城市社區公共空間居民滿意度調查研究

譚立滿　歐國良

摘要：基于對W市J社區的200份有效問卷的調查，借鑒經典的顧客滿意度原理，引入居民期望、居民抱怨等變量，通過構建模型對城市社區公共空間的空間質量、安全性及可達性進行測量，運用中介效應分析考察空間質量、安全性及可達性與居民滿意度之間的相互關系，驗證空間質量、安全性以及可達性對居民滿意度的影響和作用路徑。研究發現，可達性是影響居民滿意度的重要中介因素，感知可達具有重要的中介效應；居民抱怨并不一定對社區形象產生負向影響，它在社區形象的形成中具有重要的調節效應。研究結果驗證了公共性作為公共空間根本屬性的學界共識，在社區公共空間建設實踐中，在注重硬件建設的同時，也要注重公共空間公共性這一本質屬性的彰顯。

關鍵詞：社區公共空間；居民滿意度；社區治理；中介效應分析

中圖分類號：C916 文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2018）04-0058-70 收稿日期：2018-01-29

1 引言

“作為一種建立在血緣、地緣、情感和個體意志之上的共同體概念”，社區是居民生活的主要場所。隨著我國城市化進程的快速推進，城市社區已成為城市的重要組成部分，在黨的十八屆三中全會將推進國家治理體系和治理能力的現代化作為我國全面深化改革的總目標的大背景下，加強社區治理，已成為基層治理不斷向前推進的現實需求，也是我國推進治理能力現代化的重要內容和重要體現。然而，城市化的不斷發展和住房商品化的迅速普及，使城市社區的異質性不斷增強，而商品房以單元樓房為主的住房形式，在充分尊重居民住房空間私密性的同時，也更進一步加劇了鄰里關系的隔離與冷漠，導致了社區認同與社區參與度的降低，給社區治理的推進帶來不利影響。

社區公共空間對社區參與具有重要的影響。隨著物質文化生活水平的不斷提升，人們對空間的要求更加細化，“私密”與“公共”在日常生活中的區別日益明晰，相對于家庭空間的進一步個性化和私密化，社區公共空間作為社區居民生活的“容器”，逐漸拓展成為擁有中心空間相對獨立的結構，作為城市公共空間的組成部分，它的存在具有同樣的意義：將具有差異性的人聚集在一定的社會交往中，“突破原來建立在親近的共同性上的個體身份，為人們在復雜的城市生活中形成更廣泛層次的社會關系及重塑個人身份提供了無盡的可能”，從而成為社區居民間實現社會交往的場所，也成為社區居民參與社區事務、培育社區意識的物質載體，承載著社區的獨特文化和精神，成為推進社區治理的重要抓手。

公共空間的價值是公共空間在社會實踐中體現出來的功能與作用，服務社區居民是社區公共空間的價值靈魂。然而，現實中我國城市社區內部的異質性愈加明顯，居民需求愈加多元，如何使社區公共空間的價值靈魂得到最大程度的實現，真正實現為居民所需所用，以最大程度的滿足不同居民的不同需求，是加強社區公共空間建設要解決的根本問題。本文在樹立社區公共空間居民使用與評價導向的基礎上，運用中介效應系統分析空間質量、安全性及可達性與居民滿意度之間的相互關系及作用路徑，探索社區公共空間居民滿意度的影響因素及影響路徑，以期為加強社區公共空間建設提供參考。

2 文獻回顧

2.1 公共空間與公共性

許凱認為，公共性是人類的自然需求，公共空間與其他空間的本質差別在于它的“公共性”特征。馬丹尼波爾（Madanipour，1986）指出，公共空間的概念首先涉及“公共”（public）和“私人”（private）的差別。“公共性”代表了其屬于所有人的為全體服務的性質，成為公共空間的本質屬性。基于這一觀念，許多學者在公共空間的定義中強調其“公共性”的特征（Moudon，1992；Tibbalds，1992；Madanipour，1999等）。當前，“公共性”是城市公共空間最重要的屬性之一，已得到學界共識并成為公共空間建設的基本導向，然而公共性的這種價值并不是公共空間本身自動產生的，它只能是通過空間的形態功能與運行機制等來惠及全體社會成員而實現，這種公共性價值主張的實現要求公共空間具備如開放性、可達性、社會交往性以及吸引力、容納力等特性。

城市公共空間從內涵上來說有廣義與狹義之分，“廣義的城市公共空間是指公共設施用地的空間，例如城市中心區、商業區、城市綠地等。狹義的城市公共空間是指那些供城市居民日常生活和社會生活公共使用的空間。它包括街道、廣場、居住區戶外場地、公園、體育場地等”。本文取公共空間的狹義內涵。社區公共空間是是指處于社區內部、為社區全體成員使用的公共空間，是城市公共空間的重要組成部分。

2.2 居民滿意度研究

關于社區居民滿意度的研究，目前大多數學者都是針對社區這一整體開展的，如社區管理、社區服務、和諧社區等，如耿金花等在《基于層次分析法和因子分析的社區滿意度評價體系》中，從日常生活、建設管理、服務休閑和居委會工作四個方面構建了社區滿意度評價體系，鄒凱從居民滿意的角度對社區服務進行測評研究，根據社區服務的特征，建立了社區服務居民滿意度指數（CSPSI）模型，從社區公共空間開展的居民滿意測評及其研究較少，有劉麗麗的《城市公共空間居民滿意度評價指標及分析》，該文針對城市公共空間規劃設計與建設中缺少科學合理評價的現狀，以居民滿意度為目標，建立了城市公共空間評價指標體系，以測度居民對城市公共空間的滿意度，為開展社區公共空間居民滿意度的研究提供了寶貴的借鑒和參考。

林奇認為，對環境的認知是環境中的人普遍存在的體驗，而不是僅僅建立在研究者和專業人員主觀審美基礎之上，滿意度作為對滿意程度的一種度量，即是基于認知的基礎上，對所使用或體驗過的產品或服務的績效和期望值進行比較的過程，這種比較存在的前提在于認知到實際服務管理水平與預期中服務管理水平差距特性的存在，根據比較的結果，滿意度可以分為三種狀態：不滿意（感知績效不如期望）、滿意（感知績效與期望相稱）和非常滿意（感知績效超過期望）。社區公共空間的居民滿意度也是基于居民對社區公共空間認知到的實際服務管理水平與居民的預期服務管理水平差距特性的存在。因此，文章認為社區公共空間居民滿意度的內涵是指：社區居民將自己使用社區公共空間的實際認知與體驗和預期進行比較而給出的是否滿意的評判。這種評判是社區居民長期以來對各種微觀感受的一種累積效應，差距越小，居民對社區公共空間的評判就越接近滿意，當感知超出自己的期望值時，居民滿意度就越高，甚至產生愉悅的心理。

3 研究假設與模型構建

“公共性是城市公共空間的本質特征，而可達性則是實現公共性的前提”。城市規劃和城市設計學者普遍強調“‘可達性即公共空間允許人們進入的性質作為判定公共空間屬性的最重要依據”。社會學家洛蘭夫就將“可達性作為公共空間的前提條件”。可達性是對人們進入公共空間的可能性和難易程度的衡量，這種可能性和難易程度直接影響著公共空間公共性的實現，因為這種“進入”意味著能使在其中活動的人產生“歸屬感”和與場地的情感聯系，并且空間內的各個參與主體有著行動的自由，可以不受限制地使用空間內的各項設施或者舉行多樣性的社會活動。公共性為市民享受城市公共空間提供了理論基礎，而可達性則為其提供現實基礎。

基于公共空間公共性和可達性之間的緊密聯系，為使問卷設計更加形象具體，以提高問卷質量，文章在調查問卷及模型構建中，以可達性替代公共性作為社區公共空間影響居民滿意度的因素，從環境認知的角度，文章選定空間質量、感知安全、感知可達、居民期望、居民滿意、居民抱怨、居民信任及社區形象等8個潛變量和26個觀測變量對社區公共空間居民滿意度進行測量。

3.1 研究假設

（1）社區公共空間的空間質量是影響居民滿意度的基礎性因素。“公共空間的活力很大程度來源于圍合空間的建筑”。空間質量便是對這些圍合建筑狀況的總的評價，它對社區公共空間滿意度的影響主要表現在以下幾個方面：一是社區公共空間的尺度、數量、類型、分布、景觀等公共空間設計的合理性，二是休息設施、游覽設施、健身設施、公共廁所及垃圾桶等配套設施的完備性，三是空間及其內部設施的建筑質量，四是社區對于公共空間及其設施的管理與維護水平。社區公共空間質量越好，居民在停留或體驗過程中感知到的滿意程度就越高，反之，如果空間質量不好，那么居民感受到的滿意程度就越低。為分析空間質量如何影響居民滿意度以及空間質量和空間安全性、可達性之間的關系，本文提出假設：

假設H1：空間質量對感知安全有顯著正向影響。

假設H2：空間質量對感知可達有顯著正向影響。

假設H3：空間質量對居民期望有顯著正向影響。

假設H4：空間質量對居民滿意度有顯著正向影響。

（2）居民期望是影響居民滿意度的直接因素。“成功的公共空間的共同的特點就是（公共性）都得到充分的體現：功能混合、活動多樣，可達性強并與居民的生活充分混合”。居民期望是社區居民在使用社區公共空間過程中對成功的公共空間的向往，是對獲取正向心理價值這一行為結果的期待。期望作為社區居民的一種心理活動，它影響著社區居民對獲取正向心理價值的過程及結果的體驗，若社區居民期望比較高，而社區公共空間能比較有效地滿足其需求，那么，社區居民對社區公共空間的空間質量、感知價值的評判傾向于較高，故居民對社區公共空間居民滿意度相對較高。而如果居民對社區公共空間期望比較高，社區公共空間的使用體驗卻不理想，那么居民對社區公共空間的滿意度必然不髙。另外，如果社區居民對社區公共空間的期望不高，而社區公共空間使用體驗卻比較好，那么，社區居民對社區公共空間的滿意度將比較高，因為超出了居民的期望。因此，本文提出以下假設：

假設H5：居民期望對感知安全有顯著正向影響。

假設H6：居民期望對感知可達有顯著正向影響。

假設H7：居民期望與居民滿意度有顯著正向影響。

（3）社區公共空間的安全性、可達性是影響居民滿意度的中介因素。“公共空間對于城市的重要性不僅僅來自于它的實體特征形態在城市空間形態中的作用，還在于人通過在空間中的體驗，能產生特定的感知和記憶。正是這些記憶的集合形成了空間的整體意象，使人能與空間產生超越物質環境的深層次聯系：心理或精神上的意義（meaning）”。根據馬斯洛需求層次理論，人類對安全需求是滿足其他更高層次需求的前提和基礎。而可達性則是實現公共性的前提，是對人們進入公共空間的可能性和到達公共空間的難易程度的衡量，直接影響著公共空間各項功能的有效發揮。因此，居民在社區公共空間內是否感知到安全與可達，直接影響著他們的滿意度。在此，本文假設：

假設H8：感知安全對居民滿意度有顯著正向影響。

假設H9：感知可達對居民滿意度有顯著正向影響。

（4）居民不滿意可能通過居民抱怨影響居民信任和社區形象。居民抱怨是居民對社區公共空間不滿意所產生的結果。如果社區無視居民抱怨或處理不當，那么居民抱怨會削弱居民對社區的信任，降低社區在居民心目中的公共形象。但如果社區對居民的抱怨處理得當，有效及時回應了居民的訴求，并滿足其合理需求，那么此時，居民抱怨便會增進居民對社區的信任，并提升社區在居民心目中的公共形象。因此，實際上居民抱怨對居民信任、社區形象是顯著正向影響還是負向影響，關鍵在于社區應對居民抱怨的態度及行為，這些態度及行為能有效的調節居民抱怨對社區形象的影響和作用。在此，本文提出以下假設：

假設H10：居民滿意度對居民抱怨有顯著負向影響。

假設H11：居民抱怨對居民信任有顯著負向影響。

假設H12：居民抱怨對社區形象有顯著負向影響。

（5）居民滿意會增加居民對社區的信任并提升社區形象。關于居民滿意和社區形象的關系，主要體現為：若居民對社區關于公共空間的相關工作比較滿意，則可以為社區公共形象的形成貢獻正向能量，反之亦然。社區居民因對社區工作感到滿意而產生對社區的信任感，這種信任感的存在，將會提升社區在居民心目中的公共形象。另外一方面，居民關于社區的信任會隨著社區公共空間滿意度的增加而增加，而社區信任感的增加，會直接提升社區在居民心中的形象。基于這個意義，本文提出以下假設：

假設H13：居民滿意度對居民信任有顯著正向影響系。

假設H14：居民滿意度對社區形象有顯著正向影響。

假設H15：居民信任對社區形象有顯著正向影響。

3.2 社區公共空間居民滿意度的模型構建

根據以上對于各個潛在變量的選取與相互間關系的分析，初步建立起社區公共空間居民滿意度的概念模型，如圖1所示。

4 數據來源與信效度檢驗

4.1 調查問卷的設計

本文通過調查問卷獲取數據，問卷設計嚴格遵循研究量表設計操作規范。在參考相關文獻的基礎上，針對社區公共空間量表設計了空間質量、感知安全、感知可達及社區形象四個維度，針對居民行為量表，設計了居民期望、居民滿意、居民抱怨及居民信任四個維度。所有問項均采用李克特（Likert）五點式量表法，得分代表了被調查者對于社區公共空間的滿意程度。

4.2 樣本來源

研究選擇了W市J社區進行調查，W市J社區是地處我國中部的一個省會城市的商品房社區，該社區建于21世紀初，社區占地總面積0.49平方公里，建筑面積70萬平方米，有居民樓136棟；326個單元，總戶數5036戶（數據來源于中國社區網），是一個純住宅型的社區。W市J社區是比較典型的較成熟的城市社區，社區公共空間規劃與建設符合《城市居住區規劃設計規范》的相關要求，社區居民包括了本地精英、普通居民以及部分外來居民，適宜作社區公共空間居民滿意度研究的場所。研究以該社區居民為調查對象，通過微信、QQ以及隨機發放的方式，共發放問卷220份，回收有效問卷200份，有效回收率為90.9%。從樣本統計看，性別分布為男性88人（44%），女性112人（56%）；年齡分布為25歲以下61人（30.5%），51歲以上35人（17.5%），25至50歲共105人（52.5%），基本呈正態分布；在關于社區公共空間對于社區建設重要性的問題上，近80%（159人）的人選擇了比較重要或非常重要，但同時也有2人選擇了完全沒影響，可見即使在各項設施相對比較完善和規范的商品房社區，社區公共空間建設的重要性也并沒有完全體現出來。

4.3 信度和效度檢驗

從統計學的角度觀察，信度和效度是評價研究的科學性及其價值的主要指標，信度即可靠性，是對測量結果內部一致性及穩定性程度的一種考察，它是評價測量工具是否具有一定可靠性或穩定性的統計分析方法。效度即有效性，是指測量的正確性，即實證測量能夠反映概念真實含義的程度。本文釆用結構方程建模，檢驗測量SEM模型的信度與效度，以及結構模型內部的路徑關系。根據問卷設計，分別對居民行為量表和社區公共空間量表進行驗證性因子分析，以檢驗量表的信度和效度。

4.3.1 居民行為量表的驗證性因子分析

在居民行為的驗證性因子分析中，文章首先參考擬合指標的可接受標準和標準化因子載荷，分析居民行為量表的適配度。接著，利用組合信度對總量表以及各維度分量表進行信度分析。最后，利用潛變量之間的相關系數與AVE均方根，分析居民行為量表的區分效度如表1所示。

圖2顯示，“居民抱怨”“居民期望”“居民信任”“居民滿意度”的因素負荷量分別為0.61、-0.71、-0.89、-0.90，絕對值均大于0.5，說明這四個初階因素與居民行為有著較大的聯系。同時，各初階因素下的具體觀測指標的因素負荷量均在0.5以上，表示每個具體觀測指標與其所對應的初階因素具有較大的聯系。

從模型的擬合指標來看，CFI、TLI、NFI值均大于0.9，RMSEA值為0.066<0.1，可以判斷理論模型與數據之間的匹配性較好。綜合因素負荷量與擬合指標分析結果可知，對居民行為量表進行驗證因素分析的結果能夠客觀地反映居民行為量表的信度和區別效度如表2所示。

組合信度為各個維度內在質量的判別標準之一，若維度的組合信度值在0.6以上，表明量表的內在質量較好。居民行為五個量表的組合信度大于0.6，由此可知量表的內在質量非常好。

最后，需要驗證的是量表的區別效度。量表的區別效度可采用方差抽取檢驗的方法，即量表的每兩個維度的平均方差抽取值如果大于這兩個維度的相關系數，則認為該量表是具有區別效度的，文中居民行為的區別效度計算如表3所示。

表4顯示了量表的區別效度的計算結果，表中的對角線位置為各個維度的平均方差抽取量，非對角線的位置為兩兩維度的交叉點，交叉點的數值則是來取各個維度的相關系數的平方值，從以上的結果可以看出，四個維度的AVE的平方根全部大于相關系數，由此可以最終得出“居民抱怨”“居民信任”“居民滿意度”“居民期望”這四個維度具有良好區別效度。

綜合以上分析，文章認為居民行為量表具有非常好的信度和效度。

4.3.2 社區公共空間的驗證性因子分析

在社區公共空間量表的驗證性因子分析中，文章首先參考擬合指標的可接受標準、標準化因子載荷，分析社區公共空間量表的適配度。接著，利用平均方差抽取量和組合信度，以對總量表以及各維度分量表進行信度分析。最后，利用潛變量之間的相關系數與AVE均方根，分析社區公共空間量表的區分效度。

圖3顯示，“空間質量”“感知可達”“社區形象”“感知安全”的因素負荷量分別為0.91、0.91、0.78、0.95，絕對值均大于0.5，說明這四個初階因素與社區公共空間有著較大的聯系。同時，各初階因素下的具體觀測指標的因素負荷量均在0.5以上，表示每個具體觀測指標與其所對應的初階因素具有較大的聯系。

從模型的擬合指標來看，CFI、IFI值均大于0.9，RMSEA值為0.079<0.1，NFI值接近于0.9，具有良好的接受度，可以判斷出理論模型與數據之間的匹配性較好。綜合因素負荷量與擬合指標分析結果可知，對社區公共空間量表進行驗證因子分析的結果能夠客觀地反映社區公共空間量表的收斂效度和區別效度如表4、表5所示。

從表5可見，社區公共空間量表的六個組合信度均大于0.6，由此可知社區公共空間量表及其各維度的內部一致性高，量表的內在質量非常好。

表6顯示了社區公共空間量表的區別效度的計算結果，表中的對角線位置為各個維度的平均方差抽取量的開根號值，非對角線位置為兩兩維度的交叉點，交叉點的數值是每兩個維度的相關系數，從以上結果可以看出，感知安全、空間質量、感知可達、社區形象的AVE的開根號值全部大于相關系數值，由此可以最終得出“感知安全”“空間質量”“感知可達”“社區形象”這4個維度具有很好的區別效度。

綜合以上的分析，本文認為社區公共空間量表具有較好的信度和效度。

5 模型檢驗及研究結果

5.1 結構方程模型的校驗

Boostrapping是常用來產生參數估計值的抽樣分布，它可以不必理會正態性、獨立性和大樣本之基本假設，計算傳統無法估計的標準誤，故本節采用Boostrapping法來建立結構方程模型。

根據本研究提出的假設，應用Boostrapping法構建了社區公共空間、居民行為各維度之間的結構方程模型路徑見圖4。

經過分析，從表7中可以看出，路徑模型圖的擬合優度IFI、CFI均大于0.9，RMSEA小于0.1，X2/df小于2，達到評價標準，NIF、AGF、GFI雖未達標準，但對于社科類數據而言，這樣的擬合度可接收性較高，可以認為以上的路徑模型與真實數據的配適狀況尚可。

5.2 結果分析

為了說明概念模型路徑的全部影響，我們通過效應分解檢驗居民行為與社區公共空間各維度的相互作用，直接影響效果、間接影響效果和總效果是各個變量分析的主要內容，后者等于前兩項相加如表8所示。

5.2.1 可達性是影響居民滿意度的重要中介因素，感知可達具有重要的中介效應

根據路徑檢驗結果，發現空間質量對感知安全、感知可達以及居民期望有顯著正向影響，而對居民滿意度并無顯著影響；感知安全和居民期望對居民滿意度沒有顯著影響，感知可達對居民滿意度有顯著影響，可見空間質量通過感知可達的中介效應對居民滿意度產生影響；同時，居民期望對感知安全和感知可達有顯著正向影響，而對居民滿意度沒有顯著影響，而感知可達對居民滿意度有顯著影響，可見居民期望也是通過感知可達的中介效應對居民滿意度產生影響。這一結果的發現，充分驗證了“公共性是公共空間的本質特性”這一學界共識，印證了“社區公共空間的空間質量是影響居民滿意度的基礎性因素”的基本假設，但是“居民期望是影響居民滿意度的直接因素”和 “社區公共空間的安全性是影響居民滿意度的中介因素”的假設在研究結果中無法體現。

5.2.2 居民抱怨并不一定對社區形象產生負向影響，它在社區形象的形成中具有調節效應

研究發現居民滿意度對居民信任、社區形象以及居民信任對社區形象均產生顯著正向影響，研究假設“居民滿意會增加居民對社區的信任并提升社區形象”得到印證。居民滿意度對居民抱怨產生顯著負向影響，即居民不滿意的時候往往會產生抱怨；雖然居民抱怨會對居民信任產生顯著負向影響，然而研究結果卻顯現出居民抱怨對社區形象的顯著正向影響，本文認為這個結果的出現可能在于樣本社區對居民抱怨的處理比較得當，從而會使社區在居民心中的形象更好。相反，如果社區對居民抱怨處理不當，那么就會惡化社區在居民心中的形象，因此，本文認為居民抱怨對社區形象具有調節效應，印證了“居民不滿意可能通過居民抱怨影響居民信任和社區形象”的基本假設。

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