陷入輿論危機(jī)切莫胡亂出擊

王永

最近，中國(guó)企業(yè)和名人頻頻陷入輿論漩渦，但無(wú)論是道歉還是發(fā)表聲明，似乎都沒(méi)能扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。為什么會(huì)事與愿違？在筆者看來(lái)，企業(yè)家和名人道歉很有學(xué)問(wèn)，簡(jiǎn)而言之，就是要做到“五不”，把握“五度”。

企業(yè)家道歉一定要做到“五不”：不狂妄（frantic），要尊重輿論尊重受眾；不逃避（flee），要反省錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任；不虛偽（false），要真誠(chéng)溝通切忌狡辯；不僥幸（fluke），要快速反應(yīng)切忌拖延；不慌亂（flurried），要設(shè)置預(yù)案系統(tǒng)應(yīng)對(duì)。筆者把以上五點(diǎn)統(tǒng)稱(chēng)為“危機(jī)公關(guān)5F陷阱”。

有些企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面輿情后非常狂妄，甚至威脅媒體，對(duì)輿論和受眾缺乏最起碼的尊重和敬畏之心，以為一切都在掌握之中，甚至以為花錢(qián)能收買(mǎi)媒體，搞定輿論。在自媒體高度發(fā)達(dá)的今天，這種愚蠢的做法無(wú)異于掩耳盜鈴。也有些企業(yè)不能正視自己的問(wèn)題，不愿意深刻反省自己的錯(cuò)誤，更不敢主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而是想方設(shè)法推卸，或者打太極拳，以為這樣就可以蒙混過(guò)關(guān)。

還有些企業(yè)對(duì)外溝通時(shí)毫無(wú)真誠(chéng)，絞盡腦汁欺騙消費(fèi)者，更有甚者把自己置于道德高地，玩弄大眾于股掌之間。這么做的結(jié)果往往是聰明反被聰明誤，最后落得被人唾棄的下場(chǎng)。這一點(diǎn)也是“危機(jī)公關(guān)5F陷阱”中最可怕的一個(gè)，企業(yè)一旦身陷其中，很難有翻身的機(jī)會(huì)。

說(shuō)了這么多問(wèn)題，那么企業(yè)和名人在出現(xiàn)負(fù)面輿情時(shí)到底該怎么道歉呢？筆者認(rèn)為，道歉要做到“五度”，即速度、態(tài)度、角度、風(fēng)度和制度。

速度一定要快。出現(xiàn)輿情后盡量在第一時(shí)間發(fā)聲，信息未必一定要很多，最主要的目的是要讓人感受到企業(yè)的反應(yīng)非常迅速。態(tài)度一定要好。千萬(wàn)不要講大道理，不要試圖說(shuō)服生氣的消費(fèi)者，你越解釋越糟糕。這個(gè)時(shí)候誠(chéng)懇的態(tài)度能在很大程度上消減人們的抵觸情緒。角度一定要準(zhǔn)。簡(jiǎn)單說(shuō)就是就事論事，不能回避問(wèn)題，也不要把問(wèn)題擴(kuò)大化，不要顧左右而言他，不能打太極拳，更不能答非所問(wèn)。風(fēng)度一定要雅。不要在道歉的同時(shí)扯上其他人，或者千方百計(jì)為自己找借口，讓人感覺(jué)沒(méi)有風(fēng)度。制度一定要嚴(yán)。這就需要企業(yè)事先制定系統(tǒng)的預(yù)案，必要時(shí)設(shè)立新聞發(fā)言人制度，并且反復(fù)演練，嚴(yán)格執(zhí)行。面對(duì)重要輿情，一定要系統(tǒng)應(yīng)對(duì)，一致對(duì)外。

過(guò)而能改，善莫大焉。人如此，企業(yè)亦然。臉書(shū)在“用戶數(shù)據(jù)門(mén)”曝光之后，股價(jià)暴跌。但憑借公司CEO扎克伯格一系列道歉之舉，最終實(shí)現(xiàn)股價(jià)反彈。通過(guò)分析，小扎誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)勝過(guò)巧言令色，證明自己而非攻擊別人，這些都有“五度”的影子，值得學(xué)習(xí)。▲

（作者是品牌聯(lián)盟智庫(kù)秘書(shū)長(zhǎng)）