淺析銀行高端客戶開發(fā)與維護

摘要：銀行高端客戶對于銀行可持續(xù)發(fā)展而言具有十分重要的影響力，因而有必要通過做好客戶關(guān)系管理工作，來有效提升高端客戶的開發(fā)與維護工作。基于此，本研究首先概述了銀行高端客戶與客戶關(guān)系管理，進而分析了銀行高端客戶關(guān)系管理的價值，最后給出了做好高端客戶關(guān)系管理，提升客戶開發(fā)與維護水平的措施。

關(guān)鍵詞：銀行；高端客戶；開發(fā)；維護；客戶關(guān)系管理

中圖分類號：F832.3 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）006-0-02

一、銀行高端客戶與客戶關(guān)系管理

（一）銀行高端客戶

帕累托理論告訴我們，世界上充滿了不平衡性，比如20%的人口卻擁有80%的財富，80%的收入來源于20%的商品。對于商業(yè)銀行來說，僅占比不到20%的高端客戶無疑是為銀行創(chuàng)造80%以上收益的最優(yōu)質(zhì)客戶群。雖然在客戶總量中所占比例較小，但這一客戶群大都是具有一定經(jīng)濟實力或者社會地位，能夠帶給銀行巨大利潤，且信用度很高。隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，高收入客戶群不斷壯大，高端客戶成為各個商業(yè)銀行重點發(fā)展和激烈爭奪的對象。其中銀行的服務內(nèi)容和服務品質(zhì)之間的競爭在銀行競爭中愈見明顯。如何提升高端客戶的服務價值，挖掘并維護好本行高端客戶、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實又嚴峻的問題。

（二）客戶關(guān)系管理

“維系客戶，永續(xù)經(jīng)營”是銀行在競爭多變環(huán)境中面臨的最大挑戰(zhàn)之一。銀行與客戶建立伙伴關(guān)系，實施高端客戶經(jīng)營管理方案，是確保自身獲利生存及持續(xù)成長的成功要因。核心競爭力的提升及高端客戶關(guān)系管理與經(jīng)營，是當今銀行業(yè)生存的營銷法寶。客戶關(guān)系（Customer Relationship）需要團隊的規(guī)劃協(xié)調(diào)，并且用心去經(jīng)營與管理，才能成為贏家。銀行必須運用核心競爭力和資源的調(diào)整，以滿足客戶需求，盡力為高端客戶解決難題，建立起在高端客戶心目中的首要定位。高端客戶管理強調(diào)工作/專業(yè)團隊的重要性，銀行應重整有限資源、集中精力，深深打入客戶心中，建立互信機制，以確保客戶忠誠度，才能確保自身的成功。

二、銀行高端客戶關(guān)系管理的價值

對銀行而言，最重要的資產(chǎn)是客戶資產(chǎn)，高端客戶更是具有重大指標性意義，除了維護銀行既有的利益，對于銀行未來成長發(fā)展也具備相當價值。除此之外，高端客戶還可吸引其它高端客戶模仿購買銀行服務。

一般來說，銀行高端客戶關(guān)系管理的價值包括如下幾點：（1）持續(xù)滿足高端客戶需求，維系業(yè)務成長。對于高端客戶執(zhí)行關(guān)系管理服務機制，進一步提升其忠誠度，可維系銀行成長命脈。（2）建立良好合作伙伴關(guān)系。高端客戶關(guān)系管理方案可使銀行與高端客戶建立良好且緊密合作關(guān)系互動互信，成為雙贏的伙伴。（3）提升競爭優(yōu)勢及維持長期利潤成長。高端客戶關(guān)系管理不僅維系目前業(yè)務，還可借助關(guān)系學習互動，充分了解進而滿足銀行高端客戶需求，使銀行能運用資源，與競爭者作區(qū)隔，提升客戶價值，維持戰(zhàn)略成長/利潤及競爭優(yōu)勢。（4）提升顧客價值定位，增加銀行在行業(yè)內(nèi)的影響力。高端客戶關(guān)系管理實施可提升銀行在該高端客戶群體中的價值定位，擁有高端客戶，可以增加銀行在行業(yè)內(nèi)的影響力。（5）掌握銀行命脈，創(chuàng)造未來成長。借助高端客戶關(guān)系管理機制可與其他的高端甚至龍頭客戶建立伙伴機制，互信互利分享資源與戰(zhàn)略維系，創(chuàng)造銀行未來成長機會。

三、銀行高端客戶關(guān)系管理的困境

（一）高端客戶需求多變，超出銀行負荷能力

銀行實施高端客戶關(guān)系管理時，資源分配及銀行客戶需求多且容易發(fā)生變化，雖然銀行具有一定的彈性，但仍很難快速滿足高端客戶需求。銀行要想實現(xiàn)快速發(fā)展，必須思考核心競爭力，進行戰(zhàn)略聯(lián)盟去滿足或創(chuàng)造銀行高端客戶需求，確保業(yè)務利益及成長商機。

（二）服務團隊成員溝通不足，目標缺乏一致性

高端客戶關(guān)系管理團隊往往為矩陣式（Matrix）或跨功能性（Cross Functional）組織成員，常因目標達成的優(yōu)先排序及績效評估不清，加上團體執(zhí)行者協(xié)調(diào)能力問題，造成任務及目標交待不清導致缺乏一致性，而影響高端客戶關(guān)系管理達成效果。

（三）區(qū)域成員因文化環(huán)境不同與認知差異而影響績效

不同地區(qū)的高端客戶關(guān)系管理團隊成員水平不齊，加上所處的各地區(qū)金融環(huán)境及文化不同的影響，導致彼此間缺乏共同認知，無法實行一致性行動，造成執(zhí)行上偏差而影響績效。

四、做好高端客戶關(guān)系管理，提升客戶開發(fā)與維護水平

（一）如何吸引高端客戶

銀行必須了解自身對于高端客戶的價值，衡量競爭優(yōu)勢，選定價值準則及高效能團隊，專注于服務其所選定的高端客戶，以滿足其需求并能取悅該客戶。

具體來說，吸引高端客戶需要做好如下幾點：一是提供全方位解決方案服務。提供實時全方位解決方案是吸引高端客戶的最重要因素，銀行應努力構(gòu)建互信共榮的高效能高端客戶關(guān)系管理團隊，提供比競爭者快速且具有特定實務的全方位解決方案，給特定高端客戶提供專業(yè)化與定制化的協(xié)助，以實現(xiàn)共創(chuàng)共贏，達成銀行營運目標。二是創(chuàng)新研發(fā)定制化特定產(chǎn)品，獲利共榮。銀行應專注于產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，提供定制化產(chǎn)品及應用技能，領(lǐng)先競爭對手，實現(xiàn)市場拓展。三是提升銀行形象，努力主導行業(yè)發(fā)展趨勢。銀行應注重自身的形象打造，為高端客戶提供特定技術(shù)及創(chuàng)新服務，使銀行高端客戶能夠重新定位、優(yōu)勢營銷，自身也可以實現(xiàn)引導行業(yè)發(fā)展趨勢，擁有成長未來的愿景。

（二）如何選用高端客戶管理團隊的管理者

團隊管理者的能力及團隊績效是決定高端客戶關(guān)系管理效果的重要因素，因而客戶管理團隊必須具備專業(yè)技能及實務能力，以整合資源，激發(fā)跨功能專業(yè)人才技能，促進團隊合作，構(gòu)建起高效能團隊。團隊管理者應可以與高端客戶進行積極互動，建立互信機制，為客戶解決難題，確認和滿足其需求，取悅該客戶，形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，最終達成高端客戶關(guān)系管理團隊目標。

對于銀行高端客戶管理團隊管理者的資格條件而言，如下幾點需要特別注意：一是團隊管理人員應兼具領(lǐng)導者才華及實踐技能。高端客戶關(guān)系管理方案實施挑戰(zhàn)性高，并且銀行與高端客戶之間的價值理念可能有差異，因而更需有領(lǐng)導能力的專業(yè)經(jīng)理人帶領(lǐng)團隊。管理人員通過與銀行高端客戶管理團隊其他人員進行對等互動并學習成長，克服難關(guān)，發(fā)揮團隊綜效，達成高端客戶關(guān)系管理目標。二是具備項目管理能力及經(jīng)營管理技能。高端客戶關(guān)系管理團隊管理者必須有專業(yè)管理實務經(jīng)驗，并且需要具有促進團隊溝通協(xié)調(diào)、談判整合及執(zhí)行力等管理技能，從而確保方案順利進行。三是團隊管理人員應富有熱誠且善于溝通協(xié)調(diào)，是銀行高端客戶信任的專業(yè)管理者。管理者應具有專業(yè)技能且善于溝通協(xié)調(diào)，積極熱心為買賣雙方合理解決難題，自身應能夠受到銀行及高端客戶贊賞與信賴，是最難得的人才，成為高端客戶關(guān)系管理成功的保障。四是管理者應是具有創(chuàng)新能力、信心和使命感的專業(yè)經(jīng)理人。團隊管理者應熟悉銀行及高端客戶的價值理念，激勵團隊成員勇于創(chuàng)新，并發(fā)揮潛力及技能，通過互助合作和關(guān)系學習，創(chuàng)造客戶需求，勇往邁進，完成高端客戶關(guān)系管理使命。

（三）如何順利實施高端客戶關(guān)系管理方案

由于銀行與高端客戶之間關(guān)于銀行文化、團隊運作方式及戰(zhàn)略思維間存在相當大的差異，因而銀行成功實施高端客戶關(guān)系管理方案并不容易，它需經(jīng)過一段掙扎奮斗與努力付出，才有機會享受成果。高端客戶關(guān)系管理團隊成員在管理者帶領(lǐng)下，需專注于高端客戶需求，面對內(nèi)、外部挑戰(zhàn)去協(xié)調(diào)有限資源、分工合作，以克服難關(guān)，并借助各關(guān)系層級互動機制，提升關(guān)系學習效果。

一是打造合適的銀行客戶經(jīng)理帶領(lǐng)高效能團隊。為確保方案能順利進行，銀行客戶關(guān)系管理團隊應積極與高端客戶進行積極互動、關(guān)系學習。銀行客戶經(jīng)理是高端客戶服務團隊的主導者，必須具備專業(yè)能力（產(chǎn)業(yè)、溝通、協(xié)調(diào)及談判等）及整合能力，帶領(lǐng)著跨功能的精英團隊成員互助合作、積極互動，主動幫高端客戶解決難題，發(fā)揮團隊綜效，以獲銀行客戶的信任，鞏固關(guān)系學習機制及成效，并進一步形成伙伴關(guān)系共同成長。二是高層經(jīng)理的支持和參與。高層主管的積極參與高端客戶關(guān)系管理團隊運作，除了可提升成員團隊士氣、信心與斗志，還可建立銀行與高端客戶的互動互信機制，進而形成伙伴商機，可大大提升高端客戶關(guān)系管理成效。三是信守承諾并提供客戶專業(yè)服務。高端客戶關(guān)系管理團隊成員除了需具備專業(yè)服務熱誠，對客戶必須信守承諾，以形成互信機制，以建立形象，較易形成戰(zhàn)略伙伴，共享成功。四是擁有R&D; 競爭力，提供定制化的產(chǎn)品及服務的技能。借助創(chuàng)新R&D; 能力，提供競爭者無法跟上的產(chǎn)品與服務機制，使銀行高端客戶樂于選定該銀行長期合作，可促進方案的實施。

參考文獻：

[1]蔡強松.NS銀行個人客戶管理現(xiàn)狀及問題分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2016.

[2]王占奎.對中高端客戶維護及風險防范的建議[J].中國城市金融，2016.

作者簡介：陳炎孜（1989-），女，漢族，江蘇淮安人，本科學歷。