出入院一站式綜合服務的優化

摘要：放眼全國三級醫院最為壯觀的景象之一就是排隊長龍。看一次病大部分時間就是在反反復復的排隊中受著煎熬。近年隨著自助繳費機和手機支付的商用成熟，各方對把就診時間從冗繁無休的排隊交回看病本原的期盼日益強烈。本文總結探索以出入院一站式綜合服務為起點，依托信息化建設，優化住院服務流程，引入自助辦理模式和現代支付，輔以在醫院官網及微信公眾號上增設查詢住院費用發生及預交金使用情況功能，既解決患者在住院繳費環節等候過長，頻繁排隊的痛癥，同時滿足患者及時、便捷了解住院相關信息的需求所取得的經驗積累，驗證自助服務在出入院環節普及推廣可行性的現實意義。

關鍵詞：出入院辦理；優化；自助；免排隊；快捷支付

中圖分類號：R197 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）006-00-03

健康是美好生活的保障；健康是開創未來的源泉；健康是民族強盛的力量。開啟十三五征程，中國挺進了改革開放、攻堅克難的深水區。十八大以來黨中央順應13億多人民的期盼，對全民健康的關注和重視，已融入健康中國的國家戰略。全國人民的普惠醫療擁有保障，祖國偉大復興的國家戰略才能行穩致遠。醫院作為廣大人民群眾生命健康的守護者，在新時代變革之際，應牢牢把握歷史機遇，搭好中國快速發展的高鐵，夙興夜寐謀發展，篳路藍縷創輝煌，為開創優質醫療服務的新局面，為確保全民健康，為實現全面小康而砥礪前進，不懈努力。這既是國家交付的任務，同時也是行業的使命擔當。

上海市胸科醫院承接上海申康醫院發展中心臨床管理優化項目（科題編號：SHDC2015631）“病人出入院一站式綜合服務的優化-自助服務的可行性分析”從2016年1月起動之時即立足于探索以出入院一站式綜合服務為起點，依托信息化建設，優化住院服務流程。研究引入自助辦理模式和現代支付，解決患者在住院繳費環節長時間等候，反復多次排隊繳費的痛癥。研究在醫院網站上開設查詢功能滿足患者及時、便捷了解住院費用發生及預交金使用情況的需求。研究住院期間相關信息可通過微信客戶端推送與查詢，增進醫患之間的交流溝通。該科題在上海申康醫院發展中心和醫院領導的全力支持與指導下，在各兄弟的科室的傾力協助下，歷經1年多的努力，得已將科題設想轉化為現實成果，全系統于 2017年3月底前正式上線運營服務于廣大患者，提前完成科題設計目標。從上線運營結果反饋，設計目標現已基本落實，達到預期構想效果。

一、立題初期構想目標

1.增加自助設備，控制人力成本

首先，將入院與出院辦理整合，同一窗口可以受理所有于住院期間費用結算相關的所有業務，協調配合，有效挖掘窗口受理能級。其次，在出入院一站式服務的基礎上，通過在出入院辦理中引入自助設備，開設自助窗口，通過全過程可自助完成，擴容已有窗口辦理效能，著力補上需求短板，消減排隊等候時間。自助設備初次投入集中，后期僅需定期維護，所產生成本較少，工作效率穩定。反觀當下日益增高的人工勞動力成本，通過機器與人工結合使用既能大幅提升工作處置量，同時能較好控制人力成本的過快上升，減輕用人單位的人力成本，彌合需求與供給的成本障礙。

2.開通快捷支付，提升辦理效率

引入現代支付（網銀、手機銀行、微信錢包、支付寶等）在出入院結算中的應用。患者在移動端完成繳費后可直接入住病房。在院期間，如遇預交款不足時，也可隨時在移動端實現繳費，既省卻往返窗口環節，也不再受時間與地點的束縛。手機支付以其便捷性優點成為日常生活支付方式的主流之一，在醫院服務中提供手機支付在全國各大醫院門診繳費實踐中已取得繳費環節用時縮短，辦結效率提升，窗口等候減少等成效，深受患者普遍歡迎。借鑒已有經驗收獲，在住院結算環節開展現代支付力爭實現成功經驗的推廣復制，在確保資金安全的前提下，盡最大可能提供患者多樣支付選擇，滿足患者需求。

3.利用網絡平臺，豐富功能定位

醫院網站增設查詢功能，登錄后即可查詢檢查報告結果、已發生費用及明細、預交資金剩余情況。通過擴大信息公開渠道，為患者查詢提供便利，讓患者能及時了解，心中有數，積極配合醫生開展工作，努力保障患者知情權與選擇權，化解信息不對稱所造成的醫患糾紛。將醫院網站真正建設成醫院同外界的溝通平臺、展示平臺、監督平臺，提升醫院服務的主動性，充分發揮公立醫院精益求精服務廣大患者的辦院宗旨，實現服務水平和醫療水平的同步發展，順應現代醫院發展的互聯網趨勢，不斷拓展醫院的管理方式，創造更貼近患者的就醫體驗。

4.借助移動終端，便捷醫患溝通

運用微信開設我院掌上醫院平臺，通過其為患者提供辦理出入院相關的信息需知和報告查詢，方便患者對住院期間每個環節進度的掌握，解決信息傳遞遲滯，促進相互密切配合，爭取最佳治療時間，縮短住院天數，便民利民，精細服務，提升就醫感受。微信是如今最常用的信息交流工具，醫院“玩”微信能更好的拉近同患者的距離。患者因為有了隨時隨地觸手可及的溝通新渠道就醫的獲得感極大提升。醫院微信平臺的啟用，患者再不用排隊數小時或守在醫生辦公室，就能與醫生隨時交流。

二、項目推進及落實情況

1.財務科通過與信息科、硬件設備商的溝通協作，出入院自助機已于2016年12月底正式投入使用。設備在接受傳統現金與銀行卡支付的基礎上，接納支付寶、微信等支付模式，結算票據可自助打印。

2.伴隨自助機的投入運營，支付渠道上在原有現金及銀行卡支付方式下，增設當下盛行的微信和支付寶等便捷支付模式，人工與自助設備服務都可使用。

3.2016年10月，我院在官網上推出了“上海市胸科醫院掌上醫院”，通過掃描二維碼，關注即可在其平臺上查詢住院費用詳情和相關期間的檢查報告。

4.借助“掌上醫院”的開通，患者可以通過此微信平臺不僅了解住院費用信息，還可以獲得我院提供的康復指南、就醫需知、就醫導航、活動訊息、門診排班、專家簡介、科室風采等患者所需資訊。

三、實踐推進中克服的困難

面對現代支付方式的轉變，我院本著以服務患者的理念，緊跟時代脈搏。緊抓機遇直面挑戰，在實現服務優化過程中解決以下難題：

1.嚴守資金安全底線，推廣自助模式與現代支付方式。長期以來，由于住院費用所涉金額較大，在對出入院結算中采用便捷支付仍有所保留，但隨著各大醫院相繼在門診提供自助機、手機銀行、微信錢包、支付寶等支付方式取得先行先試經驗和日益成熟的技術支持積累下，我財務部門同醫院相關職能科室、銀行和第三方支付公司會商構筑起了有效可行的資金安全保障關，助力自助服務與便捷支付在出院過程中的應用。

2.醫保類型多樣，各類型原由窗口人員識別校對選擇，現基本通過系統自動歸類。醫保類型總體按是否需要定向轉院憑證分成二大類。對于不需要轉院憑證的患者（占我院患者95%以上），住院醫保類型基本可套用門診醫保類型。對于需要轉院證明的患者，仍保留窗口校對后手工錄入。隨著醫保信息的深度聯網，相信在可以預見的未來轉診定會變得更加信息化，屆時將能進一步完善自助服務的全覆蓋。當前，對于自助系統無法辦理的醫保類型提示其前往窗口辦理。

3.由于各種原因患者可能會辦理數張就診磁卡，既造成就醫資料無法及時關聯，也對存入個人賬戶的資金歸集和保護產生阻礙。經過同信息科的會商研討現以采用身份證號作為首要識別標識，所有就醫資料和資金存取都與以身份證號為賬戶的綁定，這一改變解決了原來必需由人工操作的步驟，從后至操作變為前至識別與關聯。保證自助操作系統運行的可靠性、安全性和準確性。

4.入院時所需繳納的預交金按醫院規定都有相應標準，未足額繳存或沒有醫生擔保的，窗口工作人員暫不于辦理入院手續。經過調整，目前在醫療費用足額收回風險可控的情況下，適當給予醫生通過網絡系統修改有特殊病情需要患者的住院預交金額度，所減少的額度系統自動默認為醫生為患者擔保，由醫生負責督促患者及時足額繳齊。財務科及時與醫生聯系，告知欠繳情況。給予醫生修改預交金額度的同時，每月需考核醫生所負責患者的逃費情況，對于壞賬超過設定比例的醫生應控制其為患者擔保的權限。

5.為防范套現，根據規定Pos機刷卡所付費用，如有結余需退回原有銀行卡內。在銀聯退費時需要用到簽購單上的序列號，無該序列號則無法退還至原有銀行卡內。目前，刷卡簽購單一式三份，由患者、窗口工作人員及財務科本部各持一份。為確保自助系統正常運行，通過對操作系統的改進升級，系統現可以自動記錄相關單號，在出院結算時如有余款按操作步驟自動退還原繳付賬戶。

6.引入自助操作和現代支付，原有對風險的人工管控會相應轉變或削弱，增加風險防范控制的難度，人工風險部分轉變為系統風險。經過將財務制度與信息網絡風險防范制度有機結合，制定了自助操作平臺維護與風險應對處理的管理規范。具體針對新模式的運用后，財務科確保每日的資金賬項的核對無誤、信息科做好系統的維護和更新工作、保衛科負責監控攝像頭的安裝到位和配備相應的安保人員巡防。

7.自助設備的應用有一個熟悉與適應過程，從服務端入手設法做到讓患者樂于使用、使用方便、出現問題能最快得到幫助。在自助機旁需要配備足夠的有經驗的導醫，對初次使用者、年老者和有需要幫助者提供指導。對于自助設備的穩定性必需保證，不能頻繁故障，只有東西做好了，患者自然樂意使用。

四、具體效果反饋與成效

1.自助設備投入使用后，業務辦理能力提升近30%，得益于辦理效能的增加，人工窗口排隊等候均次時間顯著縮短，出入院服務中心環境井然有序，患者對此改善非常歡迎。醫院在自助設備的使用中既收獲了患者的滿意度同時也有效控制了日益突顯的人力成本。

2.微信、支付寶等支付途徑的拓寬順應了時代發展趨勢，滿足廣大患者的自主選擇的權力。避免了過往時常發生的患者繳款時仍需將支付寶中的資金轉入銀行卡內再支付的轉賬環節，節約了辦理時間，為不同患者的多樣支付方式提供便利。

3.“胸科掌上醫院”的啟用，患者通輸入過就診卡完成注冊，即可查詢查詢檢查報告、已發生費用及明細、預交資金剩余情況等原先必須到窗口上才能獲知的信息，現在通過智能手機、iPad就可隨時隨地，及時掌握，運行數月已來極受患者的好評。與此同時，原本前往窗口詢問查詢的患者現在可通“掌醫”了解相關信息，故窗口的工作量也相應減輕，進而再次釋放業務處理效能。

4.微信平臺功能的擴充，患者不但可以在平臺上辦理以往必須在窗口辦理的事項，更可以獲得較以前不太容易事先清楚了解，可又十分想了解的資迅，諸如：入院前準備須知、出院流程、檢查需知、用血辦理、ICU需知等。平臺的開通切實暢通了患者同醫院溝通交流的最后一公里的阻礙，讓醫院的服務更及時、更全面的送到患者的身邊，加強了同患者的實時聯系，無縫銜接，解決了信息傳遞遲滯的問題，增進醫患間的密切配合與理解。

五、今后仍需關注與提升的方向

1.加強自助設備的定期保養，確保系統的安全穩定運行

設備定期維護對保障自助體系的穩定運行、風險防范、服務提升起著關鍵性作用。完善自助設備保養維護操作細則，強化責任意識，開展定期與不定期設備維護保養完成情況的監督檢查，結合實踐中遇到的問題，提升設備故障應急處理能力，強化網絡支付環節的信息安全防范，確保對應全保障措施的有效運作。落實財務部、信息部與設備部等的多方聯合，一切以最終目標：“努力為患者提供優質高效的服務”而開展。

2.持續完善支付便捷性，嚴守資金安全底線

支付渠道的擴容，在盡最大限度為患者提供便捷的同時，必須時刻守住資金安全這一底線，維護好醫院和患者的利益。網絡信息安防領域長期對便捷性與安全性的問題尤為關注。便捷性的提高不可避免帶來一些安全性風險。醫院出入院每日進出資金數額巨大，在資金風險管控上不容絲毫懈怠，日清月結、防微杜漸，嚴格管控風險，因著力發揮技術的防范和人的防范共同作用，構筑多層次安全防控體系。

3.不斷作好移動終端文章，深入挖掘潛能，滿足日益增長的服務需求

近年來科技的發展，遠程醫療已變得觸手可及。醫院的競爭正從低層次轉向高層次，醫院要在激烈的環境中生存必須牢牢把握醫療質量與服務水平這兩大生命線。移動端服務在打通患者同醫生溝通渠道的同時也拓寬了醫院發展的領域，做好“掌上醫院”建設正是提升我院優質品牌的最佳發力點之一。對于“掌上醫院”等平臺的持續建設與日常維護，應不斷完善，注重傾聽、收集患者提出的合理訴求，提升功能，充分發揮好線上與線下醫療服務的無縫對接，竭力滿足患者的就醫需求，打造形象金名片。

優質的醫院服務促進全民健康的形成，全民健康的順利落實將有力的保障全面小康的真正實現。因此，醫院服務質量的高下，這不但是醫院自身發展適應競爭的需要，更是服從國家戰略的迫切需要，事關13多億人民的健康福祉！作為中國醫療事業大家庭中的一員，胸科醫院始終用切實行動響應祖國對于人民醫療的殷殷期盼，積極投身黨中央對于醫藥衛生體制改革的總要求，配合好、落實好中央“不觸碰難點，就不是改革；不擊中痛點，就難見成效”的改革決心。本此課題成果有力驗證了自助操作模式在未來醫院發展中的應用前景。自助模式的推廣，有利地解決了窗口服務效率與效能的困癥。有利地控制了醫院用人過程中日益高起的人力成本壓力。有利地拓寬了醫院運營中服務理念和方法的轉變提升。

最后，再次由衷感謝上海市申康醫院發展中心和我院各級領導的全力支持與指導，感謝各兄弟的科室的鼎力協助。開創優質醫療服務的重任是當今時代賦予醫務工作者的“新長征之路”，這段路途艱辛而偉大，為患者提供優質的精細化服務永遠在路，吾將上下而求索，夙興夜寐，孜孜不倦。

作者簡介：田劉鈞（1988-），男，漢族，浙江上虞人，上海市胸科醫院，會計師，學士學位，主要從事醫院財務與服務優化研究。