快遞配送末端送達模式的現狀及其發展方向研究

文/王昊 朱俊穎 于淑娟

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快遞配送末端送達模式的現狀及其發展方向研究

文/王昊 朱俊穎 于淑娟

山東英才學院 商學院

本文通過調查配送末端3種送達模式的現狀，來對比分析各自的優缺點，并且據此來提出他們未來的發展方向，為快遞末端的送達模式提出合理的解決措施。幫助快遞企業提高客戶滿意度，幫助快遞人員提高配送效率，最大程度保護收件人的隱私和安全等。

快遞配送末端；最后一公里；配送模式；

1 引言

近年來，隨著互聯網技術的發展和信息技術的日新月異，我國的網絡購物得到了快速發展，網絡購物成為許多人生活方式的重要組成部分。網絡購物改變了人們的購買習慣，使顧客與他們之前從未買過的東西聯系在了一起。隨著我國網絡購物的迅猛發展，為快遞行業提供了廣闊的市場空間和良好的發展機遇，快遞業成為物流配送行業中最具潛力、最富活力和最具前景的業務領域。快遞在人們日常工作、生活中扮演著越來越重要的角色，快遞業服務生產和服務民生的作用日益顯現，快遞業的發展已逐漸成為政府、學術界和相關企業所共同關注的問題[1]。每逢旺季，快遞業“最后一公里”便頻發配送脫節、貨件積壓乃至爆倉等一系列問題。這些問題極大影響了人民群眾對快遞服務的體驗，同時也逐步成為制約快遞企業發展的重要瓶頸。另外快遞人員配送過程中的“多”次配送問題大大浪費了投遞資源、降低了投遞效率；入室犯罪案件的一再發生，使消費者面臨諸多安全隱患，如人身安全、個人信息暴露等。目前的快遞送達模式存在著諸多的問題，嚴重制約快遞企業的發展，影響快遞企業的客戶滿意度，因此快遞企業需要合理的送達模式來提升客戶滿意度，降低成本；快遞人員也需要合理的送達模式來提高配送效率；收件人更需要合理的送達模式，來方便收件、保護隱私及人身安全；各種模式的運營商也需要更多的經營方式來為客戶提供便利進而提高利潤。

雖然已經有研究以菜鳥驛站和豐巢來做了對比分析，但是沒有給快遞企業提出合理的解決措施。本項目通過調查配送末端3種送達模式的現狀，來對比分析各自的優缺點，并且據此來提出他們未來的發展方向，為快遞末端的送達模式提出合理的解決措施。幫助快遞企業提高客戶滿意度，幫助快遞人員提高配送效率，最大程度保護收件人的隱私和安全等。

2 國、內外研究現狀和發展動態

本文對我國快遞配送末端3種送達模式的現狀的進行調查分析，進而為我國快遞企業提供發展方向，因此選擇“快遞配送末端現狀”及“最后一公里”進行文獻閱讀，了解快遞配送末端在國內外研究情況，并作出如下綜述

2.1國內研究現狀

目前電子商務物流飛速成長，我國文獻有研究了國內外“最后一公里’’的配送方案，因末端配送是最為貼近客戶需求的物流環節，其商業價值和重要性凸顯。同時列舉國內目前末端配送發展存在的問題，及國外目前就末端配送提出的優化方案，包括多種設施如快遞箱、小型集裝箱、貨運巴士、快遞三輪車、無人機。[2]

2.2國外研究現狀

國外對于最后一公里的研究，主要是通過建立自主提貨點，降低配送成本，提升配送效率。

3 快遞配送模式發展現狀及對比

3.1 快遞員上門服務模式

3.1.1快遞員上門服務模式模式流程圖

由快遞服務商在客戶接收的時間窗口將貨物送達至指定地點。其流程圖如圖3-1所示：

圖3-1 快遞上門服務模式流程圖

3.1.2快遞員上門服務模式發展現狀及分析

由于實際中絕大數客戶并未并未指定時間，造成快遞服務商送達時間與客戶可接收的時間存在匹配的不穩定性。導致二次或多次投遞，使得本身占比成本較高的末端配送成本加倍。入室犯罪案件的一再發生，使消費者面臨諸多安全隱患，如人身安全、個人信息暴露等。其優缺點對比分析如下表3-1：

表3-1快遞員上門服務模式優缺點分析表

快遞員上門服務優點缺點 1.節省時間；2.真正享受“足不出戶”的購物體驗；1.信息暴露；2.入室犯罪；3.存在多次送貨的可能性。

3.2菜鳥驛站模式

3.2.1菜鳥驛站模式流程圖

菜鳥驛站是由多個運營公司共同運營。也就是說，第三方公司承包了該項目。第三方運營商包括浙江快 e 點、安徽鑫淘、廣東收貨寶、深圳貓屋以及可迪便利店、美宜佳便利店。同時，菜鳥鼓勵一般的門市房加盟，使菜鳥驛站覆蓋面更廣。一般的門市房可以直接聯系第三方運營公司加盟，減少了投入，并提高了加盟便捷性[3]。菜鳥驛站運行流程圖及與傳統收貨方式的對比如下圖3-2所示：

圖3-2菜鳥驛站流程圖及對比圖示

3.2.2菜鳥驛站發展現狀及分析

菜鳥驛站為各大電商、快遞企業、便利店提供了一個良好的互利共贏平臺，將大小便利店整合起來，形成一個全國性的代收快遞的站點。其運行效果可以降低快遞企業的配送成本，提高快遞企業運行效率；提高便利店的營業收入，增加便利店的人氣；保護消費者的信息安全，解決無人在家收貨的尷尬局面。但是也存在一定的弊端，其優缺點分析如下表3-2示：

表3-2菜鳥驛站優缺點分析表

菜鳥驛站優點缺點 1.加盟方式成本較低，擴張速度快；2.加盟主自主管理，自由性較高；3.對加盟商（超市、便利店），代收快件不僅可以帶來收入，而且可以帶來人氣；4.快遞公司可以借助超市，便利店，校園從而獲得更好的廣告效應。1.與加盟商合作，快遞公司的利潤將會減少；2.加盟商（超市、便利店）有自身主營的業務，難以保證其盡心盡力的經營快遞包裹業務，且不易被管理，因此容易降低服務質量；

3.3智能快遞柜模式

3.3.1智能快遞柜模式流程圖

智能快遞柜是一種集快件投遞、提取等多種功能于一體的 24h 自主服務備。快遞柜由數十個大小不一的格間組成，中間有自主支付終端(包括：觸摸屏、鍵盤、支付終端、二維碼掃描區和憑條出口)，兩邊設有視頻監控系統。快遞員必須用 IC 身份證和密碼方能打開格間，消費者則需要通過快遞單號和取件密碼才能打開。

圖3-3智能快遞柜派件流程圖

3.3.2智能快遞柜模式發展現狀及分析

智能快遞柜的整個操作流程就像在超市寄存包那樣，非常便捷，但是目前智能快遞柜的發展存在一定的問題，具體的優缺點分析如下表3-3：

表3-3智能快遞柜模式的優缺點分析表

智能快遞柜優點缺點 1.快遞柜屬于自營模式，快遞企業進行良好控制2.24h提供服務；3.無需工作人員值守，降低勞工成本。1.投資成本太高，目前市面上僅僅一個快遞柜的成本大約為2-3萬元；2.容量有限；3.尺寸較小，商品類別無法完全涵蓋；4.某些小區一個快遞柜小格可能會分給個業主，因此容易出現“爆柜”,甚至會產生糾紛。

4 快遞企業送達模式發展及對策

4.1快遞員上門服務模式

根據快遞員上門服務的發展現狀及優缺點提出以下措施，見表4-1：

表4-1快遞員上門服務發展對策一覽表

措施具體措施 提高快遞派送員的綜合素質1.提高員工入職門檻和離職門檻；2.進行專業培訓及素質培訓； 建立監控管理系統1.建立信息管理系統及定位追蹤系統，密切關注派件員的位置信息；2.合理調派提高工作效率 管理層加強對基層員工的關心1.加強對基層員工的巡工2.定期開設“茶話會”等會議，交流工作心得或提高團隊凝聚力；3.對員工的心理健康密切關注

4.2菜鳥驛站模式

根據菜鳥驛站的發展現狀及優缺點提出以下措施，見:4-2：

表4-2 菜鳥驛站發展對策一覽表

措施具體措施 提高菜鳥驛站監管水平1.制定合理的網點布局規劃；2.提高菜鳥驛站網點的服務質量和運營能力，提高加盟商的加入和退出門檻；3.建立完善的信息管理系統 規范菜鳥驛站操作模式1.充分發揮大數據的作用，對快遞包裹量、人工量、所需占用倉庫面積進行數據預測；2.高峰期時，網點可事先準備好一定的人力以及足夠的空間存放包裹，例如找兼職人員或臨時租用倉庫；3.避免“取件高峰期”現象，設計開發預約拿包裹的APP，降低顧客的取件等待時間。 提供更多個性化的業務1.發展廣告宣傳代理業務；2.開發導購業務

4.3智能快遞柜模式

根據智能快遞柜的發展現狀及優缺點提出以下措施，見表4-3：

表4-3 智能快遞柜發展對策一覽表

措施具體實施 增加智能快遞柜的盈利模式1.開拓廣告業務2.增加自動代繳費用，例如公交卡充值、代售彩票等業務3.開發冷藏柜功能，解決冷鏈物流“最后一公里”的難題 提高智能快遞柜的周轉率對超過一定時間的包裹取件收取相應的管理費

5 結束語

快遞配送末端“最后一公里”，直接面向消費者，因此末端配送的質量在一定程度上代表著整個物流配送服務質量的高低[ ]，而提高“最后一公里”的配送質量和效率至關重要。本文通過調查三種配送模式的現狀，對比分析其優缺點，提出了相應的解決措施，而傳統的送貨上門及菜鳥驛站模式作為主流配送應當充分發揮自身優勢與輔助配送——智能快遞柜相結合，以改善快遞配送末端問題。

[1]楊從平,秦小輝,楊麗英.我國快遞市場發展現狀分析及對策[J].物流科技,2018,41(01):68-72.

[2]金正陽.快遞末端配送模式分析與優化研究[D].北京交通大學,2017.

[3]張會云,尚鑫.快遞業“最后一公里”配送模式分析——以菜鳥驛站和豐巢為例[J].物流技術,2015,34(22):48-51.

[4]諸濤,倪蔚穎.電商物流“最后一公里”快遞收發點發展現狀和對策研究[J].現代商業,2017,(17):9-12.

大學生創新創業訓練計劃項目《快遞配送末端送達模式的現狀及其發展方向研究》課題編號：（201713006089）