一本成功的說明書是什么樣的

海琳·舒馬赫

說明書的一個重要原則：開門見山，盡快讓用戶能夠操作

也許你會在使用新產(chǎn)品前已逐頁仔細(xì)閱讀完整本使用說明書，也許你會把它扔到廚房抽屜里不再理它，寧愿自己憑直覺（或一點固執(zhí)）組裝新的家具。無論怎樣，就算東西才買幾個月，說明書也總會有用得著的時候。

你可能覺得，說明書不過是拆封新床頭柜時從一堆泡泡紙和塑料泡沫里掉出來的厚厚一本小冊子，但實際遠(yuǎn)非如此。說明書用途廣泛，形式多樣，而且并非現(xiàn)代產(chǎn)物——它們已經(jīng)存在了至少兩個世紀(jì)。

“你生活的方方面面，背后都有本說明書?！奔夹g(shù)寫作公司3di的董事總經(jīng)理巴拉德這樣說。

說明書不僅是本實用的指導(dǎo)手冊，它還能披露當(dāng)時的時代和社會面貌。說明書的演變過程也揭示了消費者的演變軌跡。

倫敦科學(xué)博物館前館長伯里曼說：“說明書借助用戶的能力來彌補機器的不足，因此說明書可反映出當(dāng)時機器和人的情況?！?/p>

伯里曼任館長期間發(fā)現(xiàn)的最早一份使用說明是著名工程師瓦特制造的一部機器的說明，但不是蒸汽機，而是辦公用復(fù)印機。瓦特發(fā)現(xiàn)他的信件副本對別人很有幫助，于是發(fā)明了一部機器，將墨跡還未干的信紙復(fù)印到另一張紙上，制成一個副本。

這部機器的說明非常簡單直白：取一張紙，放到另一張紙上，將原稿放在上面，通過滾筒。

“瓦特非常務(wù)實，所以使用說明不是本小冊子，而是貼在機器上的一張紙，這樣你就不會弄丟了——現(xiàn)在的制造商也該好好效仿。”伯里曼在英國廣播公司2009年一部廣播紀(jì)錄片《如何撰寫說明書》中說道。

早期相機之一柯達(dá)Box Brownie的說明書也是范例

哈里剃須刀的說明書不止有使用說明，還有完美剃須小秘方

即或在50年前，海恩斯汽車的說明書也因為清晰實用而極具辨識度

在巴拉德看來，瓦特的說明體現(xiàn)了一本成功說明書的基本原則。首先是“好找”：方便用戶找到所需信息——將說明書放在顯眼位置容易找到，以及內(nèi)容能為用戶設(shè)身處地，預(yù)見用戶可能遇到的問題和處理方法。

其次是通俗易懂。“清晰最重要”，巴拉德說。語言和設(shè)計都要簡單明了。

最后呢？“開門見山，不要擋路?！卑屠抡f，這是說要確保用戶在問題解決之后知道下一步要做什么，無論是發(fā)現(xiàn)其他問題或是繼續(xù)使用產(chǎn)品。

巴拉德笑稱這就是為何說明書面臨著“存在危機”?！爱a(chǎn)品才是意義所在，你在說明書上花的時間越多，從產(chǎn)品中獲得的就越少?！?h3>重要貼士

現(xiàn)在，并非所有說明書都像瓦特那樣簡單明了，不過現(xiàn)在的制造商們開始將使用說明附著在產(chǎn)品上。譬如在發(fā)電機側(cè)面貼上寫有使用說明的大標(biāo)簽，或是在發(fā)電機的控制板上設(shè)置一個彈出式的幫助文件。

另一個早期說明書的范例屬于一款早期相機，柯達(dá)Box Brownie。倫敦大學(xué)學(xué)院制造學(xué)院的院長米奧多尼克2009年接受英國廣播公司采訪時說，“這本說明書非常棒，既告訴你怎么裝膠卷也提供了拍照建議。”

如今，海恩斯出版涉及諸多領(lǐng)域的幾百種說明書

除了詳細(xì)介紹相機操作方法外，這本說明書還講解了如何拍攝優(yōu)秀照片，包括如何捕捉最佳人像、如何考慮天氣因素影響（艷陽天、陰云天），甚至室內(nèi)墻壁顏色的明暗等。

現(xiàn)代品牌哈里剃須刀也采用了同樣方法，不止告訴顧客如何使用產(chǎn)品，還說明了如何獲得最佳效果——對哈里剃須刀而言是完美剃須的小秘方。

通過說明書建立更個人化的聯(lián)系很有商業(yè)意義。消費者如果對產(chǎn)品感覺良好，日后對該品牌會更有購買傾向。

與此同時，海恩斯汽車富有視覺沖擊力的說明書則辨識度很高，給人一種異乎尋常回味無窮的感覺。就算你沒有親手碰過車搞臟手，海恩斯的說明書也能喚起你對某個時期的回憶（對我而言是80年代以及車庫架子上爸爸那有點臟的福特Cortina說明書）。正如公司標(biāo)語所說，海恩斯“秀給你看如何動手”。

宜家獲獎的說明書完全不使用文字

說明書的形式也在變化，但只要產(chǎn)品仍然很復(fù)雜，我們應(yīng)該不會完全舍棄不用

50多年來，海恩斯以實用易懂的方式提供了高質(zhì)量的技術(shù)指導(dǎo)。英國報刊《觀察者》汽車專頁編輯洛夫形容海恩斯的說明書“像是一本異域?qū)в螘屛粗臇|西變得可以掌控”。

海恩斯的說明書為何如此有效？因為它結(jié)合了展示產(chǎn)品部件的詳細(xì)技術(shù)圖紙，以及關(guān)于產(chǎn)品測試、維修和保養(yǎng)的深入說明，并配有照片，非常實用。

海恩斯創(chuàng)作并出版了他的處女作，一本介紹如何制作奧斯汀7型特別版汽車的書，隨后在1960年成立了海恩斯公司。第一本“象樣”的海恩斯用戶使用說明書1966年出版，介紹奧斯汀希利Sprite車型。

那個時候，制造商寫的說明書都很正規(guī)，用的是很深奧的技術(shù)性語言。海恩斯2009年對英國廣播公司表示：“我很幸運找到了大家所謂的市場空缺，后來我才發(fā)現(xiàn)這是個大缺口。”

海恩斯保持了自己的風(fēng)格，但也與時俱進(jìn)，現(xiàn)在出版近2000種說明書，涉及諸多領(lǐng)域，從飼養(yǎng)寵物到計算機，從音樂到科幻，甚至包括以戲謔方式介紹英國人的習(xí)俗和青少年圈內(nèi)的行為。

視覺閱讀

有些說明書完全摒棄了文字，譬如瑞典家具巨頭宜家。有些人認(rèn)為宜家這種無文字說明令組裝家具非常簡單，有些則被那些象形圖搞得暈頭轉(zhuǎn)向。但至少，圖片說明幫公司節(jié)省了文字翻譯成本。

宜家的說明書獲得了國際認(rèn)可，2015年贏得保羅·米森納設(shè)計功能組別大獎。該獎項的策劃人視覺設(shè)計專家米森納這樣評價：“宜家創(chuàng)造了一套無與倫比、風(fēng)格一致、精美絕倫的說明書作品集，不僅辨識度高，而且30多年來都證明實用有效?！?/p>

那我們?yōu)楹斡袝r看不明白宜家說明書呢？巴拉德認(rèn)為，“并不是說明書不好，而是產(chǎn)品設(shè)計得太復(fù)雜。宜家的說明書都是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，最不受歡迎的說明書是因為該產(chǎn)品本身設(shè)計有不足?！?/p>

宜家說明書采用黑白平面插圖的做法也促使產(chǎn)品本身提升設(shè)計質(zhì)量，務(wù)求能簡便組裝。

除了宜家外，許多產(chǎn)品的組裝和使用卻越來越麻煩，說明也就越來越復(fù)雜，但這種情形也在起變化。伯里曼說：“機器的能力已經(jīng)大大提升，用戶不太需要說明也能使用，而且很多說明也能在真正使用時由機器提供?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2018/05/23/qkimageshwxyhwxy201809hwxy20180935-8-l.jpg"/>

擴增實景（一種結(jié)合虛實三維圖像的高科技新技術(shù)）可以輔助實物產(chǎn)品，令說明更易看懂

“很多產(chǎn)品沒有說明書，有些是因為設(shè)計優(yōu)良完全不需要，有些是‘不允許你打開機罩調(diào)試機器，”伯里曼說：“我認(rèn)為這是一個重大轉(zhuǎn)變，用戶將不必修理機器?！?/p>

譬如蘋果手機就專門設(shè)計得難以維修。

說明書短期內(nèi)不會消失的一個原因是它目前必須包含健康及安全指引。有些用戶覺得這些指引非常多余，但它們體現(xiàn)了制造商對用戶使用產(chǎn)品時的安全負(fù)責(zé)。

另一個影響說明書演變的因素是全球化。公司需要將產(chǎn)品運送至世界各地，有時需要將說明翻譯成幾十種語言，稍有不慎就會給用戶造成疑惑和困擾，有損品牌形象。

消費者使用說明書的方式也發(fā)生了改變。過往說明書只是依附于產(chǎn)品的參考指南，但現(xiàn)在人們會在購買前閱讀說明書了解產(chǎn)品的技術(shù)性能，因此說明書進(jìn)入到購買的環(huán)節(jié)。

說明書的形式也在變化

說明書的形式當(dāng)然也在變化。如今，它可以是介紹越野車各項性能的一段YouTube視頻；也可以是一個專門網(wǎng)站，幫助企業(yè)了解新出的復(fù)雜電話系統(tǒng)；還可以是用戶在網(wǎng)上發(fā)布的指南，用來解決智能手機問題。近年來網(wǎng)站科技還讓用戶可以自行創(chuàng)建并分享使用說明。譬如Ifixit.com網(wǎng)站就是個“任何人都可以參與編寫維修任何東西的免費指南”，截至2018年3月已經(jīng)提供了3.7192萬項免費說明書，為1.057萬多個設(shè)備提供了12.2145萬個解決方案。

從某些方面來說，公司要更加努力來證明自己發(fā)布的說明書有存在價值。企業(yè)現(xiàn)在會用谷歌分析等工具，計算在說明書上的投資如何幫公司節(jié)省了其他成本，譬如幾千客戶都用了隨機附送的說明書，他們就不用打服務(wù)熱線來詢問了。

巴拉德說：“說明書不僅是讓人勾勾選項這么簡單，大家的期望遠(yuǎn)高于此?！?/p>

無論新產(chǎn)品多容易上手，很多時候說明書還是必不可少，譬如用機器分析血液樣本時那些重要的文字說明。

未來發(fā)展

數(shù)據(jù)庫和XML標(biāo)記語言（可由人自定義并被計算機理解的標(biāo)記符號）已經(jīng)廣泛用于說明書的模塊式編寫和管理當(dāng)中，也可以使用二維碼來快速獲取相關(guān)說明。

人工智能以及擴增實景等新科技也開始被采用。人工智能可以預(yù)測用戶遇到的問題，更快找到相關(guān)信息。隨著人工智能逐步理解用戶行為，它很可能會廣泛取代計算機元數(shù)據(jù)和卷標(biāo)。擴增實景可以將說明層次化，用戶可以在學(xué)習(xí)使用產(chǎn)品的同時與它互動。

無論使用說明未來是什么樣子，巴拉德都相信它不會消失。“人們在購買復(fù)雜產(chǎn)品時的基本需求沒有改變，產(chǎn)品本身與用戶預(yù)期也總會有差別，需要說明填補。”

隨著產(chǎn)品的發(fā)展，使用說明也要隨之演變，巴拉德預(yù)測“會有現(xiàn)在意想不到的新要求出現(xiàn)”。（摘自英國廣播公司新聞網(wǎng)）（編輯/費勒萌）