標準輸出助力行業發展

文/ 鄭維敏

途虎養車服務標準體系建設，不僅是企業的發展需要，也是為了推動整個行業健康規范發展。俗話說“獨樂樂不如眾樂樂”，汽車養護服務有了統一規范的標準，不僅保障了消費者權益，也將推動汽車后市場向“標準化”“規范化”發展。

汽車后市場整合加速

未來的政策方向是利用市場化機制推進汽車后市場的整合升級，提升汽車后市場企業的服務水平，滿足消費者多樣化需求。隨著進口汽車關稅、合資企業占股比放開等政策連續發布，汽車市場開放程度不斷加大，將進一步加速汽車后市場的整合速度，使汽車后市場向著更規范、更透明的方向發展。

日前，包括愛信、博世、輝門、殼牌、康得新、錦湖、途虎養車等國內外28家汽車后市場知名企業發起成立汽車后市場誠信服務聯盟，推進構建正品系列、15分鐘售后極速響應等服務標準，并計劃在5年內培訓超過10萬名高水平技術服務技師，以加強汽車后市場服務質量。

與此同時，全國工商聯、中國汽車維修行業協會連鎖經營工作委員會、眾多汽車零部件和后市場服務企業正共同推進建立配件集采物流一站式服務平臺，通過品牌配件授權直銷、直供，聯合維修企業集中訂貨統一采購，實現物流一站式送貨到門。

據了解，一站式服務重點在于扶持維修企業轉型與創新，扶持會員企業利用電商開放平臺高效放心采購。同時，扶持維修企業建設鈑噴中心、診斷中心、維修技術信息共享中心等專業化技術支持體系，提升企業信息化運營實力、移動營銷能力和數據化績效管理水平，通過建設一支知識型、技能型、創新型高素質專業化人才隊伍，促進汽車維修業向現代汽車服務業轉型升級，不斷提升服務質量，實現汽車后市場高質量發展。

市場競爭的制勝法寶

任何行業的發展中，企業掌握了標準話語權就是掌握了發展先機，途虎養車快速發展的秘訣同樣如此。

自2016年承擔“汽車后市場服務標準化試點”以來，途虎養車通過多次的優化和精煉，形成了涵蓋門店服務、輪胎更換、深度養護、車品安裝等方面的91項企業標準以及相應的培訓課程，對加盟店的所有技師進行了標準化培訓，切實提高了服務水平，用戶滿意度由實施前的95.6%上升至98.9%，充分獲得消費者認可。

從專注輪胎養護起家，途虎養車在與供應商的接觸中，不斷汲取上游配件廠商優秀的標準化理念，并將之逐漸融入自己的標準體系內。比如與埃克森美孚合作，途虎養車就得到埃克森美孚在提高門店技師服務技能方面的協助。此后，途虎養車又先后與德國馬牌、固鉑、鄧祿普、勝牌、3M、輝門汽車零部件、海灣、雪佛龍、瓦爾塔、博世等國內外一線企業和品牌建立戰略或深度合作。

如今，途虎養車的標準體系已經從輪胎拓展至汽車養護、汽車美容和維修等多個領域，成為其在激烈市場競爭中脫穎而出的制勝法寶。

力推標準輸出

想要在持續發展的基礎上獲得更多的市場份額，最有效的方法就是合力將市場蛋糕做大。或許正是認識到這一點，途虎養車積極參與國家、行業標準的制定，包括參與《輪胎電子商務交易服務經營規范》《互聯網模式（O2O）汽車售后服務規范》等標準的討論和制定，努力將自身經營中逐步規范的內容與行業共享，促進行業規范健康發展。

這一模式也得到越來越多業內同行的響應，通過簽署戰略合作，進一步升級行業服務格局，樹立服務品質標桿，為廣大用戶提供線上線下專業、透明、便捷的汽車養護服務體驗。通過嚴格把控門店規模、運營能力及服務品質，打造行業標準化操作流程SOP，制定統一的技工培訓認證標準，確保規范服務、正品配件和透明服務，從選擇、購買、維護保養等方面給予用戶專業的指導和服務，幫助提升輪胎及配件整個產品生命周期的價值。

截至目前，全國超過13 000家線下門店采用了這一標準模式，消費者可以在全國405個城市享受完整的線上線下一站式養車服務。未來，“途虎標準”有望升級成團體標準甚至行業標準，促進行業持續高質量發展。

結 語

隨著汽車后市場標準化、管理的不斷深入，行業發展必然更加規范，廣大消費者將能夠獲得更滿意的汽車養護服務體驗和保障。