關于農村商業銀行客戶關系管理的研究

吳濤

隨著金融業的競爭日益激烈，客戶成為商業銀行的戰略性資源，如何根據客戶的要求，為客戶提供更具個性化的產品和服務，將成為商業銀行成功的關鍵。客戶關系管理是企業提高管理水平的有效工具。客戶關系管理是一種貫穿于企業內部與客戶聯系的經營和管理的各個方面的方法。銀行要與客戶進行互動，相互溝通能夠保持與客戶關系的活力，與客戶的互動是客戶關系管理成敗的關鍵。本文分析了農村商業銀行客戶關系管理存在的問題，最終得出解決問題的對策建議。

農村商業銀行進行銀行客戶關系的管理必須向新經營模式轉變，以充分地適應新知識信息經濟時代下銀行的發展模式，而且人民的生活方式也在發展變化當中。目前，消費者都望得到更加便捷、能夠節約時間的銀行服務，也希望得到優質的、個性化的服務，而我國農村商業銀行的傳統經營方式無法適應這部分客戶的需求。然而，隨著我國金融市場的不斷發展，企業的融資和投資的渠道在逐漸增加，這就影響到了銀行的規模效益。因此，我國的農村商業銀行需廣泛地應進行客戶關系管理。客戶關系管理（CRM），它是一種經營的戰略，通過應用相關的信息技術把企業的客戶資料進行整理分析，給企業提供更全面的認知，使得客戶和企業之間的全過程有利于維護這種關系，最終改善客戶的服務、提升客戶的滿意度。

重視客戶關系管理對農村商業銀行的意義

（一）實現一對一的營銷。在進入信息化的大環境之后，市場競爭在不斷加大，產品與服務增多，尤其是信息工具的迅猛發展，這就使客戶對于產品與服務的可選范圍擴大，從而使得客戶需求呈現個『生化。而一對一營銷是企業按照客戶特殊的需求不斷調整自身的經營策略。這就需要銀行和每個客戶都建立合伙關系，銀行可以通過和客戶的不斷交流溝通對客戶有一個深入的了解，從而改進產品與服務，滿足客戶需求。

（二）提高客戶的滿意度與誠信度。市場競爭變得日益激烈，這就讓更多的商品與服務的質量差異越來越小，商品的質量不是客戶在消費選擇當中的唯一標準，客戶更加重視銀行能不能滿足他們的個性化需要。當銀行發現客戶是市場競爭當中的核心之時，客戶的滿意度和與誠信度就變得極其重要。

（三）客戶關系貫穿于市場營銷全過程。一開始，客戶關系的發展領域最主要涉及到的是服務行業。因為服務是具有無形性的特點，進行客戶關系管理能夠加強服務的效果.給企業的發展帶來更多的收益。如今，客戶關系在不斷地向實物產品銷售領域進行拓展，而農村商業銀行也已經包括了服務和實物的銷售，其中的客戶關系也已經貫穿到了市場營銷的全部過程。

農村商業銀行在客戶關系管理中出現的問題

（一）高端客戶的數量較少。高端客戶需要具備高品質與高回報的關系價值，其多樣化的訴求會給商業銀行帶來較高的利潤。據相關調查研究，以我國的城市家庭收入為例，約有3000萬戶被稱為高收入的家庭，而其中，僅有4%的家庭有100萬以上存款。而這4%高端客戶都集中在國有銀行與其他的專業銀行，愿意在農村商業銀行辦理業務的客戶數量很少。因此，農村商業銀行的高端客戶比例低于低端客戶，即使有數量較多的個人客戶資源，也是處于不利地位的。

（二）客戶的滿意度與誠信度較低。當前，農村商業銀行常常存在重視客戶的開發，而忽視客戶的維護；關注產品的銷售，忽視了客戶的管理；關注短期價值，忽視建立長期關系等情況。上述都會降低客戶對農村商業銀行的產品與服務滿意度。此外，農村商業銀行往往更加注重向客戶推銷一些金融產品，并沒有提供個性化服務，降低了滿意度，最終導致大量優質客戶的離開。

（三）農村商業銀行的產品品種較少。農村商業銀行的業務品種比較少，較難滿足客戶需求，尚未給客戶提供個『生化服務，其仍然以傳統的存款和貸款業務為主，缺少產品的開發與創新，營銷的體系尚未健全，缺乏對市場的細分，目標客戶群體不清晰。而高端客戶的需求變得個性化，比如投資理財、資金托管等，然而，農村商業銀行只能在信貸授權的范圍內展開業務，品種受限，缺乏創新。

農村商業銀行發展客戶管理管理的對策

（一）創新農村商業銀行的客戶關系管理技術。農村商業銀行要大力創新客戶關系的管理技術，給銀行的客戶關系的管理提供較為足夠的數據支持。農村商業銀行應加大對客戶信息的管理研究，建立統一的數據庫。管理系統的開發以整合業務流程為重點，構建市場營銷體系，把市場進行細分，深入客戶的心理。農村商業銀行要加強電子化基礎設施建設，信息能夠集中處理。

（二）重視客戶的價值，提高客戶的滿意度。客戶價值是利潤的來源，農村商業銀行需重視客戶的價值，才能夠實現自身價值的最大化，與客戶建立良好的關系。對于農村商業銀行來說，對于新的客戶群體，農村商業銀行的從業人員要熱情服務，指導客戶了解銀行的文化，了解業務操作的流程.解答客戶的問題，給客戶樹立良好的形象。比如可為即將過生日的客戶送祝福；在節假日推出更多的優惠理財產品等，針對不同客戶采用不同的服念，增強客戶的滿意度與誠信度。

（三）加快產品更新的步伐。農村商業銀行要廣泛應用現代信息技術，通過高效的服務吸引客戶，抓緊創新與整合產品，金融產品是農村商業銀行實施客戶管理管理.擴大份額，贏得客戶的關鍵。只有不斷開發和推出滿足客戶需求的產品，提高產品科技含量，才能占有更多的市場和客戶。農村商業銀行的產品創新以擴大客戶范圍為目標.以滿足客戶的需求為目的，從基礎產品創新開始，到衍生產品創新，再到組合產品的創新，加快產品更新換代。充分利用多種理財工具創新理財產品，為客戶提供大量的金融理財方案，贏得客戶的。農村商業銀行要利用最佳投資組合、信息咨詢服務和代理服務創造出適合客戶需求，適應市場變化的產品。此外，農村商業銀行還要對大量繁瑣的客戶信息進行細分和整理，找出了各個數據的共性，預測和設計出客戶的需求走向，讓產品創新走在市場之前。

總之，長期以來，農商銀行一直根植地方，秉持服務“三農”、服務小微企業和城鄉居民的市場定位，不斷做大做強，成為縣域金融機構的“領頭雁”。從客戶角度來分析，農商銀行的客戶具有廣覆蓋、多層次、多元化的復雜性，也呈現出客戶主要聚集在農村和小微企業等普通客戶群體的特點。同時，銀行內部對客戶關系的維護與管理相對滯后，制度缺失、機制不靈、管理落后等問題突出。湖南很多農村商業銀行，比如長沙農商銀行為了更好地落實客戶關系管理，改善了POS消費收益、網上消費收益等內容。提高了客戶的滿意度與誠信度，還建立了相應的評估機制，通過發生的頻率、存款的規模等諸多因素進行分類。在此基礎上，還結合了客戶服務信息庫，發現客戶的新需求，為下一個階段的客戶關系管理提供決策，對不同類型客戶進行精準對接。