從信息需要看圖書館服務轉變

劉寶林

關鍵詞：信息需要；圖書館；服務

摘要：信息時代，圖書館在服務理念上應堅持以人為本，以滿足不同層次用戶的信息需要為服務中心，同時通過提供個性化服務的方式提升用戶的滿意度，滿足其個性化需求。

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2018）04-0111-03

1圖書館應以滿足用戶信息需要為服務中心

1.1明確自身信息需求的重要性

信息時代，信息日益成為創造社會財富、促進社會發展進步的決定性因素。但當人們面對大量的信息時，無疑存在著一種難以抉擇的隱憂。一方面，信息需要已滲入人們生活的每個角落；另一方面，由于移動互聯網、電子商務和社交媒體等的飛速發展，使信息量呈指數級增長。分析調研機構IDC（InternetData Center）發布的《數字宇宙》（Digital Universe）顯示：中國的數據量會在2020年超過8ZB（zettabyte，即十萬億億字節），比2012年增長22倍。如果個人不能對自己的信息需要有明確的認識和清晰的判斷，那么他面對信息海洋只能茫然無措，人類的智慧也會被過剩的信息所困擾。當大量無序且未經整合與集成的信息呈現在人們面前時，不僅不能消除人們對事物認知的不確定性，反而增加了人們決策的成本及解決問題時的困惑。因此，面對海量信息，人們首先應該對自身的信息需要有明確而清醒的認識。

1.2圖書館提供信息服務的必然性

圖書館是人類自覺保存與使用自身所創造文明成果的場所，圖書館自產生之日起就與滿足人們實際信息需要密切相關。在圖書館濫觴時期，圖書館其實就是檔案館，依附于王官或寺廟，且利用范圍較小，即便如此圖書館也表現出人們自覺地去保存一些解決實際問題所需信息的努力。現代意義上的圖書館區別于古代圖書館的最顯著的特征就是，“它更加重視文獻利用，為此它比以往任何時候都更加關注文獻的管理和傳遞服務”。所謂文獻利用，就是從多方面滿足人們不同的信息需要。當然，在信息時代，圖書館已不再停留于收集、整理圖書等印刷材料，印度圖書館學家曼迪亞·考什曾指出：圖書館應“收集、存儲和組織記錄信息的材料或文獻使之能得到最適宜的存取”。在大數據時代，圖書館更應適應時代要求，提供能滿足人們多方面信息需求的服務。

2信息需要的特點

筆者所說的信息需要，與僅從社會經濟角度出發視之為“信息消費者在一定價格水平下對信息商品的需要”不同，是指人們在認知或實踐活動過程中，為滿足自身需要所產生的對信息的缺乏感和求足感。人類面臨問題的內容和形式雖然千差萬別，但只要人們獲得了與問題相關的必要且充分的信息，問題就可以得到解決。從理論上說，人們遇到的問題都可以通過掌握充分有效的信息加以解決。因此，信息需要總是與人的需要緊密地聯系在一起，其實質就是人的需要。馬斯洛“需要層次理論”對心理、管理、社會等學科有著深遠影響。馬氏認為，人的需要由低（生理、安全需要）到高（歸屬與愛、尊重、自我實現的需要）排列，人們的行為往往受制于低層次需要的刺激，當低層次需求被滿足后，才轉向較高層次的需要。雖然馬斯洛學說在分析人的需要的復雜性與具體性方面有所不足，但在理解人類整體心理行為方面仍不失為一種較有說服力的解釋模式。當人處于不同的需求層次時，其所關注及需要的信息也不相同。結合馬斯洛需要層次論可以看出，信息需要具有以下四個特征。

2.1客觀性

所謂客觀性，是指不由主體自身的信念或想法而改變的特性。信息需要的客觀性表現在兩個方面：①每個人都有信息需要，這種需要不因個人的年齡、身份、品性、地位等因素的變化而變化，即在人的知行活動中總是需要各種信息。②信息需要有某種共同的需要結構，雖然其具體內容可能不同。

2.2多樣性

信息需要具有客觀性，但這并不意味著它必定呈現出千篇一律的單調性。具體的信息需要首先呈現為求知的需要，但在求知需要的形式下，實質上蘊涵著主體解決自身實際問題的努力。人自身實踐活動的廣泛多樣決定了信息需要的廣泛多樣性。縱向來看，不同時代及處于不同時期的人，由于其歷史情境和個人際遇加之其關注的問題有異，從而使信息需要呈現出多樣性。橫向來看，在同一個時代，居于不同區域、有不同民族文化傳統的人，其信息需要明顯帶有與其生存方式相關聯的地域性特色，“近水識魚性，近山識鳥音”無疑與此相關。因此，即便是同一個主體，處于不同需要層次中，其所需要的信息也會不同。

2.3層次性

由馬氏理論可見，信息需要無論是就不同主體還是具體個體而言都具有層次性。信息需要層次上的差異源于人心理需要層次的不同。處于不同生存需要層次中的人，有著不同的信息需要。另外，對于不同的人，信息亦呈現出不同的特點。如：對程序員而言，一批數據就是有效的信息，可以直接用來解決相關問題或運行某些程序；但對一般人而言，這批數據并不能構成有效信息。

2.4發展性

隨著人類認知能力的增強及社會的發展，人們的信息擁有量及需求量也在不斷增加。就個人而言，生活在不同階段的信息需要也是不同的。如：人們在兒童時期更多地是尋求生理需要的滿足，隨著年齡的增長，人們的信息需要量也隨之增加，需要大量的信息滿足自身的歸屬感。

3信息需要視閾下圖書館服務研究

3.1以人為本——以人的信息需要為中心

在傳統觀念中，保存及開發利用人類文化知識被視為圖書館的天職，圖書館的存在就是為滿足人們獲取知識的愿望及主動獲取知識的需求及維護公民的知識自由權利。這些說法均對圖書館的職能做出了相當精準的定位。但在信息時代，人們越來越重視圖書館的人文屬性，圖書館工作重心應由“書本位”向“人本位”轉移。這種認識重心的轉移促使圖書館應自覺地去滿足人們的信息需要。在信息時代，信息需要成為每個人必須面對的問題。英國《國書館宣言》視“信息是一個民主社會的生命血液”。日本《公共圖書館的任務和目標》則明確指出“人只有獲得信息、知識才能成長，才能維持生活。人有權利過有文化氣息、豐富的生活。”當圖書館提供的信息與用戶要解決的問題相匹配時，就能有效幫助用戶，如果不匹配則提供的是無效的信息。

3.2信息集成——高效便捷地滿足人們的信息需要

信息需要的廣泛多樣性，必然使圖書館在滿足人的信息需要時面臨很大的挑戰，而信息集成是應對這種挑戰的方法之一。圖書館主要通過索引、目錄等形式對自身所收藏的文獻進行系統的收集、加工、保管和傳遞，這事實上就是對信息進行初步整合。信息集成主要是指根據某一特定的主題（間題），將相關信息從不同的信息源（不論其存儲位置、實體形式和傳遞要求）有機地鏈接成一個整體，供用戶訪問使用。信息集成具有兩層含義，即集合與組成：①集合就是運用信息技術及相關應用程序將各種信息源高效、有序地組構成一個整體的信息服務環境。②組成是指以用戶的信息需要為導向，利用當下擁有的各種信息技術手段，科學、規范、便捷地將各種信息資源提供給用戶使用。信息集成以系統論為理論基礎，系統論認為要素經過優化可使系統發揮出由各個要素簡單組合而無法達到的效益，即“整體大于部分之和”。圖書館信息集成主要可以從以下兩個方面著手：①高效整合館內各種資源。②由于主體信息需要的廣泛多樣性，沒有任何一個圖書館具有滿足所有讀者要求的資源。因此，廣泛地開展館際間資源的共享與交流就成為當前圖書館信息集成不可或缺的途徑。

3.3個性化服務模式——滿足信息需要者的個性化需求

信息時代，圖書館漸漸成為數字化信息發展的前沿，為用戶提供個性化服務，這是滿足用戶特定信息需求的重要方向。以Mylibrary為代表的數字圖書館可以滿足用戶的個性化信息需求。Mylibrary將用戶個性特征及需要作為服務的出發點與歸宿，旨在為讀者搜集、使用信息資源提供個性化可選擇服務。具體表現為：①可以為用戶與圖書館、用戶與用戶之間提供流暢的溝通渠道，以方便用戶利用圖書館集成的巨量信息。②用戶可以在Mylibmry上申請一定的空間，并依據自己的興趣愛好、專業需要、學科研修等建立定制服務，系統會根據用戶的不同需要提供不同的服務項目，以幫助用戶獲得與其真實需要相一致的動態發展性的數字化資源。事實上，Mylibrary個性化服務模式的優點就在于簡化了用戶搜尋資源的過程，在圖書館與用戶之間構建了一座有效的溝通橋梁，同時簡化了圖書館員的工作流程，滿足了用戶的個性化需要。

3.4指導需求成需要——注重讀者信息素質的提高與培養

上述三點指出了圖書館應努力的方向，而用戶信息需要的滿足還需從另外一個角度加以思考，即用戶能夠明確自身的信息需要或者在館員的幫助下明確其信息需要，而這顯然需要用戶與圖書館員信息素質的共同提高。信息素質大體包括以下幾個方面：①明確具體情境中可以獲取哪些信息及需要何種信息。②掌握信息源的特點及與之相關信息工具的使用。③實際擁有的獲取有效信息的能力，如嫻熟地運用現代技術手段并能對檢索到的信息進行初步評估與確認。④擁有基本的信息道德，即以正當的方式獲得合法的信息。有學者明確區分了“要求”與“需求”的不同：我們時常研究的是要求而不是需求。筆者所說的信息需要與此處的“需求”相同。圖書館要想滿足用戶的信息需要，首先要求用戶能夠把其主觀欲求的信息轉化為客觀的信息需要，即讓用戶能明確自身信息需要及圖書館資源能提供哪種信息，這需要圖書館與用戶共同努力才能完成。一方面，用戶應自覺提高自身信息素質，掌握各種信息技能，明確自身信息需要；另一方面，圖書館應主動引導用戶提高信息素質，同時對館員進行信息素質培訓，以滿足讀者信息需求。

（編校：周雪芹）