陜西省西安市北郊三所高校口腔門診互聯網新型就診模式滿意度調查

袁平平 祝華曼 佘建嵐 張慧 田子儀 柴娟

摘要：通過問卷調查方式，對陜西省西安市北郊三所高校口腔患者就診滿意度分析，試圖了解口腔門診應用互聯網新型就診模式與傳統就診模式的差異性及其存在的問題，以期這種方式更好地服務于北郊三所高校周邊口腔患者。

關鍵詞：微信公眾平臺；預約掛號；口腔門診；滿意度

中圖分類號：R78 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）006-0-01

一、引言

由于《關于將大學生納入城鎮居民基本醫療保險》的下發，學生在疾病診療、健康體檢、預防保健均可享受基本醫療保險[1]，校醫院的便利成為大學生就診首要考慮的因素。而學生往往利用課余時間就診，導致就醫時間較為集中。這就使患者掛號及候診時間較長，校醫院就診效率降低等問題。西安醫學院門診的便利有利于北郊三校學生及周邊居民的醫療。前期課題組利用微信平臺技術建立了“西醫口腔專欄”公眾平臺[2]。平臺主要提供預約掛號，口腔科普知識推廣等內容。現通過對口腔患者問卷調查及分析，來指導這一模式下口腔門診更好服務于三所高校師生及周邊居民。

二、口腔門診互聯網新型就診模式滿意度調查

1.調查人群及知識結構

本次調查對象主要來自北郊三所高校學生及周邊居民，共500名，有效調查460份。男性223人（占總人數的48.5%），女性237人（占總人數的51.5%）；調查對象漢人為420人（占總人數的91.3%），少數名族為40人（占總人數的91.3%）。年齡分布主要在18-27歲為430人（占主要人數的93.5%），文化程度以本科及研究生為主為414人，占90.0%，小學及以下為9人（占主要人數的2.0%），初中文化為11人（占總人數2.4%），大專學歷為24人（占總人數5.2%）。調查人群中陜西省學生及居民占72.2%，省外為21.8%。

2.微信公眾平臺預約掛號的知曉

關注途徑主要包括線上途徑和線下途徑。線上主要為三所高校校醫院黏貼的微信二維碼，微信朋友圈分享，線下途徑主要為朋友介紹。調查情況見表1。

3.微信預約滿意度調查

微信預約及傳統預約掛號滿意及不滿意情況見表2。網上預約滿意度較好，與傳統電話預約及現場預約有差異，且差異有統計學意義（p<0.05）。

4.微信推廣科普內容滿意度調查

此次調查微信科普推選內容及頻率滿意與不滿意情況見表3。兩者滿意度較好，且與不滿意有差異，差異有統計學意義（p<0.05）。

三、討論

1.維系現有患者人群，進行主動宣傳

本次調查發現，患者人群通過“意見領袖”作用對身邊的朋友的認可和接受產生的影響較大，這也說明這種作用對大眾傳播的效果起著促進或阻礙的影響[3]。當患者的熟人通過直接發送醫療體驗致朋友圈時，患者對信息的信任度較高，接受程度亦較好。因此，口腔門診需不斷提高醫療服務和醫療質量來滿足患者的需要，維系現有患者人群，取得患者信任，發掘潛在患者資源。

此外，很多大學生和周邊居民是通過校醫院黏貼的二維碼掃描而關注校醫院門診，校醫院后期可通過9.20愛牙日等活動進行宣傳，可免費為周邊學生及居民印發校門診的微信號，主動宣傳。

2.優化醫療流程并保證充足號源

本次調查結果顯示，網上預約人群多是大學生，滿意度較高。很多網上預約不滿意者為周邊文化程度低，老年人群無法操作者。很多不滿意電話預約，因為占線率較高。現場預約不滿意為排隊較長，等候時間較長。所以需要優化醫療流程[4]，推出線上就診率搞得時間點限量掛號和線下現場相結合的掛號模式，改善患者排隊候診情緒體驗，提供患者關懷服務[5]。保證周邊不會使用微信的居民及老年人有便利的就醫環境，能夠及時掛號，減少等候時間。

3.提升服務質量

在本次調查中，很多患者反映對口腔診療后的情況及并發癥不是很清楚，能否提供相應的醫療服務。為提升醫療的服務質量，校門診后期為每位醫生提供“杏仁醫生”APP服務號，通過此服務號醫生可以及時隨診、跟蹤患者、與患者交流。以便醫生與其就診的患者建立更深入緊密的聯系。

參考文獻：

[1]王瑤.微信與微傳播[J].傳媒觀察，2013（2）：39-41.

[2]柴娟，袁平平，佘建嵐，等.陜西省西安市北郊三所高校口腔門診互聯網新型就診模式初步探索[J].科技經濟導刊，2016（36）：29-30.

[3]孫為，唐詩楊.“廣州中醫藥大學一附院”微信公眾訂閱號運營情況分析[J].現代醫院，2016，16（1）：138-141.

[4]姜婷，王曉婷，謝慧玲.某三甲醫院門診預約掛號滿意度現狀調查[J].中國病案，2015，16（1）：44-46.

[5]廖瑩，文學錦，鄭玉萍.口腔專科醫院門診患者優質護理服務管理實踐[J].護理學報，2015，22（12）：17-19.

作者簡介：柴 娟（1982-），女，博士，職稱：講師，主要從事口腔頜面外科種植及腫瘤研究。

基金項目：陜西省大學生創新創業訓練計劃（16-2308）；西安醫學院大學生開發科研實驗項目（項目編號：2015DXSD2-17）。