旅游景區的主要危機及危機管理初探

李忠學

隨著經濟的不斷發展，旅游業發展十分迅速，可以說是超出預期，景區是一個十分特殊的企業，如何對景區的危機進行處理成為了現階段旅游業所主要考慮的問題，本文就景區的主要危機以及危機的管理進行探討。

想要景區的不斷發展不僅僅需要各種策劃以及規劃，還需要對景區的危機進行合理的測評，結合相關的數據以及案例，防止景區事故的發生。

一、現階段我國旅游景區所存在的危機

所謂“危機”，我們將那些事關組織以及個人存亡的事件稱之為危機，而對危機進行管理就是對危機進行預防，使得組織或個人能夠在危機中存活下來，或者降低危機所帶來的經濟損耗以及人員傷亡。而景區的危機能夠使得景區長期處于一個十分不穩定的狀態，影響著景區的持續性發展，可能發生的危機有兩種類型，一種使自然災害等不可抗力因素所導致的，比如地震、火災以及臺風等因素，進而致使景區娛樂區域的設備損壞，這些使屬于不可抗力因素；另一種則是由于人為的因素所導致的，比如相關設計并不合理，對于景區的開發程度過深以及相關景觀破壞嚴重等等，如果具體細分的話可以分為以下幾種，戰略危機、產品危機、服務質量危機等十多種，本文就此進行分析。

（一）戰略層面危機

戰略是考驗一個企業管理層面的決策水平，若景區的管理層面的相關思想出現問題，那么景區就會出現問題，直接威脅到景區的發展。主要的戰略層面危機為以下幾點：1.缺失戰略目標，相關管理層面并沒有確定好遠期以及近期所要實現的目標，導致目標的缺失；2.戰略目標的混亂，在進行目標選擇時，管理層的意見并不統一，使得確立過多的目標，而各個目標之間存在著矛盾，致使景區發展停滯不前。3.所確定的戰略目標相對落后，所謂的戰略目標落后指的就是所指定的目標并不符合現階段景區的發展現狀，甚至于落后當前的發展狀況。

（二）資源層面危機

資源是整個景區得以立足的根本，是景區的經濟來源以及景區發展的重要前提。主要分為兩種層面的資源，即人力資源與自然資源，自然資源主要是自然景觀，而人力資源是對歷史古跡進行人為的改造，以上這兩種資源統稱為旅游產品，旅游產品經常會受到人為的破壞，人為破壞之后會影響整個景區的價值，進而降低其旅游的吸引力，減少景區的經濟來源，進而使景區面臨倒閉的風險。

（三）服務質量危機

隨著經濟的不斷發展，人們的需求也越來越高，人們不僅看中景區的景觀，還更看好景區的服務，服務直接影響到了旅游者的旅游體驗，進而產生所謂的“口碑”，對景區的發展影響十分重要。而服務危機主要體現于以下幾方面：1.相關的服務設施并不齊全，存在著質量的問題；2.景區內的相關商品存在著質量的問題，存在著質量于價格不符的現象；3.景區內的管理人員素質較低，相關的獎懲機制存在著缺陷，導致相關人員的服務質量低，服務熱情不高，給人們留下不好的印象。還有就是相關景區的解說不夠到位，解說質量低，甚至于錯誤。比如珠海御溫泉旅游區地理位置并不是十分優秀，但憑借其出色的服務形成了獨具特色的服務文化，進而使整個產業增值，取得了較高的經濟效益。

二、對旅游景區進行危機管理的必要性

（一）景區的特殊性

景區行業本身就是一項特殊行業，人員流動性較強，而從旅游供給方面來說，景區需要向游客提供相關的旅游產品以及旅游服務，供給方面涉及到了諸多行業，所以說任何相關的波動都會導致這些行業的生產。另外，景區在進行開發時，外部的因素也十分的關鍵，例如戰爭、政策的改變與人們傳統觀念的變化都會使得旅游產品的生產出現很大的波動。所以說，對景區進行危機管理不僅能夠對該景區進行保障，還能對其他行業有所影響。

（二）現階段我國的旅游業的行情所決定

隨著經濟的不斷發展，各行各業發展十分迅速，從上世紀八十年代左右，我國旅游業發展十分迅速，旅游逐漸的成為了人們日常生活中主要的娛樂方式，由于其特殊性，逐漸成長為我國的“朝陽企業”，帶來了較好的經濟效益，各行各業逐漸對此進行投資，而相關企業及個人進行投資的過程中對旅游業盲目的自信，而沒有相關的風險以及危機意識，所以可能會出現許多的潛在危機，若不及時的對此進行抑制，則可能使危機爆發。例如在上世紀九十年代的廣州的造月工程的失敗就是很好的一個例子，所以說，對危機進行提前的預防顯得十分的關鍵。

三、危機管理的主要策略

在進行危機管理的過程時，人們往往只是在危機發生之后才對危機進行處理，而不能做到有效的防范，而筆者認為，我們不能在危機發生后才對其進行處理，我們應提前對危機進行預防。

（一）在進行管理時貫徹危機意識

自從旅游行業興起至今，仍有許多景區對危機避而不談，但通過大量的實踐所證明，當一個企業擁有危機意識之后，發生事故的可能性就越來越小，這便要求相關的景區管理機構樹立危機意識，充分的意識到危機的重要性。同時對員工貫徹危機意識，從源頭上來防治危機事故的發生，建立好項相關的獎懲制度，提高員工的積極性。

（二）對景區進行風險的評估

旅游景區的危機來源于方方面面，包括質量、人員、天災以及事故等等，所以旅游景區要對危機進行合適的評估，對可能造成的損失以及費用進行詳細的計算，做出合適的預算，進而為后期的預警以及應變系統的建立提供數據上的支持。

四、結語

景區管理過程中十分重要的一個環節就是對景區危機進行管理，景區危機的管理涵蓋了各個方面，想要做好危機的管理，不僅需要管理層的決策，還需要相關員工的配合，只有做好危機的處理，才能保證景區經濟的不斷發展。（作者單位為山西大學商務學院管理學院）