王炘玨
“謝罪大師”竹中功
政客、藝能界明星等公眾人物,凡有弊案、丑聞纏身,總是被媒體、民眾無限放大檢視,有“日本謝罪大師”之稱的竹中功,是如何做到道歉從不失敗,一次次化危機為轉機?
3月12日,日本首相安倍晉三因森友學園賤賣國有土地丑聞一案公開致歉,日本各地都出現訴求安倍下臺的示威行動,內閣民調也掉到只剩31%;幾日后,3月21日,臉書執行長馬克·扎克伯格在接受CNN專訪時,為全球5000萬個會員隱私流出道歉,接著在美國、英國共九份全國性報紙刊登道歉啟事,還表示愿意進入國會作證。短短一個月內,就有兩位大人物低頭謝罪,人是道歉了,風波卻未見平息。
“在我看來,他們的道歉都不合格!”說這句話的人,是有“日本謝罪大師”之稱的竹中功。他1959年出生于大阪,說話帶著濃濃的關西腔,身穿短袖花襯衫,露出一派輕松模樣,不像是位大師,反倒像愛開玩笑的歐吉桑。
過去的35年,竹中功都在日本搞笑鼻祖“吉本興業”工作,經手的諧星超過5000人。進入吉本興業,竹中功原本想做的是電影制作,沒想到卻被調去宣傳公關室,“社內發生任何事,上頭都是一句‘去問竹中怎么辦吧!接著就有24小時接不完的電話。”竹中有些抱怨地說。
舉凡生病、住院、受傷、離婚、性騷擾、不倫、暴力事件等,不論旗下諧星出了什么事情,身為公關負責人的他,都必須在第一時間處理,多年下來,爛攤子收拾多了,也練就了一身道歉的好功夫。對吉本興業來說,諧星就是商品,這些商品一旦出現問題,如何止血就是公關宣傳最重要的工作。“我認為好的道歉,一定要有好的腳本。”竹中透露了他的謝罪訣竅。
竹中功分享謝罪的首要任務,“最重要的不是討論如何賠償,而是第一時間照顧對方情緒,道歉這件事,就是將受害者的負面情緒拉回正向!”第一步驟是先理清現狀,誰帶來困擾而誰被傷害,了解發生問題的真正的原因是什么,才能好好處理。
竹中功舉例指出,像是最知名的日本女星不倫事件,就是沒有第一時間跟被害者本人真心誠意道歉,反而跟粉絲及不相干的社會大眾道歉,并沒有真正表現出反省,最后以失敗收場。他認為,很多例子是企業堅持不道歉,因為怕一道歉官司就會打輸了,其實這是不對的心態,另外在書中也有提到日本知名食品品牌因為道歉失敗重創了商譽,反觀臺灣也有許多相似的狀況。
“雖然今天主題是如何圓滿的謝罪,但其實最終極目標是不需要謝罪的危機管理心態!”被譽為“謝罪大師”的竹中功指出,謝罪是挽救商譽的最終辦法,但企業平常就要準備好隨時因應危機的發生,像是餐廳的廁所清掃檢查表,每一段時間都會有員工固定巡邏檢查并簽名蓋章,才能維持整潔或是遏止犯罪。企業應該事先列出可能的“危機管理清單”,事前防堵這些不應該發生的錯誤產生,才能有效阻止品牌公關危機。(本刊綜合整理)(編輯/萊西)
海外星云 2018年8期