基于熵權法對政府公共服務群眾滿意度的研究
——以四川省營山縣政府公共服務為例

文/蔣佩倫，四川大學經濟學院

符合群眾利益、讓群眾滿意，為人民服務，是政府公共服務服務部門的出發點和落腳點。政府公共服務制度的成效檢驗最終目的就是通過了解群眾的意見，測評群眾對政府公共服務服務部門所提供服務的期望與其實際感受的差距，為改進政府公共服務服務部門的工作，盡力去縮小和消除這種差距，為最大化地滿足群眾的愿望，符合群眾利益，使群眾真正滿意提供參考依據。

1 國內外公共服務滿意度研究簡介

滿意度理論起源于測評“顧客滿意度”，最早是由瑞典人提出，后來由美國學者發展，1989年美國密歇根大學商學院質量研究中心的費耐爾(Fornell)博士總結出的“顧客滿意度指數（CSI），已經在廣泛應用之中。顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受產品和服務的實際感受與其期望之比較的程度。現在許多國家許多行業都在應用顧客滿意度理論，測量顧客對產品和服務的滿意度，以提高服務質量。

將顧客滿意地理論引入公共服務滿意度測評在我國是近些年來開展的研究，在對公共服務滿意度測評中視市民為顧客，以市民為導向成為公共服務的重要原則。在此原則下，公共服務的目的是為市民創造價值。服務質量和市民需求的滿足成為最根本的政府績效評價標準。盡管公共服務評價主體是多元的，包括政府評價、群眾評價和第三方評價，但是，作為服務的使用者公民的感知評價，在公共服務評價中是不可以或缺的。由于服務過程的無形性和易逝性，公共服務評價的準確性取決于服務對象基于服務接觸的主觀感知。服務對象的主觀感知常常以滿意度指標來表示。

2 評價指標體系研究

2.1 政府公共服務滿意度的定義

政府公共服務群眾滿意度就是指群眾接受政府所提供政府公共服務相關服務的實際感受與其期望之比較的程度。

2.2 構建政府公共服務滿意度指標體系的原則

構建政府公共服務制度滿意度指標體系總的原則是客觀、真實、準確。只有這樣才能使滿意度指數的測評結果公平、公正，符合實際情況。在構建指標體系時主要遵循以下三點原則：

2.2.1 以公共為主體的原則

建立的政府公共服務滿意度測評指標體系，必須是群眾認為重要的。由政府公共服務的使用者來確定測評指標體系是設定測評指標體系最基本的要求，要準確把握群眾的需求，選擇群眾認為最關鍵的測評指標，比如政府辦事效率、辦事態度等。

2.2.2 可測性原則

測評指標必須是可測量的。滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。

2.2.3 可控性原則

測評指標必須能夠控制。如群眾滿意度測評會使群眾產生新的期望，促使政府采取改進的施政措施。但如果政府在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應暫不采用這方面的測評指標。

2.3 數據搜集及處理方法

政府公共服務滿意度測評數據主要來自直接收集第一手調查數據，調查方法采用配額抽樣法。

滿意度測評是將定性評價轉化為定量評價的過程，要反映公眾對公共服務的滿意程度，必須使用量化的結果才能夠對各類指標的滿意度進行加總和比較。本次測評指標的量化主要采取李克特量表方法：直接按照5級評分，即5分、4分、3分、2分、1分，分別代表“非常贊同”、“贊同”、“一般”、“不贊同”、“非常不贊同”。

3 基于熵權法的測評模型

3.1 熵權法介紹

熵值法是一種客觀賦權法,其根據各項指標觀測值所提供的信息的大小來確定指標權重。設有m個待評方案，n項評價指標，形成原始指標數據矩陣 X =( xij)m×n，對于某項指標xj，指標值Xij的差距越大，則該指標在綜合評價中所起的作用越大；如果某項指標的指標值全部相等，則該指標在綜合評價中不起作用。

在信息論中，熵是對不確定性的一種度量。信息量越大，不確定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不確定性就越大，熵也越大.根據熵的特性，我們可以通過計算熵值來判斷一個方案的隨機性及無序程度，也可以用熵值來判斷某個指標的離散程度，指標的離散程度越大，該指標對綜合評價的影響越大！因此，可根據各項指標的變異程度，利用信息熵這個工具，計算出各個指標的權重，為多指標綜合評價提供依據！

3.2 熵權法的計算步驟

② 對數據進行非負數化處理

由于熵值法計算采用的是各個方案某一指標占同一指標值總和的比值，因此不存在量綱的影響，不需要進行標準化處理，若數據中有負數，就需要對數據進行非負化處理！此外，為了避免求熵值時對數的無意義，需要進行數據平移。

對于越大越好的指標：

對于越小越好的指標：

為了方便起見，仍記非負化處理后的數據為Xij

③ 計算第 j項指標下第i個方案占該指標的比重

對于第 j項指標，指標值Xij的差異越大，對方案評價的作用越大，熵值就越小

hj=1- ej，則：hj越大指標越重要

4 政府公共服務滿意度指標體系的內容

4.1 營山縣政府公共服務工作制度群眾滿意度指標體系

測評指標是對滿意度測評的載體，也是計算滿意度指數的基礎。雖然目前國內外對公共服務滿意度的研究比較多，但是我們認為應該堅持簡明的原則，直接從政府的職能入手，考察群眾對政府提供政府公共服務服務的滿意度。

營山縣政府公共服務群眾滿意度調查問卷，包含三級指標體系（見表1）。一級指標有1個，為：群眾對政府公共服務工作制度的滿意度；二級指標有5個，分別為：有形性、可靠性、響應性、保證性、關懷性；三級指標有12個。

表1 營山縣政府公共服務工作制度群眾滿意度指標體系

4.2 基于熵權法的計算結果

運用MATLAB軟件，采用熵值賦權法確定指標權重，得到滿意度指標體系權重表（表2），最后計算得到營山縣群眾對政府公共服務工作制度總體滿意度得分：這是一個非常高的滿意度分數，表明了營山縣群眾對政府公共服務工作的極度認同。

表2 營山縣政府公共服務工作制度群眾滿意度指標體系權重

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5 結論

在指標權重體系中熵權排序越靠前說明該指標在群眾滿意度中的得分離散程度越大，因此若要繼續提高群眾對政府公共服務制度的滿意度得分就要先從熵權排序靠前的幾個指標入手。從表2的數據反映，排在前三位的分別是可信任度、設施、場所，也就是要繼續提高群眾對訴求結果的滿意度，以及提升政府公共服務辦公室的硬件設施及環境。熵權排序靠后的幾個指標分別是理解、禮貌及意愿，表明了群眾對這三項的高度認可，表明了群眾都認為干部在執行政府公共服務服務過程中都能做到公平公正并適當照顧特殊群眾。

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