國內不同類型企業(yè)質量管理對比淺析

鞏鐵軍

摘 要：不同企業(yè)在質量體系管理、質量方法選用、質量文化建設等方面各有優(yōu)勢，本文通過對比管理體系、質量方法、質量文化等方面差異，分析各自優(yōu)勢，提出參考建議。

關鍵詞：質量管理；質量文化；中歐美日；對比分析

一、質量管理對比

1.質量管理體系比較

（1）日資企業(yè)。國內的日資企業(yè)重視質量管理體系建設，理解也比較深入，不局限于體系的符合性、適用性，更注重保持實際操作和體系的一致性。企業(yè)員工按流程操作、較少做特殊化處理。即使研發(fā)、設計等變更多、標準化難度高的過程，仍堅持過程的一致性、流程的標準化。對數(shù)據(jù)收集、分析、問題解決都力求標準化和一致性，減少因為非標操作造成的影響。日資企業(yè)也存在過分注重細節(jié)，流程冗余過度，響應周期過長，糾錯能力弱，質量行動和執(zhí)行力受限等問題。

（2）歐美資企業(yè)。國內的歐美企業(yè)普遍推行已經在母公司成熟的體系，很多公司通過整體體系管理來管控國內公司/工廠的質量管理體系。歐美更注重實際操作、注重流程的科學化和高效率。美資企業(yè)員工和管理者在體系建設上注重創(chuàng)新，體系文件、流程圖和質量績效指標設置新穎。使用各種可視化、信息化模板和軟件抽取和分析數(shù)據(jù)、建立質量模型。對定性的質量特性進行數(shù)據(jù)處理等；強調個性， 如允許員工使用有自己小組標識的模板、報表；即使使用標準化文件，也要強調各個團隊的特性。努力通過讓小組織、個人在體系中發(fā)揮特殊、個性化作用來促進全員參與。

（3）國內企業(yè)。國內內資企業(yè)對體系的形式和條款以及文件本身更重視。在文件的用語、格式等都認真考慮和斟酌。這對我們在初期適應體系化管理，適應入世（WTO）后國內外激烈競爭的市場環(huán)境有利。部分企業(yè)，如2014年筆者所在的這家民營企業(yè)，在體系管理上，過于重視流程，受制于系統(tǒng)和流程，無法快速響應、柔性供應鏈變得僵化。 如審批系統(tǒng)設置繁復的確認過程、多人多次審批、高層管理者參與具體流程審批等等。官僚主義盛行，不利于企業(yè)的質量全面發(fā)展。如跨部門質量溝通，經常議而不決、決而不執(zhí)行、執(zhí)行打則扣。內資企業(yè)注重績效推動，卻受制于績效管理，團隊相互制約形不成合力。如改善小組、六西格瑪項目交叉管理，影響效率和實際質量。

國內市場中，各類企業(yè)普遍存在管理體系和實際運行體系兩套系統(tǒng)：管理體系僵化，成為外部審核、市場宣傳的工具，對質量沒有推動作用的“皮”； 實際管理、運行的流程制度又過于靈活甚至朝令夕改，不依據(jù)流程和制度執(zhí)行。強勢主管、企業(yè)的高級管理者直接插手和影響具體的流程執(zhí)行，造成大量的“特例”，無法實現(xiàn)質量可追溯性、流程可執(zhí)行性、制度連續(xù)性。這些問題在外資企業(yè)的國內公司也經常發(fā)生，值得管理者深思。

2.質量管理方法比較

近20年來，各類質量管理方法不斷在中國市場的企業(yè)中推廣和應用。其中比較被廣泛認識和推廣的是六西格瑪（6 Sigma ）和精益（Lean）， 以及配合使用的其他基礎方法和工具，如品管圈，質量改善小組，可視化管理等等。

（1）日資企業(yè)。更重視全員參與和消除浪費；重視推廣精益工具，積極實施目視化管理、防呆措施、自動化、品管圈等引領基層人員共同參與的工具。筆者初入職場，作為基層技術人員，接受了諸如質量7大手法、消除浪費、精益改善小組等培訓。并和基層工人、改善專家一起參與了精益導向的質量改善活動，收益非常大。日資企業(yè)重視對基層人員培訓。在激勵制度下，基層人員主動參與各類質量改善： 如品管圈（QCC），改善提案，現(xiàn)場糾錯等，推行TQM理念非常有效。

（2）歐美企業(yè)。歐美企業(yè)更重視能夠定量和精確的管理方法，偏重推行六西格瑪?shù)确椒?。歐美企業(yè)多采用可視化、信息化收集手段、使用電子化看板展示績效指標。重視從設計開發(fā)、生產制造到客戶服務的全過程質量管理。對數(shù)據(jù)分析高度認同，在質量管理上用數(shù)據(jù)說話；在制定決策時不單單以權威為中心，工程師會基于數(shù)據(jù)提出質量決策意見。 如使用Minitab，SPSS等工具對數(shù)據(jù)進行分析。愿意推行DFX（Design For X， 為生產，質量、客戶等而設計），通過定量的工具、數(shù)據(jù)化方法去處理質量問題。通過六西格瑪?shù)腄MAIC方法，數(shù)據(jù)化、圖表化精確尋找影響質量的波動因素、尋找到產生問題的根源；通過消除引起波動的影響因素，來改善關鍵質量指標。近10年來，六西格瑪已形成趨勢，向基層組織推行的黃帶、白帶也逐步擴展。大批成長的黑帶，黑帶大師也成為中國各類企業(yè)質量改善的主力軍，以消除異常波動，提高質量穩(wěn)定性為導向的文化更盛行于此類企業(yè)。

（3）國內民營企業(yè)。普遍而言民營企業(yè)重視質量結果，而缺少對質量方法的重視。對六西格瑪和精益等普遍使用的質量管理方法和持續(xù)改進工具了解不透徹，缺少培訓、實際運用。但在與客戶、供應商、利益相關人溝通上，又特別看重這些指標和信息。存在企業(yè)管理錯誤現(xiàn)象：一方面需要對這些工具和方法的掌握、推廣和應用，一方面又對其有效性，效益比持懷疑態(tài)度。其次，在民營企業(yè)中，普遍重視市場和財務的作用，輕視質量和研發(fā)；在質量工具上偏重于檢驗檢測等初級質量控制手段，缺乏風險意識，缺少對FMEA等風險識別工具，SPC，MSA等過程控制工具的理解和使用；對質量工具的要求僅僅是“品質檢驗”的階段。對質量組織不重視，通常質量下屬于供應鏈或制造單元，沒有獨立的決策力；把質量人員當作救火隊，不利于企業(yè)的長久發(fā)展。

（4）國內標桿企業(yè)。國內部分領先企業(yè)，如華為，筆者曾作為供應商參觀和考察過華為的生產線、研發(fā)部門。在與管理人員、質量人員交流中發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)質量理念已經非常先進。質量管理在世界范圍內都屬超前：如對供應商的質量管理，OEM產生的合作，在合作商中推行有自身特色的質量工具；對研發(fā)，生產的流程管理；對精益和六西格瑪?shù)纳钊肜斫猓?對風險預防意識和理念的推崇。總結而言，重視質量，深耕企業(yè)文化；具有創(chuàng)新理念，全員參與的質量管理，以客戶需求為導向的質量理念。

二、質量文化比較

（1）日資企業(yè)。質量文化偏重細節(jié)、重視流程制度，善于精細化管理，以生產為導向控制質量。員工的質量意識強，質量在企業(yè)中受重視。推崇精益和全員參與（TQM），實際有效的執(zhí)行提案制度和品管圈改善活動。日資企業(yè)在推行5S，看板管理、數(shù)據(jù)報表可視化上形成了幾十年的質量文化。近年來也逐步融合歐美的六西格瑪管理、數(shù)據(jù)信息化分析體系，注重吸收其他的質量管理理念。相對而言，日企質量管理和文化變化較慢，有時難以適應新情況，在企業(yè)中仍然存在過于重細節(jié)，忽視方向的問題。如在處理與供應商、客戶關系中，糾結于細節(jié)，8D、SCAR報告形式化，影響整體的合作和質量改善。很多日資企業(yè)對風險識別的重視程度不高，傳遞信息慢，影響質量的長期提高。

（2）歐洲企業(yè)。質量文化較為穩(wěn)重，以設計為導向控制質量，在產品導入和批量生產前流程細化，制度嚴謹。人性化的管理讓質量管理變得相對易于推行，員工接受了全面的質量文化熏陶和培訓，在意識和執(zhí)行中都潛移默化地體現(xiàn)出來。如使用數(shù)據(jù)來做決策，不做或少做拍腦袋決定；執(zhí)行工作中，以流程為先，PDCA方法操作；出現(xiàn)質量問題，少推脫，多分析，以解決產生問題的原因為導向；應用技術、數(shù)據(jù)分析工具來解決問題；很少通過檢驗篩選等方法來控制出貨質量。在設計中設置質量風險評估過程，注重控制COPQ（不良質量成本），對預防成本多投入，消除和減少內外部質量管理成本。

（3）美資企業(yè)。質量文化較為活潑，靈活，同時風險控制意識濃厚。注重客戶感受，及時收集客戶信息，并反饋到設計和生產變更中。在制定質量目標、政策時，考慮較為長遠，風險評估意識滲透到流程管理中；數(shù)據(jù)化指標和應用軟件化管理質量比較普遍；員工善于質量分析和分享，形成基礎決策的質量意識。 在質量工具推廣中，不拘泥形式，善于變更工具的應用。企業(yè)鼓勵質量創(chuàng)新。成本控制、項目管理方法等應用在質量管理中非常常見。質量的文化是企業(yè)文化的重要組成部分，在年報、季報、社會責任報告以及客戶溝通等各類展示企業(yè)文化的渠道和過程中，注重宣揚企業(yè)的質量，建立在公眾中質量領先的品牌形象。

（4）國內企業(yè)。目前，很多企業(yè)還未形成完善的質量文化，普遍存在質量組織附屬于供應鏈或制造單元，質量管理受交付、財務、市場等主導組織牽制，無法形成獨立決策。有較多企業(yè)管理者的質量意識和實際管理還停留在檢驗、控制等階段；公司文化中重視市場和財務管理，高層管理者對質量管理理解和推動不足；質量風險控制，為制造、質量而設計等理念還未深入理解。

國內一些標桿企業(yè)，如海爾、華為以及一些“走出去”的國有企業(yè)，從發(fā)展初期已經有質量文化基礎。在近年的企業(yè)管理中普遍注重企業(yè)文化建設，設置企業(yè)質量最高決策者，與研發(fā)、市場等單元并行。建立了中長期的質量規(guī)劃，形成自身結合品牌管理的質量文化。設計研發(fā)、市場需求調研、產品制造交付等過程中普遍關注質量，有質量風險識別和應對預案，形成預防為主的質量觀念。企業(yè)中質量組織受到重視，能有效地推動質量活動。

三、對各類企業(yè)的借鑒意義

1.對民營企業(yè)的質量管理建議

民營企業(yè)是中國的未來，管理者要有世界的眼光，要有長久發(fā)展的規(guī)劃，對質量的追求要深入到企業(yè)的文化中；更多學習各類企業(yè)的優(yōu)秀質量管理理念、方法，尊重質量管理的原則。從組織上看，設立CQO或質量VP，建立獨立的、權威的質量管理機構。讓質量人員專心在質量管理和方法理念推廣上。不把質量人員當作萬金油、救火隊和替罪羊；要發(fā)揮質量人員和組織的效力，讓質量組織成為企業(yè)的風險識別者、流程優(yōu)化推動者、標準和質量文化建設的奠基者、企業(yè)商譽的捍衛(wèi)者。

2.對國有企業(yè)的質量管理建議

國有企業(yè)在質量管理中經驗豐富，如三不原則（不接收，不產生，不傳遞不合格品）、崗位責任制等。要充分利用原有機制優(yōu)勢，發(fā)揮質量管理平臺帶來的好處，充分結合國內外先進的質量管理經驗，形成標準化、制度化、流程化的質量管理規(guī)范。品管圈、全（轉29頁）（接35頁）面質量管理、精益和六西格瑪?shù)裙ぞ吲c自身的生產運營結合，在設計開發(fā)、市場管理等非生產領域著力推行質量理念，建立中流砥柱的國際質量規(guī)范和標準，推動中國國有企業(yè)的改革。

3.對外資及合資企業(yè)的質量管理建議

根據(jù)中國市場的實際情況，不盲目推行大而無用的質量新工具和規(guī)范；及時響應國內客戶、供應商以及合作者的質量反饋、建議。有效的利用中國市場信息，以設計質量、制造質量和服務質量為優(yōu)先發(fā)展目標，結合實用的質量工具，成熟的質量管理理念和制度，樹立起在中國市場質量引導者形象。在與國內企業(yè)競爭中，要優(yōu)先考慮質量競爭，形成以質量取勝的理念。推行為制造、為客戶、為生產而設計（DFX，Design for X）； 推行六西格瑪、精益等改善工具時，考慮深入到供應商和客戶端，培養(yǎng)關鍵供應商的質量能力，形成上下游的質量鏈管理。

四、結語

各類企業(yè)在國內的長久發(fā)展，需要重視企業(yè)質量管理。國內企業(yè)需要從價格、成本的競爭過渡到質量、品牌的競爭；企業(yè)應在靈活響應市場需求，提供柔性和定制化產品和服務的同時，促使質量標準化、信息化，建立自身品牌優(yōu)勢。外資企業(yè)要從國內的市場競爭實際出發(fā)，不盲目強推大而無用的質量管理模式，關注中國客戶和生產者、供應商的反饋，保持和提升自身的質量優(yōu)勢。各類企業(yè)應持續(xù)優(yōu)化質量體系、推廣質量工具、完善質量文化，制定中長期的質量規(guī)劃，適應市場競爭要求。

參考文獻

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（責任編輯：王文龍）