淺析中國經濟型酒店的服務質量和客戶滿意度的研究

摘要：從分析經濟型酒店服務質量和客戶滿意度在中國的發展和提出建議。關于經濟型酒店的研究在西方國家已經有了不少的積累，通過理論回顧和方法考證，筆者對我國具有代表性的經濟型連鎖酒店的服務質量和客戶滿意度進行了問卷調查，再次驗證了西方理論的有效性。沿用布雷迪和克羅寧（BradyM.K.&CroninJ.J.;）的九個因素（維度），通過對九個維度的系統分析來確定經濟型酒店服務質量和顧客的滿意度的關系。最后，采用定量和定性分析的方法進行歸納，針對中國經濟型連鎖酒店經營與發展提出幾條建議。

關鍵詞：經濟型酒店；服務質量；客戶滿意度

中圖分類號：F719 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）006-0-03

目前國內經濟型酒店的品牌約有500個，如七天連鎖酒店、如家酒店、速八、錦江之星等大型連鎖酒店。經濟型酒店在北京、上海、廣州發展緩慢，但是在二三線城市就發展很快，成為一個快速發展的市場。酒店的數量在增長，酒店的市場競爭也在增加。酒店在追求入住率同時客戶對酒店服務質量的要求越來越高。由于酒店自身的資源限制，導致客戶對經濟型酒店服務的普遍不滿。本文認為有必要對服務質量進行分層和劃分。顧客高度重視服務質量的不同層次，使酒店可以利用有限的資源來提高服務質量維度，提高酒店在預算酒店的滿意度，達到最大程度。

一、理論回顧

1.服務質量

Ellsowrth Milton-Statler（1917）[1]認為，“我們生活中的服務就是為身邊的人提供一點更好的幫助”，但服務質量還沒有一個確切的概念。一部分學者認為，服務質量就是顧客通過感覺認知的服務方面的質量，它取決于顧客對企業為其服務達到的預期效果和顧客對企業的服務認知。PhilipCrosby（1926）[2]從生產者的角度出發，將質量定義為產品符合規定要求的程度，朱蘭（Joseph M. Juran，1904）[3]從用戶的實用角度出發，將質量定義為產品的“適用性”。本文將服務質量定義為達到用戶的持續滿意程度。

2.顧客滿意度

在早期，Howard和Sheth（1969）將顧客滿意度定義為“購買者對購買過程中所付出代價的回報是否適當的一種認知狀態”[4]。著名的營銷大師菲利普.科特勒認為“顧客滿意度就顧客通過對產品可感知的效果與他的期望值作比較后，所形成的高興或失望的感覺。”美國密歇根大學弗內爾博士對顧客滿意度構建一個評估模型，即ACSI，設置了三個變量：感知績效，感知價值，顧客期望，科學地反映了顧客消費認知過程和顧客對服務質量的評價，綜合表現了顧客的滿意度[5]。總的來說，顧客滿意度可以定義為：顧客在滿足自己的需求時對產品或服務的綜合性評價。

3.服務質量與顧客滿意度的關系

服務質量大多是從企業的角度出發的，它是指企業提供的產品或服務滿足顧客需求程度，而顧客滿意度則是顧客的一種心理上的情感，因此，服務質量與顧客滿意度的關系非常密切。PZB（1988）提出雖然服務質量與顧客滿意是兩個不同的概念，但是他們之間又有著密不可分的關系。他認為服務質量是顧客滿意的先決條件，服務質量的好壞決定著顧客滿意度的高低[6]。Zeithaml和Bitner認為影響顧客滿意度的因素有很多，顧客感知服務質量只是其中之一。顧客的滿意度會受價格、質量、個人素質等因素的影響，而服務質量的判斷則依據顧客滿意度的高低，因此服務質量和顧客滿意度有一定的統一性。

4.經濟型酒店的服務質量維度

酒店業是我國最早與國際接軌的行業之一。鄭向敏（2011）認為在我國酒店業服務質量發展的30多年的歷程中，服務質量管理經歷了觀念培育階段，產品導向階段和顧客導向階段，并逐步向人文導向，精細化得質量階段邁進[7]。

布雷迪和克羅寧（BradyM.K.&CroninJ.J.;）提出影響經濟型酒店服務質量的因素主要有以下幾個方面：態度因素、行為因素、職業因素、環境因素、設計因素、社會因素、等待因素、有形產品因素和預定因素。員工的服務態度和行為必然會影響顧客的入住感受，熱情周到的服務會增加顧客對酒店服務的滿意度；處于不同職業、社會地位的顧客對酒店滿意度的度量是不同的，比如白領顧客會要求更高質量的服務以及精神上的自由與舒適，而普通工人則更偏重于基礎設施上的舒適度；酒店是否提供免費或自費的有形產品，比如吹風機、一次性洗漱用品、水等物品，會直接影響顧客的入住感受；等待時長以及預定效率等也會影響顧客的滿意度。

在酒店行業中，文化扮演著重要的角色，Hofstede（1997）將文化的定義為“經過一段很長的時間獲得知識、經驗、適合和態度，價值形成的過程” [8]。文化傳播不僅是在一個產業，它還將傳播到全世界。企業文化對企業環境產生影響，不同的文化在不同的酒店傳播到世界。不同的文化背景會影響客戶的行為。文化也會影響服務質量和顧客滿意度。不同文化會給不同的經濟型酒店帶來不同的影響。

二、調查方法、調查內容分析

1.調查區域背景

本次調查是以廣州市經濟型酒店有代表性的連鎖品牌酒店為研究對象，設計了酒店服務質量與顧客滿意度調查的相關問卷，并搜集了大量的相關文獻資料，對調查結果進行系統科學的分析，通過分析能夠客觀的反映了經濟型酒店所存在服務質量和影響顧客滿意度的因素，從而也為我國酒店的可持續發展提供了改進的措施。

2.調查問卷設計與數據收集

問卷調查法也即調查者和設計者通過設定特有的題目，來判斷分析統計其問卷回答的具體情況，增加了一定的說服力，最后為其結論和建議添加更強有力的說服性。本次調查問卷分為顧客基本信息調查、服務質量、滿意度調查以及顧客的衷心建議四部分，從科學和人性化的角度來看，題量簡潔易懂，覆蓋信息全面，這樣既能夠搜集到我所調查內容的資料，同時也有利于顧客耐心的回答，從而最終使我獲得更科學和精確的結果。

3.數據分析方法

數理統計分析法就是通過問卷所得到的答案，進行答案的匯總和分析，從而借助一些科學的方法得到一些具有說服力數據或者是圖表。本次我主要是采用了SPSS和Excel分析軟件進行了各方面數據合理的分析，并對顧客對該酒店的滿意度情況進行了匯總，最后以圖表的格式使得閱讀者更能夠清晰明了的觀察本次調查顧客滿意度的相關結果。

三、廣州經濟型酒店服務質量及顧客滿意度分析

1.廣州市經濟型酒店總體情況分析

自1996年開始上海錦江集團旗下的經濟型酒店開始，中國經濟型酒店品牌如雨后春筍般破土而出，經濟型酒店整體上來說就是以提供住宿為主，環境舒適，服務統一，價格低廉，適合于大眾消費的酒店。 經濟型酒店特點在“經濟”二字上，說明它經濟適用。因此經濟型酒店一般具有以下特征：一是提供的服務有限，主要是住宿；二是價格低，服務對象大多是普通的消費者，符合大眾消費水平；三是投資金額較低，主要是因為舊房改造或租賃；四、服務人員少，因為經濟型酒店規模都比較小，不需要太多的人員。

目前廣州市速八連鎖經濟型酒店數量占經濟型酒店綜述的29.46%，如家酒店占28.33%，漢庭酒店占有20.96%，而七天連鎖酒店占有最多35.58%，具體情況如圖1所示，可以看出七天連鎖酒店在廣州地區的市場份額最多，相對應的顧客也是最多，在廣州地區也有一定的知名度，并且相對于其他酒店，顧客對于七天連鎖酒店服務的滿意度相對較高，酒店發展前景較好。

2.服務質量現狀及滿意度分析

根據問卷調查結果能夠清晰的反映出顧客對廣州市經濟型酒店的服務質量及滿意度，具體的相關調查結果如圖2、3所示：

酒店的服務質量主要包括酒店房間設施、員工的服務態度、員工關注顧客需求程度、入住和退房的速度、酒店衛生安全環境等因素。上兩幅圖能夠清晰的反映了顧客對廣州市經濟型酒店相關服務的滿意程度，也可以看出，顧客對酒店基礎設施設備、環境質量、服務態度、個性化服務等給予了高度的評價，同時在其它的服務質量方面也給予了一定的認可，但是也存在著部分顧客對某些服務項目存在著不滿。有6%左右的顧客在服務項目和營業時間、關注顧客需求變化等方面存在不滿情緒，他們認為經濟型酒店所提供的營業時間并不能滿足顧客的需求，并且服務人員沒有時刻秉承“顧客至上”的理念，不能及時滿足顧客的需求；有5%的顧客對經濟型酒店所提供的個性化服務上表示不滿意，相對于星級酒店，經濟型酒店缺乏針對不同顧客的服務特色。另外，在對于酒店加分項目的調查上，有23.58%的顧客選擇免費的咖啡和水，而20.74%選擇熱水壺，吹風機占有23.58%，而網絡占28.69%，可以看出網絡在酒店服務中占有很重要的位置。

在調查過程中，有不少被調查者對經濟型酒店的經營與發展提供不少建議：有的顧客建議該酒店應該提供一些其它額外的休閑服務，比如體育運動、游泳、按摩等多功能服務；有的顧客建議該酒店實行酒店、飯店一體化的模式，提供人們的日常三餐；也有的顧客建議在價格上設置要合理，不要等住房高峰期就漫天漲價，給回頭客帶來了惡劣影響。顧客們的忠實建議從某些角度來說是值得酒店深思和反省的，他們的精神需求能夠客觀反映新時代顧客的精神需求，多元化服務無疑將是酒店發展的趨勢，讓顧客能夠在酒店足不出戶，就能夠享受各種待遇，緩解日常的工作壓力。

四、結論與建議

案例分析可以幫助人們通過分析某一特定案例，來了解一般的經濟現象或社會問題。當研究服務質量對顧客滿意度的影響時，某一特定行業服務質量的影響，甚至某一特定公司對該行業或公司的產品或服務的滿意度的調查，是很有效的方法。

本文以廣州市經濟型酒店中有代表性的連鎖品牌酒店為研究對象，在研究經濟型酒店服務質量的基礎上，運用顧客直觀感受來評價酒店服務質量和顧客對經濟型酒店服務質量的滿意度。在研究經濟型酒店服務質量的各個維度與顧客滿意度之間的相關性時，需要利用顧客的直覺感受來評價經濟型酒店的服務質量，進行實證分析。基于布雷迪和克羅寧（BradyM.K.&CroninJ.J.;，2001）創建的多層次服務質量評價體系，本文選用以下9個因素來評價經濟型酒店的服務質量：態度因素、行為因素、職業因素、環境因素、設計因素、社會因素、等待因素、有形產品因素和預定因素。通過評估這些維度之間的相關性，確定其對顧客滿意度的影響，從而為酒店改善顧客滿意度提供依據。同時本文的研究結果也有助于改善經濟型酒店的運營，幫助中國經濟型酒店利用有限的資源來最大限度地提高顧客的滿意度，改善酒店的服務意識，提高客戶的入住率。最后，針對經濟型酒店的顧客滿意度問題，本文為廣州市經濟型酒店管理提供以下切實可行的建議：

首先要有自己的營銷特色。當前我國的經濟迅速發展，人口流動越來越頻繁，旅游成為越來越多人放松心情、緩解壓力的方式，這讓酒店的發展充滿前所未有的機遇。制定成熟完善的營銷策略是經濟型酒店持續發展的有效措施，順應時代的變化，及時了解廣州市顧客的消費導向和消費需求，制定出滿足消費者意愿的營銷策略，為企業贏得競爭優勢。如果沒有自己的營銷特色，就注定只能亦步亦趨，人云亦云。

其次是經濟性。經濟型酒店的最大特征就是經濟性，酒店應盡可能減少或簡化顧客不需要的服務項目，降低成本，節約客人費用。另外，顧客對經濟型酒店的功能要求是住宿和休息，酒店的產品應圍繞這兩個實用的功能而進行設計。本文研究對象所提供的服務都有一個共同特性，即前臺不一定豪華，但必須有客人休息處、自動售貨機，并且能上網，有電梯，有行李寄存處；房間帶淋浴的衛生間、衣柜、寫字臺、電視、空調等。

最后是時刻謹記“舒適”這一基本原則。經濟型酒店的服務對象—旅客，追求的不是豪華的享受，而是舒適的休息。因此，經濟型酒店的客房設計應以舒適為基本原則，為客人提供一個舒適的環境，比如巧妙和特色的房間布局、柔和的光線、溫馨的色彩以及舒適的溫度、新鮮的空氣。同時還要注意，不斷地與國外同行交流，與世界標準保持同步。

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作者簡介：李堉瑜（1993-），女，碩士研究生，主要從事酒店管理、旅游等方面的教學與科學研究。

基金項目：湖北省教育廳高校哲學社會科學研究重大項目，15ZD013。