門診投訴原因分析及對策研究

李曉紅

【摘 要】 目的：對本院門診投訴原因分析及對策研究。方法：分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服務中心投訴的各種投訴案例。對投訴案例進行分析統計，同時提出整改措施。結果：全院投訴案例50例，門診36例，占總投訴例數的72.00%；病房10例，占總投訴例數的20.00%；保潔公司4例，占總投訴例數的8.00%。其中有效投訴46例。通過對投訴對象分析發現，投訴醫生26例，占有效投訴例數的56.52%；投訴醫技科室人員14例，占有效投訴例數的30.43%；投訴保潔人員4例，占有效投訴例數的8.70%；投訴后勤服務2例，占有效投訴例數的4.35%。通過對投訴原因分析發現，服務方面的投訴22例，占有效投訴例數的47.83%；溝通方面的投訴20例，占有效投訴例數的43.48%；工作責任心方面2例，占有效投訴例數的4.35%；未按時上崗2例，占有效投訴例數的4.35%。結論：對于本院門診投訴原因多為服務態度差，態度冷淡，溝通技巧缺乏，服務過程缺乏耐心；年輕工作人員工作責任心不強；醫務人員糾紛防范意識差，應當選取有效的有效來解決此類問題，加強醫患溝通，改善服務態度，減少醫患矛盾，營造適宜的就醫氛圍。

【關鍵詞】 門診；投訴；原因分析

隨著患者的數量不斷增加，患者要求越來越高，不分病情，提出過高要求，過分強調治療效果，缺乏對醫務工作人員的理解以及存在偏見[1-3]，為了分析本院患者投訴情況，并做出整改措施，現選取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服務中心投訴的各種投訴案例50例，對投訴案例進行分析統計，同時提出整改措施，現將總結報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服務中心投訴的各種投訴案例50例，其中有效投訴案例46例。投訴來自本院各科室，包括：檢驗科6例、外科門診6例、B超室4例、保潔公司4例、眼科門診2例、CT室2例、內科門診2例、急診外科4例、急診內科2例、放射科2例、婦科門診2例、脊柱關節2例、產科門診2例、心內科二2例、手外科病房2例、普外科病房2例、心內科一2例、創傷骨科一2例。

1.2 方法[4-5]

對投訴案例進行分析統計，同時提出整改措施。

2 結果

分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服務中心投訴的各種投訴案例，全院50例，門診36例，占總投訴例數的72.00%；病房10例，占總投訴例數的20.00%；保潔公司4例，占總投訴例數的8%。其中有效投訴46例。通過對投訴對象分析發現，投訴醫生26例，占有效投訴例數的56.52%；投訴醫技科室人員14例，占有效投訴例數的30.43%；投訴保潔人員4例，占有效投訴例數的8.70%；投訴后勤服務2例，占有效投訴例數的4.35%。通過對投訴原因分析發現，服務方面的投訴22例，占有效投訴例數的47.83%；溝通方面的投訴20例，占有效投訴例數的43.48%；工作責任心方面2例，占有效投訴例數的4.35%；未按時上崗2例，占有效投訴例數的4.35%。詳見表1、表2、表3。

3 分析和討論

3.1 投訴案例分析

通過對投訴案例分析，發現投訴原因存在共性問題，現將統計結果分析如下。

1）服務態度差，態度冷淡，溝通技巧缺乏，服務過程缺乏耐心；年輕工作人員工作責任心不強；醫務人員糾紛防范意識差。

2）有些疾病的早期癥狀不明顯、不典型、醫生在診斷時疏忽；或者對某些罕見的疾病缺乏認識，尚不知其診斷方法以致于誤診[4]；或對某些疾病的嚴重性認識不足，而未預見到病情會突然變化與死亡，因此未事先向家屬作說明，家屬缺乏思想上的準備，在這種情況下，這種情況下很容易引起病人或家屬的不滿，導致投訴或糾紛。

3）病情解釋不到位，醫務人員專業技術不熟練，經驗不足，導致誤診、漏診或診斷不及時，過度依賴影像學等輔助檢查，手術操作不規范[5]，造成不良后果。

3.2 整改措施

1）加強醫患溝通，改善服務態度。學會交流和人際關系技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的知情同意權，防止醫患關系對立，減少醫患之間的誤會。

2）加強職業道德教育，改善服務態度，變被動服務為主動服務，耐心解釋病人提出的問題，虛心聽，耐心講。將服務性投訴及時反饋給科主任、護士長對當事人進行正面引導，批評教育，提升服務質量。

3）加強法律法規學習，增強法律意識，依法行醫，認真落實醫院規章制度，按章辦事，提高醫療質量，保障醫療安全，減少醫療差錯，杜絕醫療糾紛。

4）以病人為中心，做好醫、護、患溝通，加強科室之間、醫生之間、醫護之間的協調和配合。

5）通過醫療質量會，將每一季度的投訴進行通報，使全院各科室都能引以為戒，提高防范意識。

6）履行好風險告知義務，特別是一些特殊治療、搶救過程中，手術后，患者可能出現的各種意外和并發癥，通過書面形式告知患者及家屬，確認并簽字。同時做好突發事件的應急處理。

7）針對投訴案例情況，建議對全院職工進行溝通技巧方面培訓，提高職工防范意識，減少投訴及糾紛發生。

張氏[6]研究表明，患者對于門診投訴原因多為服務態度差；年輕工作人員工作責任心不強；醫務人員糾紛防范意識差。這與本研究結果相似。羅氏等人[7]研究表明，對于門診投訴原因的原因繁多，應該加強醫院管理，有效溝通，選取有效方式來解決諸類問題。

綜上所述，對于本院門診投訴原因多為服務態度差，態度冷淡，溝通技巧缺乏，服務過程缺乏耐心；年輕工作人員工作責任心不強；醫務人員糾紛防范意識差，應當選取有效的方法解決此類問題，加強醫患溝通，改善服務態度，減少醫患矛盾，營造適宜的就醫氛圍。

參考文獻

[1] 甘煒煒.門診投訴原因分析及管理措施分析[J].世界臨床醫學，2016，10（16）：249.

[2] 陳江魚，趙宏伊.基層醫院門診投訴原因分析及對策[J].甘肅醫藥，2013，32（07）：549-552.

[3] 雷祎，高玥，李葆華，等.920例門診投訴原因與特征分析[J].中國醫院管理，2014，34（01）：63-65.

[4] 周君，王燕森，陳富強.門診投訴原因分析及管理措施[J].中國醫院，2014，18（05）：48-49.

[5] 王亞楠，李平，歐文斌，等.門診投訴原因分析及對策研究[J].中國醫藥導報，2016，13（35）：54-57.

[6] 張清芳.門診患者投訴的原因分析及對策[J].甘肅科技，2016，32（01）：134-135.

[7] 羅麗瑩，柯錦秀.門診投訴原因及管理改進措施分析[J].基層醫學論壇，2018，22（03）：365-366.