日本謝罪大師 教你道歉“零失敗”絕學

王炘玨

“謝罪大師”竹中功

政客、藝能界明星等公眾人物，凡有弊案、丑聞纏身，總是被媒體、民眾無限放大檢視，有“日本謝罪大師”之稱的竹中功，是如何做到道歉從不失敗，一次次化危機為轉機？

3月12日，日本首相安倍晉三因森友學園賤賣國有土地丑聞一案公開致歉，日本各地都出現訴求安倍下臺的示威行動，內閣民調也掉到只剩31%;幾日后，3月21日，臉書執行長馬克·扎克伯格在接受CNN專訪時，為全球5000萬個會員隱私流出道歉，接著在美國、英國共九份全國性報紙刊登道歉啟事，還表示愿意進入國會作證。短短一個月內，就有兩位大人物低頭謝罪，人是道歉了，風波卻未見平息。

“在我看來，他們的道歉都不合格！”說這句話的人，是有“日本謝罪大師”之稱的竹中功。他1959年出生于大阪，說話帶著濃濃的關西腔，身穿短袖花襯衫，露出一派輕松模樣，不像是位大師，反倒像愛開玩笑的歐吉桑。

想寫電影腳本卻道出謝罪成功心法

過去的35年，竹中功都在日本搞笑鼻祖“吉本興業”工作，經手的諧星超過5000人。進入吉本興業，竹中功原本想做的是電影制作，沒想到卻被調去宣傳公關室，“社內發生任何事，上頭都是一句‘去問竹中怎么辦吧！接著就有24小時接不完的電話。”竹中有些抱怨地說。

舉凡生病、住院、受傷、離婚、性騷擾、不倫、暴力事件等，不論旗下諧星出了什么事情，身為公關負責人的他，都必須在第一時間處理，多年下來，爛攤子收拾多了，也練就了一身道歉的好功夫。對吉本興業來說，諧星就是商品，這些商品一旦出現問題，如何止血就是公關宣傳最重要的工作。“我認為好的道歉，一定要有好的腳本。”竹中透露了他的謝罪訣竅。

竹中功分享謝罪的首要任務，“最重要的不是討論如何賠償，而是第一時間照顧對方情緒，道歉這件事，就是將受害者的負面情緒拉回正向！”第一步驟是先理清現狀，誰帶來困擾而誰被傷害，了解發生問題的真正的原因是什么，才能好好處理。

竹中功舉例指出，像是最知名的日本女星不倫事件，就是沒有第一時間跟被害者本人真心誠意道歉，反而跟粉絲及不相干的社會大眾道歉，并沒有真正表現出反省，最后以失敗收場。他認為，很多例子是企業堅持不道歉，因為怕一道歉官司就會打輸了，其實這是不對的心態，另外在書中也有提到日本知名食品品牌因為道歉失敗重創了商譽，反觀臺灣也有許多相似的狀況。

“雖然今天主題是如何圓滿的謝罪，但其實最終極目標是不需要謝罪的危機管理心態！”被譽為“謝罪大師”的竹中功指出，謝罪是挽救商譽的最終辦法，但企業平常就要準備好隨時因應危機的發生，像是餐廳的廁所清掃檢查表，每一段時間都會有員工固定巡邏檢查并簽名蓋章，才能維持整潔或是遏止犯罪。企業應該事先列出可能的“危機管理清單”，事前防堵這些不應該發生的錯誤產生，才能有效阻止品牌公關危機。（本刊綜合整理）（編輯/萊西）