淺談如何進行保險服務的改進與創新

劉娟

[摘 要]隨著經濟全球化和金融一體化的不斷發展，保險業的產品、經營方式等都發生了很大變化，服務越來越舉足輕重，成為市場競爭的重要砝碼。本文從服務觀念、服務內容、服務手段以及延伸服務領域等方面闡述了如何進行保險服務的改進與創新。

[關鍵詞]保險業；保險公司；服務；改進；創新

[中圖分類號]F842.62 [文獻標識碼]A

1 研究保險服務創新的目的

眾所周知，保險行業核心價值理念的內容是“守信用、擔風險、重服務、合規范”。其中，重服務，是保險價值的實現途徑。保險公司只有重視研究客戶的價值觀念、文化品位、內在需求、購買動因、心理特征等諸多因素，才能為客戶提供有效的服務。保險業屬于金融服務業，保險是無形產品，服務是基本手段。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個活動的全過程，是保險的生命。保險業要積極服務經濟社會發展和人民群眾多層次的保險需求，加大產品和服務的創新力度，著力提升服務質量和水平，通過真誠文明、專業精細、優質高效的保險服務，傳達保險關愛，體現保險價值。面對目前保險市場主體迅猛發展，強手如林的競爭局面，做好保險的服務創新顯得尤為重要，創新保險服務舉措是提升保險企業核心競爭力的關鍵。

2 保險服務目前存在的問題

保險服務主要分為售前服務、售中服務和售后服務。售前服務包括購買咨詢服務、風險規劃與管理服務。售中服務包括承保服務、建立保戶檔案、迎賓服務、技術性服務。售后服務包括理賠服務、客戶維護服務。售后服務最能體現保險公司或營銷員的特色，因為保戶購買的就是服務而不僅僅是保險商品。據調查顯示，投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題，怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有一筆成交。然而目前保險服務中存在的問題主要為：

2.1 保險代理人員在向客戶做咨詢服務時夸大保險利益

在保險業務開展過程中，一些保險代理人會虛夸保險功能，將免責條款內容一帶而過，以增強客戶對投保產品的選擇。生活中最常見的表現為“殺熟”，主要是吸引親友身邊的一些熟人，有時還會夸大其詞，專揀好的說，給客戶盲目承諾和擴大保險范圍，放大了保險功能。

2.2 保險事故發生后，進行索賠時困難重重

對投保客戶來說索賠難，服務態度差，而且理賠時工作效率低、客戶需要準備的資料不齊全，導致客戶跑來跑去多次，是造成是客戶不滿意的集中點。有些客戶反映，到找保險公司索賠時，才知道有些事故是不在保險責任范圍內，存在著制約投保人拿到賠償的條款和規定。

2.3 客戶在選擇投保時容易，而退保時比較困難

退保難的現象在保險行業中也普遍存在。按照保險法的規定，客戶在保單簽訂后有10天的猶豫期，并且客戶在此期間做出退保決定保費是可以全額退保。但是有些保險代理人為了拿到保險提成，不想讓投保人退保，因此在保單簽訂后故意拖延，直到猶豫期滿以后才將保險合同返給投保人。致使投保人錯過了10天的猶豫期，此時即使投保人想要退保也得不到全額保費。此外，退保還存在手續繁雜證明多、條件苛刻、計價方式損失大等多項制約投保人的因素。

雖然，目前保險公司都能清醒地認識到保險服務的重要性，認識到自己的差距，但面對目前保險服務內容簡單化，服務意識不到位，服務手段不連貫，服務創新跟不上客戶的需求和形勢的發展的現狀，就要求我們必須下功夫改變這一局面， 努力構筑保險公司獨特的服務文化，改進目前的保險服務現狀。

3 保險服務改進與創新措施分析

保險服務創新是指保險公司通過強化服務觀念和服務管理，優化服務手段和服務產品，轉變服務方式，借此提升服務能力和服務質量水平，提高保險信譽，樹立保險公司的社會形象，壯大實力，增強競爭力的一種行為。

在選擇保險時，90%的人都會將服務效果、理賠速度列為考慮的重要指標，保險服務重在理賠服務上，理賠是“窗口”，理賠是加入保險的落腳點。以曾《中國保險報》開展的“中國保險年度影響力十大理賠案暨年度服務創新專業評選”為例，富德生命人壽的理賠案例《90后小伙跳樓自殺快速理賠百萬守誠信》獲評當年“中國保險年度影響力十大賠案”，著重提升客戶體驗的“個性化”高端服務獲評當年“中國保險年度服務創新項目”。 從家屬提交理賠申請到結案，前后僅用4小時，展現了該公司的“快速理賠”服務宗旨。此外，除向受益人支付身故保險金及紅利外，富德生命人壽還履行了“帶息理賠”，共支付389.94元的身故利息。“帶息理賠”是富德生命人壽為體現人性化經營在國內首創的一種服務承諾。業內人士表示，富德生命人壽此次獲得兩項行業殊榮，充分展現了公司在理賠服務和服務創新方面做出的積極探索，在行業內具有領先意義。

富德生命人壽堅持客戶服務體驗升級，打造“個性化”高端品牌項目。在富德生命人壽獲獎的年度服務創新項目中，該公司精準鎖定高價值客戶，主動為其設計和匹配差異化增值服務，在春節前夕舉辦系列VIP新春音樂會，送去祝福。系列活動搭建起了與高端客戶交流的橋梁，也標志著公司客戶服務上了一個新臺階

“在保險業不斷發展，競爭不斷加劇的環境下，各險企服務同質化較明顯。富德生命人壽以高端差異化服務，迎合了客戶的需求，增加與客戶的有效溝通，加深彼此間的聯系。同時，高端、大型的客戶回饋活動，還吸引了大量新聞媒體的正面報道，有利于將保險信息傳遞給更多的消費者，起到正面引導作用。”富德生命人壽相關負責人表示。“尊貴服務，盡在關愛”，富德生命人壽將繼續致力打造VIP差異化、個性化增值服務平臺，為廣大客戶帶來更多的貴賓禮遇和更多驚喜。

以合眾人壽為例，合眾人壽以用戶需求為導向，實現快速理賠精益求精。合眾人壽作為知名的保險平臺，一直致力于為社會大眾提供人文關懷的壽險產品和服務。合眾人壽秉承著“友善、便捷、專業”的客戶服務理念，以用戶需求為導向，推出了合眾理賠六大特色服務，力求在兌現保單承諾的同時，使客戶感受到親情式服務。充分體現了合眾人壽“合眾保險，理賠不難”的服務宗旨。

合眾人壽自貢中支2017年第一大賠案已于3月7日順利結案，賠付217604.27元。從受理到結案通知耗時不足8小時。當客戶接到結案通知后，激動地說：“謝謝您們，合眾人壽的理賠服務簡直是太好了，從申請到結案，又快又便捷，手續簡單，理賠結果也滿意，以前只是聽說，現在是完全相信了。這樣的結果完全超出我的預期，我一定要在朋友圈好好幫你們宣傳，讓他們都選擇合眾人壽保險。”

實事證明，實施保險服務創新，著力創新舉措，是保險競爭中的制勝之本。同樣是承諾，我們力求更可信；同樣是服務，我們力求更細致；同樣是承保，我們力求更翔實；同樣是理賠，我們力求更快捷；同樣是賠付，我們力求更稱心。服務只有起點，沒有終點，創新服務是保險業做大做強的源動力，服務創造價值，更創造競爭力。

4 保險服務創新舉措的幾點思考

通過對中外保險公司服務創新進行差異性比較，我們不難得出以下幾點：

4.1 服務理念的創新

切實做好基本價值和附加價值的創新，保險創新才具有應有的動力與活力。做好服務觀念創新，就要樹立“以客戶為中心”的服務理念，企業的一切活動皆以客戶至上為原則，保險產品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變，要徹底顛覆“以業務為中心”的觀念，從整體上改變和改善服務。

4.2 基本價值創新

除目前中國的銀保合作，業務滲透、優勢互補、互利互惠、共同發展的格局已經初步形成，可進一步深化與銀行的多層面合作。客戶如果能夠像去超市購物一樣購買自己所需的金融產品，而不用一家一家地跑，會大大增強購買力。建立完善的數字化的客戶檔案、客戶服務知識庫和服務記錄，了解客戶真實需求，向顧客提供針對性強的甚至個性化的產品。

4.3 附加價值創新

提供定期免費體檢、國際緊急救援、急難援助、疾病咨詢、家庭陪伴、家庭幫助、損害和熱線信息、損失發生后救急衣物等延伸的服務。利用保險憑證，與商家聯合，使持有車險憑證的客戶可以享受加油折扣、優先安排車位、免費清洗檢修等延伸服務，創造附加價值。

總之，公司應該將“重服務”的理念作為一切經營活動必須遵守的重要準則之一；公司要強化合規問責制，引導各分支機構主動合規經營、誠信守法；信守承諾、講求信譽，向客戶提供誠信服務，才能樹立良好的社會形象。同時服務標準高、成效顯著的公司和人員，在資源配置、考核等方面加大支持獎勵的力度；公司應該塑造與現代保險服務相適應的企業文化，將“重服務”這一準則根植于企業精神、企業宗旨、經營理念、價值觀念、管理哲學、道德準則、企業口號和相關制度之中。同時，加強以服務為基礎的物質文化建設，實施名牌戰略，建成精品工程。為保戶提供無微不至、主動、便利的服務，將服務作為產品質量的重要組成。

保險服務的優劣決定了保險企業的市場競爭力和持續發展能力。保險公司要從服務改進滿足客戶需求開始，然后找到市場上的供需契合點，逐漸過渡到服務創新創造客戶需求，以實現客戶對于更高品質服務的種種需求，促進保險公司乃至整個行業的和諧發展。

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