屬單位全面覆蓋或集成覆蓋，數據實現上下互通、橫向共享；根據集團人力資源信息數據標準化的管理要求，將從數據規范、流程規范、接口規范等方面梳理各類規范；建立集團人力資源業務管控體系，實現人力資本動態監控。建設內容包含：組織、崗位、人員、薪酬、人員人工成本、人員培訓、人員預算并實現干部管理功能、培訓記錄功能、人才記錄功能、績效記錄功能、全員查詢操作功能；實現報表統計、預實分析、信息共享、業務管控、全員參與的管理業務。實施模塊如圖1所示。

圖1 D集團公司e－HR系統實施模塊

2.3 D集團公司e－HR系統實施過程中面臨的困難

縱觀D集團公司e－HR實施全程，其突出問題及面臨的困難主要有三大方面。在業務調研階段主要是信息采集過程及結果存在問題；在業務流程重組階段面臨的困難是各分、子公司業務差異大、個性化程度高；在產品培訓階段遇到的挑戰是對用戶培訓測試效果不佳。經過向該項目的資深顧問調研了解到這些問題是e－HR系統實施中普遍會遇到的。下面將會對這三大方面問題進行詳細說明和分析。

3 e－HR系統實施問題研究

3.1 客戶信息采集難度大

3.1.1 問題描述

在業務調研階段，涉及大量數據的收集和整理，非常需要客戶的積極參與和配合。在這個互動的過程中難免存在問題，如果這些問題得不到及時解決就會影響實施進度，加大實施人員的工作量。尤其是集團企業下屬單位眾多，收集信息就面臨更大更多的挑戰。該階段的問題具體表現有：

（1）客戶提交資料不及時。這種情況下，實施人員需要三番五次地電話催促客戶提交資料，花費時間和人力。

（2）客戶提交的數據完整性不夠、正確性不強。客戶提交資料后，實施人員在整理和準備引用時，發現數據不夠完整，未按規范格式填寫，部分數據有明顯錯誤。針對這部分數據，需要返工重新收集，增加客戶與實施人員雙方的工作量。

（3）收集到的數據針對性不強。提交的數據范圍太大，未經處理不夠精細，沒有針對性。對于這部分數據，在進行需求分析時難度較大，數據整理歸類也較為困難。

3.1.2 問題分析

分、子公司員工配合度不夠，責任感不強。分、子公司員工通常認為e－HR系統的實施不是自己的事，對涉及的工作任務敷衍了事。

信息采集表格設置有待優化。信息采集表的設置復雜，填寫內容過多，填寫說明較煩瑣，對于這樣的表格分、子公司多不按要求的格式填寫，對于不明白或填寫內容太多的地方直接空缺不填。

3.1.3 解決方案

投入專人負責資料的收集和檢查。有效地實施e－HR系統，一定要投入足夠的人力，重視基礎數據的整理、修改和完善工作。數據整理要滿足軟件的格式要求，并確保其準確性、完整性和規范化。收集資料的通知要及時下發，明確提交內容、格式和時間，并跟每家單位確認得到其回應。收到資料要及時檢查，對不規范不正確的及時反饋回去，讓其重新提交。

設置獎罰機制，提高員工參與度和責任心。對各分、子公司提交資料情況及時通報，設立統一的獎罰機制，明確對未按時提交資料和資料不合格單位的懲罰方式。

確定高效可行的信息采集方式。信息采集表格式設置要簡潔明了；填寫方式盡可能地簡化來避免其填寫不規范。

3.2 各分、子公司業務差異大、個性化程度高（側重于薪資管理模塊）

3.2.1 問題描述

集團一般組織層次較多，分、子公司成員眾多，員工規模龐大，人力資源管理未統一規范，尤其在薪資管理模塊業務差異大，個性化程度高。因此薪資管理在業務規范重組過程中面臨較大困難。

引用范例來說：在薪酬模塊的實施過程中，D集團公司全集團的工資項目（400多項），統一明確規范為集團管控口徑薪資項目（40項），工資科目（13項），工資性費用（27項），并按照預算口徑歸類，每家單位的薪資方法項目均不相同，系統實施時會根據各單位提交的薪資發放項目分別實施。選取集團下的部分分、子公司薪酬項目進行匯總，依照其提供的與集團項目對應關系進行整合，發現全集團工資科目眾多，在對應歸類后仍存在大量分、子公司個性化科目。這種情況下，若是將這些薪資科目全部設置到系統中，會存在大量的差異化業務數據，集團對于這部分的統一管理仍不易實現。

D集團公司部分分、子公司與集團工資項目對應情況如圖2和圖3所示。圖中數字表示分、子公司薪資科目歸屬集團薪資科目類的數量。（比如：集團工資科目中“年功工資”類，分、子公司1歸于這類的有0項，分、子公司11歸于這類的有3項，最后一列總計歸于“年功工資”類的有9項。）

圖2 D集團公司工資科目對應情況

圖3 D集團公司工資性費用對應情況部分數據

圖4 D集團公司工資項目不對應情況

3.2.2 問題分析

科目名稱設置時定義不明確，規范不明確，導致各分、子公司自行設置。在各分、子公司自行設置科目時會產生這樣的問題：科目同名不同義；科目同義不同名；同一科目因使用不同而設置多個。從而使得同一科目名稱被劃分為不同薪資項目類；同一意義的科目有多種叫法同時存在；統一科目重復設置。這三種現象都會導致在系統中操作時產生業務混亂的問題，如圖4所示。

圖5是截取“D集團公司薪資科目對應的部分數據”，從圖中的數據可以明顯看出各分、子公司設置科目的不規范問題。就“交通”類薪資科目來說，設置有“交通補助”“交通費”“交通津貼”和“交通補貼”四個，其問題有：

（1）同義不同名：屬于“津補貼”類的“交通補助”“交通費”“交通津貼”這三個意義相同，應統一名稱。

（2）同名不同意：同叫“交通補助”但其意義不同，“子公司1”將其歸為津補貼，而“子公司7”歸為福利性補貼，應將其名稱區分開來。

圖5 D集團公司薪資科目對應的部分數據

（3）統一科目用法不同，“子公司6”設置兩個“交通津貼”，分別用于直接員工和間接員工的計算工資。圖5的數據為其中一例，僅引用來做解釋說明，實際業務中存在多處這類情況。

3.2.3 解決方案

對薪資科目重新規范，按統一規則合并歸類。與客戶確定薪資科目的規范和定義，商討確定統一規范原則。將同義不同名的進行合并統一名稱；將同名不同義的重新命名區分開來；統一科目不同用法設置多個的，應將其合并在之后的使用設置中做區分。

業務整合與產品培訓及測試相結合。在時間緊迫、調研不充分、客戶業務人員不集中的情況下，業務流程重組可以與用戶產品培訓結合起來，將實施的時間和精力側重投入相應模塊的用戶培訓上。用戶培訓是實施項目組與客戶很好的交流時機，在客戶對系統有一定了解的基礎上，及時與客戶探討系統與業務之間的匹配度，以及確定方便適用的業務處理方式。對企業進行業務流程重組，理順和規范企業管理，是e－HR系統實施極其重要的一環。在培訓時，不僅要指導用戶如何使用軟件，而且還應協助用戶業務標準化和規范化辦公；不僅要求企業適用系統的規范管理模式，還應該根據用戶的特殊業務處理需求對系統進行客戶化改造。

D集團公司為解決上述問題采用業務整合與產品培訓和測試相結合的方法，通過培訓和測試的過程幫助業務整合高效完成。圖6是其薪資管理模塊的培訓和測試計劃。從測試目的和測試內容來看，可見通過培訓和測試讓客戶協助完成了薪資科目對應梳理，薪資業務與系統匹配，同時也挖掘各單位薪資特殊業務需求，使得薪資管理模塊的業務重組進展順利。

圖6 e－HR項目薪資管理模塊培訓和測試計劃表的部分內容

3.3 對用戶培訓測試效果不佳

3.3.1 問題描述

產品培訓是實施過程中必不可少也是非常重要的一環，它對系統實施效果有著非常大的影響，同時有著多方的作用。客戶通常對此報以極大的重視，所以用戶培訓效果如何，直接關系到系統上線后的運行情況，甚至關系到用戶對系統實施的滿意度。如果用戶培訓不及時、不充分，那么系統在實施過程中的解決方案無法在上線之前得到用戶驗證和認可，為后續上線埋下了許多的隱患。總結培訓過程中有以下幾個問題：

（1）客戶對培訓方案和計劃不認可，對培訓效果心存疑慮。對于培訓方案，項目組與客戶方不免存在分歧，常常就此爭論不休，甚至不能得到客戶的認可而影響實施。客戶對于培訓結果匯報存在不滿，認為培訓內容不充分，培訓效果未達要求。

（2）培訓不充分，未達預期效果。一場培訓下來，雖已按制定的培訓內容全部講述，但培訓完畢，客戶總感覺一場培訓學到的東西實在有限，似乎只是了解了系統的每個按鈕有什么功能，如何操作，單純地學習了系統而已，沒有在系統中充分體會到自己的業務運行情況。這與預期效果不符，也未達此次培訓的全部目的。

（3）培訓過程中突發情況影響進程。培訓時，員工遲到、缺席，培訓過程中，系統服務器出現狀況，無線網絡連接不良等影響培訓順利進行。用戶因故遲到缺席的情況也時有發生，導致項目組另花時間來對其進行補充授課。

3.3.2 問題分析

項目組與客戶看問題的角度不同。對于培訓方案，項目組與客戶對于培訓出發點不同，對培訓的側重點有不同看法。項目組想通過培訓來促進系統實施，加快實施進程，保證實施質量，所以在培訓用戶操作之余，更重視對系統數據準確性和流程運行的測試。而客戶出發點是想通過培訓，讓用戶根據自身業務情況提出需求，使系統更好地服務于業務，因此客戶更重視系統功能操作與業務之間的關聯度、是否能優化業務管理、簡化工作。基于這個原因，雙方對于培訓內容有不同的要求，對培訓效果有各自的看法，從而意見不統一。由此，在培訓中出現以下一些情況：

（1）客戶參與度不高。其一，用戶培訓只有下屬單位用戶參加，集團總部的人不到場。因此，集團客戶對于培訓實際情況了解不深，才會與項目組就培訓問題產生分歧。其二，下屬單位參與培訓是因集團要求，本身參與意識不足，所以在培訓過程中有部分員工態度不積極。因此，客戶的不積極參與對于預期培訓的目的就很難實現。

（2）用戶培訓方案有待優化。培訓方案的制定直接影響培訓效果，尤其是培訓內容和方式的設置。培訓內容太單調太片面，很難達到培訓目的。培訓方式枯燥一或不變，也不能保證培訓效果。

（3）培訓前準備不充分。培訓前的準備應包括培訓場地的安排布置；對參訓人員的通知確認；培訓設施及網絡的檢驗；培訓講師的選定及講師備課；項目組成員職責及任務安排等等。培訓前準備不到位，就會導致培訓過程中突發情況出現，比如人員未全部按時到場；網絡出現問題使得培訓無法進行；培訓講師未提前備課導致講課邏輯混亂，講課內容不充實。

3.3 解決方案

根據前面的分析，我們找到如下措施解決問題：

（1）制定切實可行的培訓方案。培訓目的要清晰合理，要根據項目實施情況而定。培訓內容要提前商討好，結合培訓目的，保證內容全面充實。培訓時間安排要避開業務人員忙碌時，保證用戶能集中精力參與培訓。培訓方式要提前考慮好，講和練相結合，制定考核測試內容來確保用戶對講述內容全部吸收，也通過考核來提高參訓人員的責任感和積極性。

（2）重視培訓前準備，確保培訓順利進行。將培訓需要的設施提前準備好并確保不出差錯；通知參訓人員準時到場，做好簽到表。很重要的一點是培訓講師要提前備課，把握好講課的時間和流程。

（3）項目組與客戶建立良好的溝通。培訓方案和培訓內容的制定要提前與客戶溝通，對于不同意見的地方進行討論修改，最終要達成雙方意見統一，得到客戶的全力支持。對于培訓過程和結果的匯報要及時且詳細，讓客戶清楚了解情況從而心中有底，對項目實施抱有信心。

4 結語

本文通過實證研究D集團公司e－HR系統實施過程，并結合對眾多實施顧問的訪談調研，我們認為：客戶的參與度、業務流程規范性、用戶培訓效果是影響e－HR系統實施效果的重要因素。提高客戶在系統實施中的參與度；規范業務流程；重視用戶培訓，確保良好的培訓效果是解決問題的關鍵。

對于業務調研階段常遇到信息采集的問題，主要原因是分、子公司員工配合度不夠，責任感不足；信息采集表格設置有待優化。有效的解決方案是投入專人負責資料的收集和檢查；設置獎罰機制，提高員工參與度和責任心；確定高效可行的信息采集方式。

薪酬模塊的業務流程重組階段比較突出的問題是各分、子公司業務差異大，個性化程度高。其原因是薪酬科目名稱設置時定義不明確，規范不明確。有效的解決方法是對薪資科目重新規范，按統一規則合并歸類。業務整合與產品培訓和測試相結合，讓分、子公司業務人員充分參與業務流程重組。

產品培訓階段的主要問題是對用戶培訓測試效果不佳，原因是項目組與客戶看問題的角度不同；客戶參與度不高；用戶培訓方案有待優化；培訓前準備不充分。有效解決的對策是制定切實可行的培訓方案；重視培訓前準備，確保培訓順利進行；項目組與客戶建立良好的溝通。

主要參考文獻

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