基于服務(wù)質(zhì)量的手機(jī)銀行顧客滿意度提升策略

吳振榮

摘 要 本文以手機(jī)銀行顧客滿意度為研究對(duì)象，從服務(wù)質(zhì)量的視角，提出了手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系假設(shè)，實(shí)證檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：手機(jī)銀行的有形性、安全性、響應(yīng)性、可靠性均對(duì)顧客滿意度有顯著正向影響，移情性對(duì)顧客滿意度的影響不顯著；與一般需求顧客相比，有理財(cái)需求的顧客對(duì)安全性與可靠性的要求更高。

關(guān)鍵詞 手機(jī)銀行 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度

中圖分類號(hào)：F273.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)

1.1手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度

本文在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合手機(jī)銀行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)，五個(gè)維度組成的手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。（1）有形性。手機(jī)銀行的有形性是指手機(jī)銀行app端所展示的界面形象。（2）安全性。手機(jī)銀行的安全性是指為手機(jī)銀行系統(tǒng)能夠保護(hù)用戶私人及交易信息和避免交易風(fēng)險(xiǎn)的能力。（3）響應(yīng)性。手機(jī)銀行服務(wù)的響應(yīng)性是指用戶登陸和使用電子銀行服務(wù)時(shí)的難易程度和速度，以及遇到非用戶因素導(dǎo)致的問(wèn)題可以及時(shí)解決的能力。（4）移情性。手機(jī)銀行針的移情性是指能夠?qū)Σ煌念櫩突蝾櫩腿旱膶?shí)際需求，為其提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)甚至是個(gè)性化定制的能力。（5）可靠性。手機(jī)銀行的可靠性是指能夠按照承諾的時(shí)間及時(shí)有效地兌現(xiàn)自身的承諾，并且提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

1.2手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)

手機(jī)銀行的有形性、安全性、響應(yīng)性、移情性、可靠性都對(duì)顧客滿意度有正向影響，分別表示為：H1；H2；H3；H4；H5。H6：不同服務(wù)需求下，手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客滿意度的影響存在差異。

2手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的檢驗(yàn)

2.1問(wèn)卷的編制與數(shù)據(jù)收集

本次研究運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法， 手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷參考了SERVQUAL量表，總體顧客滿意度參考 Oliver Richard（1989）的顧客滿意度量表，并結(jié)合手機(jī)銀行的電子服務(wù)特點(diǎn)改編而來(lái)。問(wèn)卷發(fā)放采用線上與線下收集的方式，線下是對(duì)各大商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳等待的顧客進(jìn)行調(diào)查，線上使用問(wèn)卷星來(lái)進(jìn)行調(diào)查。

本次問(wèn)卷調(diào)查一共發(fā)放問(wèn)卷183份，其中紙質(zhì)問(wèn)卷68份，回收問(wèn)卷54份，其中有效問(wèn)卷52份，有效回收率96%；網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷115份，回收問(wèn)卷110份，其中有效問(wèn)卷95份，有效回收率83%。

2.2服務(wù)質(zhì)量的因子分析

對(duì)手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行因子分析， 共得到5個(gè)公因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為86.08%，因子旋轉(zhuǎn)后的成份矩陣如表1所示。

2.3不同服務(wù)需求下的手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度回歸分析

為了檢驗(yàn)手機(jī)銀行不同需求的顧客服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的影響，將賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、支付需求的顧客定義為手機(jī)銀行服務(wù)的一般需求顧客，而將有理財(cái)投資的顧客定義為理財(cái)需求顧客，分別針對(duì)兩種服務(wù)需求的顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的回歸分析，見(jiàn)表2和表3。

3營(yíng)銷建議

從服務(wù)質(zhì)量的角度建議：（1）針對(duì)不同目標(biāo)顧客群的服務(wù)，通過(guò)用戶細(xì)分提供差異化服務(wù)；（2）開(kāi)發(fā)完善理財(cái)與生活服務(wù)功能，線上線下相結(jié)合打造便捷的個(gè)性化服務(wù)；（3）不斷加強(qiáng)手機(jī)銀行使用界面的友好易用性，提高手機(jī)銀行的安全性、可靠性與快速響應(yīng)性。